超越「一試成主顧」，做到「一邀成家人」

編者按：郭志鵬一向有著堅毅的學習態度，因此能夠在修得雙學位後保送台大電機研究所。
之後，為了親炙大師的智慧，他也曾經多次出國直接向國際知名大師學習，包含了商業哲學家吉米‧隆、「有錢人想的和你不一樣」作者哈福‧艾克、「富爸爸窮爸爸」作者羅伯特‧清琦，以及潛能開發大師安東尼‧羅賓等人。
郭志鵬的學習成果使他得以進入勤業管理顧問公司，在被委派到多家大型企業集團擔任顧問工作的同時，也對於大型企業的經營管理有了更深刻的體驗。
後來，他看到直銷行業的魅力，於是投入了一家知名美商直銷公司的事業行列，在豐厚的學經歷支撐下，郭志鵬很快摸索出一種成功的社區化經營模式，而成功的社區經營模式無疑是直銷行業在景氣寒冬中突圍的一項良策。在本刊的邀請下，自本期開始，郭志鵬將把近五年來如何「把消費者變成戶口名簿以外的家人」社區化經營模式獨到的心得分享給讀者。
郭志鵬
72歲的徐媽媽有了第二個家！這個溫馨的故事發生在台北內湖，是從去年11月的一個早晨開始的。
與三兒子同住在內湖的徐媽媽，跟一般六、七十歲的銀髮族一樣，晨起散步兼運動。繞著碧湖公園走一圈大約是1.4公里，明亮的湖面映著藍天白雲和湖邊景色，沿路的綠樹草茵顯得更加青翠，在這樣的環境中享受清新的空氣和晨光，對住在大都會的人來說，是一種奢華的幸福。
然而，徐媽媽因為年紀大了，每走一段路就需要停下來休息，沒辦法一口氣繞著碧湖走一圈，她在心裡默默算著：現在已經需要休息四次才能走完一圈，如果能夠回到年輕時代的活力，像當時那樣跟孩子住在一起，為孩子們做些什麼，那樣的忙碌其實是很幸福、很充實的。

失落感隨著年紀增加
許多上了年紀的人都有著類似的感慨，當精神體力一點一點的減少，當孩子們各自嫁娶成家，焦點都放在事業跟小孩身上；感覺自己不再有用、不再重要，那種失落的感受隨著年紀的增長，日見沉重，有時候想想，還會懷疑自己是不是得了憂鬱症，連走在路上都有種垂頭喪氣的感覺。
去年11月的一個早上，徐媽媽無精打采的在碧湖邊跺啊跺著，忽然聽到一個熱忱、爽朗的聲音問說：「阿嬤，你吃早餐了沒有？」
徐媽媽愣了一下，抬起頭來，出現在眼前的是一個不認識的陌生女子，帶著明亮、關心的眼神看著她。
在徐媽媽還來不及想想這個陌生人為什麼會跟自己打招呼之前，這個陌生女子又說：「你要不要到我店裡來吃早餐？」就這樣，徐媽媽不明就裡的坐在雯玉的早餐店裏，還搞不清楚發生了什麼事。
然後店長雯玉就劈哩啪啦的告訴徐媽媽說早上要記得吃早餐，要多吃營養好、纖維多的食物，要多喝水幫助新陳代謝，這個好、那個好的說了一堆。
其實徐媽媽也沒有聽懂，只覺得雯玉很熱忱、很有活力，看起來也很善良，跟她吃個早餐應該不錯吧！
當時誰也沒有想到，徐媽媽的生活與生命因此發生了難以想像的變化。而且來得很快！
當天下午，徐媽媽回家後就開始拉肚子，隔天早上，徐媽媽氣呼呼的跑到雯玉店裏，向雯玉抱怨這個早餐有問題，她年紀大了，不能接受這種「新世紀」的早餐。徐媽媽幾乎無法相信她接下來聽到的話：「太棒了，恭喜你！」
「你記不記得我昨天跟你說多喝水、吃含有纖維素的食物，會幫助把堆積在腸子裏的宿便排出來。我好開心喔，你第一天就有感覺了！」雯玉的回答完全改變了徐媽媽的想法，讓她決定要開始每天來吃早餐。
就這樣，本來有便秘問題的徐媽媽，連續三個禮拜天天排便，精神感覺越來越好，人也越來越開心，三個禮拜後，她來到店裏，很興奮的大聲跟大家說：「我今天已經拉出一條成形的便便了！」在客人們都哈哈大笑的時候，店長雯玉的笑容是最滿足的。

好心情讓人更年輕
之後徐媽媽不管颳風下雨，每天一定會來吃早餐，而且停留在早餐店的時間越來越久，直到有一天，雯玉等啊等著，等到所有的客人都已經離開，到了打烊時間，還沒有看到徐媽媽，雯玉打了一通電話過去，原來徐媽媽家裏有事，雯玉開玩笑的抱怨說：「你不來也不說一下，大家都很想你ㄟ。」
接下來徐媽媽又天天來了，直到有一次，徐媽媽打電話來，不好意思的說：「今天新光三越要排前50名才有特別優惠，我要去排隊，跟你請假一下。」
這個改變讓雯玉覺得很奇怪，哪有早餐店的客人沒來吃早餐要請假的？可是靜下來回想，幾個月來，徐媽媽除了氣色越來越好之外，她講的話語笑聲也越來越多，整個人感覺年輕、明亮了起來，連她的女兒和媳婦也發現了。
再來，徐媽媽都會「提前請假」，會先跟大家預告她的行程。徐媽媽漸漸把32歲的雯玉當成女兒兼孫女，不但在店裏會幫忙招攬客人、招呼客人，三不五時還會作她拿手的客家小炒、蘿蔔糕湯、客家湯圓來請大家吃。好幾次辦聯誼活動的時候，去指南宮、九份、陽明山……，她都變成快樂的準主人了。

以關心、服務來經營事業
最近，徐媽媽在聊天的時候，有幾句不經意的話語讓大家有著深刻的感動：
「每天都很期待來找阿玉，這是我一天最快樂的時光。」
「如果不來這裡會感覺很奇怪，好像有什麼事沒做的感覺。」
「我覺得變健康了，現在我可以不休息繞碧湖兩圈，連我女兒都說我氣色變好了。」
「來這邊跟大家見面，聊聊天，就好像在家裏一樣。」
這一年來，讓徐媽媽變得更幸福、快樂的事，不只在體力、健康上的改善，更是在情感上，她再次感受到來自下一代的關懷，再次去為別人做些什麼，重新感受到愛與被愛，重新覺得自己很重要，重拾往日的歡笑與熱情，不自覺中，徐媽媽已經成為這個早餐店大家庭的一份子了。
我們常說直銷是在經營「人」的事業，在不斷強調領導統馭、團隊合作、經營效率的今日，徐媽媽的故事讓我們重新省思，原來回歸基本，真心付出、照顧客人，就像照顧自己的家人一樣，讓客人得到家人般的溫馨關懷，創造超越產品效果的聯繫，營造一個新型態的「大家庭」。
當我們以關心、服務來經營事業，就可以為客戶、為自己創造無可取代的價值，超越永無寧日的價格競爭，打造跟家庭一樣堅實永續的事業。
（本文同步刊登於作者網誌 http://www.wretch.cc/blog/gatien）