人與流程是影響結果的關鍵

有家國外顧問公司在雜誌上的廣告，寫了這麼一段發人深省的句子：Strategies and technologies only deliver promises. People and processes deliver results.
意思是說，企業不管有多麼聰明獨特的經營策略，或有多麼先進的技術能力，都只能創造虛幻的遠景，只有人對了，各種作業流程調順了，才會產生真實的結果。
這幾年自己實際營運一個企業後，才真切的體認到這個說法是至理名言。而且，流程整理的好不好跟人的思維方式，有很大的關係。我們公司本來有一項業務是提供客戶網路連線的服務，原來客戶要填2張表(1張是網路服務，1張是電信服務)，還得附上身分證影本。這種流程作業方式，不但限制了業務執行的場所，非常不方便，而且，紙張文件的往返寄送、錯填、漏填、找客戶補資料等等，作業成本非常高。
後來，花了不少的時間，跟上游的電路供應單位協調流程簡化的方法，內部也設計出在網路上就可以完成申請的作業方式。電路供應單位也配合根據既有的資料(電話號碼與身分證字號)做必要的線上查核工作。讓整體的流程可以全部在網路上以無紙化的方式進行。原本相當完美的規劃，執行時卻因為幹部觀念的問題，差點功虧一簣。
在執行過程中，有一次在檢討會議中，我發現有一個作業程序，是要客戶在網路上填寫資料之後，還得傳真身分證影本到公司來。我問為什麼還要做這件事，是哪個單位要求的？原本以為是上游電路供應單位的需要，後來卻發現是公司內部的要求，動機是為了要催收帳款。
仔細問了一下後發現，這位幹部的思維是，有了客戶的身分證影本就可以證明當初客戶的確提出過申請，不能賴賬。問題是，做生意總會有客戶因為各種不同的原因不付錢，或是延後付錢。然而處理這類狀況的方法，跟公司是不是持有客戶的身分證影本，應該是扯不上什麼關係的。
因為有了客戶的身分證影本，並沒有辦法對於帳款的催討有太大的幫助。如果是這樣，那多這個流程的意義到底在哪裡？多這樣一個程序，客戶增加了影印成本、找傳真機的成本、登錄資料的成本、回答客戶的詢問的成本、傳真資料不清楚時找到客戶確認資料的成本……，另外一個最大的成本，則是客戶的滿意度大幅降低！
Business Processes Reengineering (BPR)在概念上已經超過10年，然而在企業推動與真正的成效，似乎有待加強。就像前面這個例子，只從資訊科技著手並不能真正的解決問題。必須從人以及人的觀念思維上努力！
(本文作者為數位聯合電信公司總經理)