直銷企業行銷團隊成員間承諾—信任研究（下）

（接上期）

直銷員與銷售團隊間組織信任分析
直銷員們對組織的信任情況較好，一方面，直銷員們對團隊規範有很強的認同感，另一方面，他們認為銷售團隊為了提高直銷員的滿意度會做出努力。相對來說，他們認為組織在換位思考方面還需要改進，詳見表1。
表1：組織信任各題項描述性統計得分表

(組織信任)平均數排序
我所在的銷售團隊會站在我的立場上思考問題5.80883
我所在的銷售團隊會為了提高直銷員的滿意度而做出努力6.38971
一直以來我都嚴格遵從團隊的各項規範和經營程式6.33822
直銷員與銷售團隊領導人間人際信任分析
直銷員與團隊領導人之間人際信任情況良好，尤其是直銷員們普遍認為他們的團隊領導是非常誠實的。這可以理解為，由於直銷關係大部分依靠人際關係開始並維繫，領導人會在取得直銷員的信任上花費較大的精力。另一方面，安利所宣導的「家」文化也為推進人際信任發揮了很大的作用，詳見表2。
表2：人際信任各題項描述性統計得分表

(人際信任)平均數排序
我的團隊領導人非常誠實6.61031
我的團隊領導人信守諾言，說到做到6.37503
我很信任我的團隊領導人6.26474
當作出重大決策時，我的團隊領導人會把我們的利益考慮進去5.97795
我的團隊領導人是銷售方面的專家6.55152

直銷員的承諾
安利的直銷員大部分都表現出了高的承諾水準，這與安利在業界第一的地位是相符的。尤其是在持續承諾方面，直銷員們表現出了很高的忠誠度。他們願意與銷售團隊共度未來，並認為「加入這個銷售團隊，是我事業上一個很明智的決策」。此外，直銷員對銷售團隊有很深厚的感情，另一方面，對所在銷售團隊亦有很強的歸屬感。詳見表3。

表3：承諾各題項描述性統計得分表

(承諾)平均數排序
加入這個銷售團隊，是我事業上一個很明智的決策6.79412
我願意與我所在的銷售團隊共度未來6.80881
我對我所在的銷售團隊有很強的歸屬感6.46324
我對我所在的銷售團隊有深厚的感情6.40445
和我的團隊領導人合作，我非常的愉快6.46324
如果可以，我願意一直待在現在這個銷售團隊6.64713
承諾的前因變數：結束成本、關係利益
在承諾的前因變數中，結束成本得分最低：退出團隊的費用不高、退出團隊收入方面蒙受的損失亦不大。這主要是因為直銷團隊的退出不需要交納任何費用，停止直銷活動也就等於直銷關係的結束。詳見表4。
表4：承諾的前因變數各題項描述性統計得分表

（承諾）的前因變數平均數排序

（結束成本）
退出現在的團隊，我在收入方面將蒙受損失4.91182
退出現在的團隊，我將要花費不小的費用3.55154
如果要加入一個新的銷售團隊，我將付出很大的代價5.06621
如果離開現在的銷售團隊尋求其他的發展，我會有負罪感4.88973

（關係利益）
我常得到來自我的銷售團隊的幫助6.05883
我的銷售團隊對我的銷售業績有很大的幫助6.17652
我的團隊對我起到了激勵作用，讓我工作績效更高6.47061
信任的前因變數：溝通、機會主義行為、聲譽
信任的前因變數中，機會主義題項得分較為令人滿意，這證明在安利的銷售團隊裡，大家都比較講求誠信，很少出現機會主義行為。溝通方面，得分最高的為領導人與直銷員之間關於產品資訊的交流，而領導人在瞭解直銷員上的時間則相對較少。聲譽是直銷團隊藉以吸引新直銷員最重要的因素之一，團隊領導人和老直銷員都十分重視，因此，聲譽的得分在三個前因變數裡最高。詳見表5。
表5：信任的前因變數各題項描述性統計得分表

（信任）的前因變數平均數排序

（溝通）
團隊領導人會及時通知我最新的產品資訊6.37501
我和團隊領導人有私人的交流5.95592
我的團隊領導人花費了大量的時間用以瞭解我們5.70594
我的團隊領導人經常和我商討新的發展機會5.94123

（機會主義行為）
在我們的團隊裡經常會出現歪曲事實的情況5.93383
因為要達成個人的獲利，在某些方面違背團隊的某些規定和要求6.11032
因為關注短期獲利，忽視了是否會影響到與團隊長遠的關係5.66184
在某些方面欺騙團隊，維護自身的利益6.3088

（聲譽）
大家都知道我所在的銷售團隊是以誠實著稱的6.23532
我們的團隊在市場上有很好的名聲6.26471
我常得到來自我的銷售團隊的幫助6.05883
我的銷售團隊對我的銷售業績有很大的幫助6.17652
我的團隊對我起到了激勵作用，讓我工作績效更高6.47061

結論

^1.人際信任和組織信任都對承諾有顯著直接影響。可見提高信任度是提高承諾的有效手段。
^2.關係利益對人際信任和組織信任以及承諾都有顯著直接影響，並且關係利益能通過信任影響承諾。可見保證直銷員的各項利益是提高信任和承諾程度的有效手段。
^3.機會主義對承諾有顯著直接影響，且能通過人際信任影響承諾。
^4.聲譽對承諾有顯著直接影響，且能通過組織信任影響承諾。
^5.溝通人際信任和組織信任都有顯著直接影響，但並不影響承諾。這與領導人與直銷員溝通程度不夠深有關。
^6.關係結束成本對信任和承諾的影響都不顯著。這與直銷業較低的關係結束成本有關。

啟示

^1.承諾是滿意、關係維繫以及績效等諸多管理者關心問題的前置變數或者是他們與其前置變數的中介變數，而信任又是承諾的重要影響因素和中介變數，因此，抓住承諾和信任的影響因素能有效提高直銷企業競爭力。
^2.關係利益的巨大影響，提醒我們直銷模式的吸引力主要來源於其為加盟者提供的經濟以及其他方面的利益。無論是哪個直銷企業，都必須為直銷員提供有足夠吸引力的利益，既包括經濟方面的利益，也包括可以增加對直銷員事業的促進、交際圈的擴展以及家庭和睦程度提升方面的社會利益。
^3.處於曲折發展中的中國直銷行業環境還比較複雜，不少非法直銷企業的存在使機會主義行為和聲譽的影響較其他地區或行業更為突顯。這提醒直銷企業必須堅決杜絕機會主義行為並利用各種手段提高聲譽。
^4.直銷員與領導人之間溝通程度不夠深入，導致溝通的影響沒有觸及到承諾層面，更深入的溝通，而非僅僅是產品資訊的交流則能夠有力的促進信任甚至承諾水準的提高。
（本文根據第13屆直銷學術研討會論文濃縮改寫，原始作者為黃英姿、夏露）