危機！危機！危機！妙手成轉機？

危機！乍看這兩字，莫不令人觸目驚心，危機事件、危機意識、危機管理，也成為企業組織內人人自危的迷思，因為，對於大多數的管理階層或組織團隊而言，如何處理危機事件，境培養平日的危機意識、未雨綢繆地做好危機管理的動作，也許仍是迷惘一片。
在談及危機管理之前，首先必須對危機二字，有正確的認知。所謂危機，意指某事件的發生將損及企業的商譽、營運，甚而品牌的忠誠度，而將危及企業之整體形象，或傷害企業市場營收等之事件；進一步地說，當這些危機將損及企業的發展時，就堪稱為危機事件；至於危機管理，便是將危機事件化為轉機，且不損傷企業的商譽甚而市場的營收。

成立後勤支援系統
了解危機、危機事件暨危機管理之後，現在即可規劃出危機管理的後勤支援系統，暨平日的準備動作，以因應萬一發生的危機事況。
^1.成立危機管理小組：小組的成員必須包括各獨立部門可負責任的主管、與相關的專業人員（如律師、醫師、公關人員、文宣企劃等），並由小組成員推派主導政策的Key-Man，以做為危機管理小組的最高仲裁者。
^2.設立發言人：發言人應是常設的窗口，亦即他是唯一可以公開對外發言、代表企業團隊聲音，並可面對消費者、媒體之「公開」人物。發言人的位階宜高，但企業的領導者卻不宜擔當窗口的角色，除了企業領導者有其專業形象，需與媒體保持適度距離之外，更在遇有事故時，發言人與領導者各居恰當的角色，一前一後不僅互補，且有轉寰的餘地，更有助於事件的處理。
^3.明定企業的政策：建議由危機管理小組共同協商訂定危機管理手冊，小組成員必須嫻熟、演練各類危機事況其標準化的處理原則，換言之，若有狀況即能快速反應（包括發言人、領導者可能休假、出國開會而群龍無首等等），不致於延誤最佳的處理時機。危機策略與危機管理手冊，是危機管理成員手中的兩大法寶。
^4.常態與定期性的溝通活動：以直銷公司而言，定期的記者會、產品發表會、媒體午餐會，與系統領導者的經營會議（或是各種具有價值、意義的會議），都應善加利用。與媒體溝通的記者會除了主動與傳播媒介建立正確的溝通方式之外，更進一步讓傳媒得知，若要尋求真確的資訊，必須透過的正常的管道，如此方不會因小事而「以訛傳訛」；而與系統領導者之互動溝通，則在於隨時隨地均可無誤地傳達公司的立場，並了解廣大市場的回應，隨時調整應修訂的規範，以更進一步增強企業體的應變能力。

應急動作不可不備
不過，當有危機發生時，若平時的準備不周，常會發生緩不濟急的窘況，也有可能是所發生的事件，並不在危機小組的計慮之內，唯小組成員仍須當機立斷地做出反應，這個時刻請熟記下列幾個處理要則：
^1.承認應承認的事實（或是錯誤）：已經發生的事實不應規避，事實上也不能規避，因此若是既成的事實切不可否認，若有錯誤也應勇於承擔。如果大家不健忘的話，喜美泡水車事件就是在企業坦承的確為泡水車並全數回收之後，才免於商譽毀於一旦的危機。坦承事實不僅表達企業的勇氣，更能令廣大的消費者信賴企業負責任的態度，有時，反而激勵消費者對品牌的信賴感。
^2.開誠佈公與主動告知：在資訊社會，只要是公開的產業活動，就不可能是靜悄悄無聲無息的，有些事況即令不告知，也會產生餘波盪漾的周邊效應，反倒增加誤導的可能。
為了建立企業於傳媒的信賴度，以及給予千真萬確的資訊，國外諸多大企業，往往主動將資訊告知媒體，例如年前美國某玩具公司全數回收其'95年所製造的迷你玩具車，因為該公司發現這些玩具車的輪子容易讓兒童誤食而造成窒息，這組玩具車曾造成兒童6起窒息事件，當公司得知前述案例，隨即全數回收並主動向媒體發佈消息（6起兒童窒息並未造成事端，在於兒童未受到傷害，因此媒體並不知情）此舉除表示業者負責任的態度之外，開誠公佈的處理原則，更能攫獲媒體的信賴，反激勵其實事求是，不做擴大事故的報導。
^3.文件資料的齊備，可隨時提供於社會大眾：所有的文件資料包括；媒體資料袋、新聞稿、相片、公司簡介、領導團隊介紹等，這些文件可於必要之時全數公開，以提振社會大眾對公司的向心力，進而幫助社會大眾暨媒體不致誤判。這對於危機事件的處理有著隱藏的助力，因為齊備的文件與龐大（或整齊）的企業團隊，將使消費者相信，企業組織擁有化解危機的能力。
^4.具有隨時召開臨時記者會的能力：假使不幸發生事況，企業體系若無常態搭配的公關公司，那麼，更需具備召開臨時記者會的能力。危機小組成員可透過公開與正確告知的管道發佈消息，說明公司的處理方式，此舉不唯可以消除雜音，記者會中也同時規範了消息內容，危機小組成員當然容易掌控整體的狀況。
^5.命中打擊點，轉移輿論壓力：有時，事件的發生常因處理不當而模糊了焦點，例如，某直銷商販售商品予某消費者，這名消費者或因使用不當、或其身體原本就是過敏體質等等因素，而產生不適用的狀況，如果直銷商或公司處理不佳，不幸衍生訴訟事件，這對公司的商譽當然有負面的影響。
此刻危機小組成員須真確地了解發生事況的原因，必須將危機的焦點自產品轉移到銷售不當、或使用不當、或消費者原有的過敏體質等等；此舉並非規避責任，而是命中核心，抓出真正的問題，除了不讓優良的產品遭無妄之災外，更是負責任地向社會大眾釋疑，進而得到消費者的支持。
當然，如前所言，若有錯誤必須勇於承擔，這仍是不二法則，此處提及所謂的命中打擊點，則在於瞄準靶心，找出事件的癥結，這個舉措旨在於將傷害減輕到最小。

建立正確危機處理動作
培養危機意識，及了解簡要的危機處理方式，其最終的目的仍在於備而不明，並以其敏銳的判斷能力來判知「某」事件若處理不當，反而會演變成危機。消費者若對產品有不適用的反應，如能快速且正確地處理（例如退貨並退費等等），這當不致於演變成擴大的事件，但若延誤了處理時效或不小心給予疏失的指令，那麼，這可能就會擴大為危機事件了！
由於直銷產業其獨特的業態結構，使得直銷公司並不能完全掌控直銷商於銷售動作時所做的承諾，而往往有鞭長莫及之歎。建議直銷公司務必設立常態性的客戶服務中心，提供細慎、周觀的服務，且若有無法於電話中處理的事況，必須快速反應至危機小組成員，方能給予真確的判知與回應。
切記，千萬別讓一線的銷售人員（如直銷商）或外圍的工作同仁（如客戶服務中心的成員）代替領導階層做出不當的承諾，反倒應訓練他們了解何時「應」適時的處理、何時「應」快速反應，如此危機小組成員才能疏而不漏地掌管全局。
直銷產業數年來快速竄起，直銷產品、直銷商的觸角無遠弗屆，雖然正派經營的業者與直銷商兢兢業業，難免有掛一漏萬之處，年前直銷公司幾起的事件，除了可茲業者與直銷商警惕之外，正確的危機管理動作，也成為業者甚或直銷商應具備的能力了。