「複合時代」下的消費者、員工與企業

舉例來說，從前保險業區分為產險與壽險，各有其保險業務員，近來，產險公司與壽險公司的界線愈來愈模糊，業務員的身分也從單一領域跨至雙重領域，不但精壽險，也要通產險，這種整合服務能替顧客節省不少時間成本，同時對總銷售額也有正向的幫助；書店的複合經營的成功，同樣說明了複合時代的來臨，書店不單只是賣書，同時也經營商圈、咖啡店、電腦、流行商品等，顧客不再只是為了買書才到書店去，這種異業共生的好處是能為彼此帶來更多的客源，並刷新營業額。
由於新產品、新資訊的快速更迭，消費者每天都有數不完的消費訊息要吸收，若尚需為了要到哪裡才可以買到該項產品、或必需找到固定的服務人員才能夠解決使用上所遭遇的問題而大傷腦筋，不免會發生懶得消費、害怕消費的情形。所以，在時間與便利兩項顧客滿意的標準下，單純提供一種商品或服務的企業可以說快要絕跡了!

是故，企業應該如何因應複合時代?
麒麟啤酒在日本達到40%的市場占有率，不但跨足洋酒市場，並從去年一月開始，針對在橫濱、神戶、北海道三地的銷售員進行全面性的職能訓練，期望栽培出全方位的員工，對於公司的所有產品，都具備充分的專業知識提供顧客諮詢，這個計畫施行後，麒麟啤酒的銷售額增加了兩成，而洋酒也增加了一成。
良好的服務是企業一種無形的產品，也是贏得顧客忠誠的不二法門，而員工專業能力的養成是服務競爭力一項重要指標。現在企業成員不但要各司其職，尚要有一人分飾多角的能力，也就是能夠對顧客需要提供全面性的解決方法(total solution)。過去我一直強調企業需要懂得如何學習的員工，正是因為能夠有效率學習的人，才符合複合時代的需求。

本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會董事長