問題背後的問題

和朋友來到一家大型的客家菜主題連鎖餐廳，地段、裝潢、菜色、服務人員、上菜速度、精緻度等，都沒有問題，也有很多名人留下「到此一遊」的簽名，屬於名店的等級。
席間大家突然發現好像有哪裡不對勁，原來是他們放的音樂怪怪的，這樣一個充滿客家氛圍的餐廳，所見均以「客家花布」及客家傳統文物為裝潢主軸，播放的卻是動感的西洋流行樂，摻雜了國語流行歌曲，閉上眼睛像是來到西式速食店般，感覺全沒了。
朋友忍不住跟服務生反應，我則是心想：「精彩的來了」！因為一問一答間，這家餐廳的管理和真正的服務水平必定「現形」。有些餐廳要求員工要行九十度鞠躬禮、對於顧客要畢恭畢敬，表面上看起來是符合規矩、還過得去，但是對於顧客提出的「機智問答」能妥為回覆或是危機處理得當，方能展現一個企業的真價值與教育訓練的落實度。
「請問你們客家菜餐廳放的怎麼不是客家風味的歌曲？這樣好像少了一味！」朋友說。
這位一直服務得當的服務生，原本正流暢的進行他「上菜」的任務，聽到這個問題，楞了幾秒後答：「這我不知道耶，這我要問一下我們店長。」朋友再說：「跟你們老闆建議一下啦，否則太浪費了這個環境氛圍的塑造。」這服務生點點頭離開，但給我的感覺像是我們在「找碴」。
接著繼續上菜，他也沒特別再提音樂的事，也就是他沒有給我們任何回覆。直到發問的朋友再度問他：「那音樂……」他回答：「我們店長說這是總部那邊的人給的MP3，我們只是照著播而已，這是『總部那邊的問題』，我們沒有辦法。」

問題背後到底還有什麼問題？

《QBQ問題背後的問題》

這本書提到的各種概念，曾在企管界頗為風行。我們確實在各種場合常聽到：「不是我的錯」、「不是我的問題」、「這不干我的事」、「能做的我都做了，但沒有用」之類的推托，我們通常稱為官僚、卸責、踢皮球，以為只要將丟到手中的球再丟出去，就沒有我們的事了。結果往往把一個簡單的事情弄得很複雜，問題就在原地繞圈圈，因為沒有人願意「中止」它。米勒直言，這顯然是缺乏「個人擔當」的問題。
這本書，有幾個引人深思的觀念，可以導引不知道問題到底出在哪裡的人，好好檢討自己是否在錯誤的地方做了錯誤的努力，問了錯的問題因而得不到正確的答案。
^1.不執著於「跳脫框架」：我們一直有「跳脫框架」才能產生創意的迷思，因此我們發現了組織的不完美，發現了更多的「不行」與「缺乏」。若是花太多時間去思考想擁有的事物，會造成各種拖延的藉口，不如回頭看看現有資源，如何有效整合，在經過「拆開重組」之後，會有一番新局面。不妨問問自己和組織：如何運用現有資源闖出成就？
^2.團隊精神的基石：團隊由各式不同背景、專長與價值觀的人所組成，我們要能夠接受每個人本來的樣貌。認清每個人的特殊處，把正確的人擺在正確的位置、做正確的事，看似簡單，卻很多人做不到。團隊精神不是每個人做一樣的事，而是每一個人都為這個組織貢獻自己最拿手的事。
^3.你今天學會了什麼：學習並不是出席，也不是聽或講、或獲取知識，如果不清楚學習的真諦，進行的一切學習都是浪費。學習也不僅發生在課堂之中，只要你保持覺知，你便時時刻刻處在學習的狀態。反之，你若對於周圍的感受遲鈍，無視於生命要教給你的真理，縱使唸了幾個學位，還是沒有學會什麼。

熱情不夠正是問題背後的問題
以前文提及的這家客家菜餐廳為例，如果我是該服務生，也許真的不知道為什麼會播這樣不恰當的音樂，但是我會很真誠地謝謝顧客提出這個我們自己沒有注意到的細節，並且對它追根究底，在顧客沒有開口再提之前，就先妥善回應。
如果我是店長，聽到服務生告知有這麼好的顧客，願意把感受告訴我們，我二話不說，必定親自前去致謝，如果職權範圍不允許我有「實物」致贈，那麼我至少會為其添茶水服務，以示重視顧客之意。
你也許覺得「顧客只不過是提出一個建議，你這樣應對會不會太誇張了？」在競爭激烈的現在，百業均是「服務業」，而服務業的經營重點不外乎是「贏得顧客的心」。既然你想得到的是「心」，那麼必定是要先付出「心」，如此才會和顧客「心心相印」。
你能想像如上的處理會帶來什麼結果嗎？顧客會很驚喜，會變成忠實顧客，並為你帶來更多的生意，因為服務細膩的地方最適合用來招待重要的朋友，因此你何愁沒有業績呢？
做的永遠比期待的更多、在正確的地方做更多的努力，用一個老闆的格局來當員工，你就不會埋怨工作難找、景氣不好，各種機會大門都會向你敞開。用一個大老闆的格局來當小老闆，你就不會陷在一個小圈圈裡，有著「龍困淺灘」之慨。面對問題的時候，不要急著推開它，而是自問：「我可以做什麼？我怎麼協助改善？我如何從中獲得成長？」相信問題就不再是問題，而是帶來機會的貴人。
一個充滿熱情的人，不是在某處表現熱情而已，他會將熱情帶到他所做的每一件事情上。因為，熱情是一種生命的品質。那麼，「熱情不夠」是你問題背後的問題嗎？