預防錯誤是危機管理之道

許多領導者常將「危機管理」掛在嘴上，但往往都是遇到了事情後才發出這個聲響，等同於事無補。有些領導者也警覺到這點，於是問我：要如何改善這種問題？
我認為領導者需體認「預防錯誤」、「第一次就做對」是最經濟的品質成本，不僅落實顧客滿意，也是危機處理的原則。
事實上，絕大部分的組織危機是因人的意外所造成的錯誤，而通常這些錯誤可事前防治，因此在設計、建立這樣的機制時，必須要將「預防人為疏失」，也就是防呆措施納入整個企業品質文化，做到完全將人的疏失排除在外。
像前不久台灣阿里山森林小火車出軌翻覆事故，經專家調查證實，這起意外是人為造成，關鍵在於檢車人員發車前並未確實將火車頭的「角旋塞」打開，致使客車廂沒有煞車而肇禍，即是典型的案例！
因此，如何將防呆設計置入流程、製造產品銷售與服務的企業文化是個關鍵。這不是我們能不能，而是要不要的問題。
我認為以「六標準差」（six sigma）來建立危機處理的企業文化是最好的方式。
「六標準差」最有力量的地方在於簡單，因為它結合了人員能力與流程能力，而當中關鍵在於授權和流程改造。
在「六標準差」裏面也有改善的模式，第一個是問題點在哪裏（Define），然後來衡量（Measure），然後是分析（Analyze），第四個來改善（Improve），然後控制（Control）在哪個地方，完全相同，然後又再回到第一、二、三、四、五的步驟，這樣不斷地循環，叫做DMAIC；事實上，任何阻礙企業達成目標的要素都要排除掉，就是「六標準差」的運作模式。
實踐「六標準差」的目的並不是統計學上數字呈現的東西而已，而是在於要全體員工的所做所為經由精心的設計，避免人為疏失所致的不幸，最後使顧客能百分之百的滿意。這就是一種自我反省的能力，承認自己有弱點，也會做錯，這個時候「六標準差」就會發揮功效。
（本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會董事長）