產品價值由顧客決定

曾經有位朋友問我：如今我們已經處在供過於求的世界，選擇性太多，或許連顧客都在這場「選擇迷宮」中迷失了自己的需求，所以，與其花時間來調查顧客需求，倒不如思考該如何在眾多產品中發揮獨特性，幫助顧客決定需求的選擇，不才是更重要嗎？
我舉個例子：美國一家著名的飼料公司，為了在狗食市場上取得領先地位，研發出一種使狗食用後不會發胖的食品，這在市場上相當創舉，公司也一度認為會締造銷售佳績；剛開始的銷售成績果如預期，士氣大振，但不久消費者的反應越來越冷淡，銷售數字呈現下滑現象。　
公司對此感到十分不解，於是頻開檢討會議以尋求對策，結果在某次會議上，一位在會議旁服務的員工忍不住說：「其實，不久前我也買了公司出產的新飼料，結果我們家的狗不喜歡吃，我只好放棄自家的產品，我想這應該是新飼料之所以賣不出去的原因吧。」
與會者這才恍然大悟，原來過去根本沒有抓住真正的顧客─狗(End user)，因為狗主人雖然喜歡飼料的配方和營養價值，但是狗不喜歡吃、食慾降低了，狗主人下次就不會再選擇該品牌的飼料，所以，部門一直在檢討產品品質的問題上周旋，當然研究不出問題了。
產品的價值是由顧客來決定，故經營必須跳脫本位去思考，無論是研發、生產、銷售…，團隊中的每一分子都必須認清妳的顧客是誰？並以滿足顧客需求為最大的使命！