消費者世代的服務品質

自'80年代開始，市場的脈動產生重大的變化；過去完全是生產誘導消費者的世代，亦即生產線製造何種商品，消費者必須無條件地接受。但'80年代則興起了消費者導向的趨勢潮流，消費者與生產者主客易位，也就是說生產線上的商品若不符合消費者的需求，消費者將拒絕購買；然更上焉者，消費者甚而可以主導市場需求，刺激生產者以更佳的商品品質，以及更好、更完美無缺的服務，來滿足其消費需求。這股潮流若以社會學的角度來觀察，就是所謂的渚運動。
直銷與消費者運動有關連嗎？當然有！直銷是個服務的行業，藉助直銷商與客戶面對面地溝通，在未達直銷行為之前，事實上他已經在從事服務的動作了；例如，解釋品質優良的商品、以及製造或使用產品的相關知識等；直銷的組織運作、銷售體系龐大無際，如果欠缺高度熱忱的服務態度，坦白說，它是很難成功的。

跨越潮流的服務品質
因為消費者對服務的滿意是沒有上限的。除了前文就市場所言，生產導向與消費導向趨勢的分離之外，更在於世紀末人文背景的演化。世紀未的人類，無論是社會大眾或社會菁券，都需要一份超乎期待的尊嚴，這是人格價格提昇的一種成熟之心理期待，也就是說當人類文明愈趨進步，人們所期待的價值與尊嚴更是與日俱進。
享受尊嚴的服務，是直銷組織體系的特長，而同步地，它也挑戰了傳統行業無法滿足消費者需求的弱點，因為唯有直銷商可以滿足每一個獨一無二消費者的期待（每個人的期待都不會相同），這是直銷的零售網絡於消費者需求世代的潮流中，更上層樓的服務精神，也是我們直銷商值得驕傲的地方，因為我們跨過潮流，超越了時代。
再往前推演，一個成功的組織體系，如何具有技巧性或是專業性地掌握時機點，適時地表現自己服務的品質，那則是一帖絕佳致勝妙方。掌握「時機點」之服務，可以用服務的「藝術」來加形容，因為它所展現的是資深專業人員對於顧客需求的重視。

尊榮服務創造皆贏
這是管理理論中所謂的完全變革架構銷售的高招，也就是說銷售者已主導了消費者的情緒（如不滿、抱怨、期待改變等之心情）。在這氣勢磅礡消費者的世紀中，只要掌握了時機的需求點，你的消費者將永遠跟隨你而不致流失。想想看，直銷的服務心情與服務的適切性，難道不是如此嗎？直銷不僅掌握了潮流，在市場商品趨動的原理下，它也是不落人後的。
走筆前述的理論，那麼直銷商或是公司的經營者，是否能以互動的方式，來了解其相互的需求，這需求就如同生物鏈般自《直銷公司-直銷商-消費者》地環環相扣，互不分離。就服務的品質而言，唯有在提供所有竭誠的、方便的服務後，這整個銷售動作才算完成，也才能完美。
Win-Win-Win的皆贏理論是大家不陌生的，直銷商搭配公司所提供的便捷服務，再以相同的熱誠回應給消費者，在這一體數面的尊榮服務感中，大家都是贏家，每個人都能享受服務甜美的果實。說消費者運動世代中，直銷產業的貢獻在那裡？我敢說，這才是重點，也才能讓直銷商、消費者與經營者（即傳統產業一般所稱的資方），站在同一戰線上，共同為整體產業的大環境注入新生的基因，改良市場的次序。這幾年來國內常有消費者的控訴事件，或是勞資雙方的衝突事件，而我卻大膽地以為，如果傳統產業能了解直銷體系運作的精神，或許這種衝突會少一些吧！