內部行銷、領導信任、工作滿足與顧客導向關係之研究（下）

（續上期）
c.不同教育程度的樣本在各變數的描述性統計分析
在教育程度的分析上，由表4分析得知，內部行銷構面對於高中、專科、大學畢業員工的滿意度相當，唯獨研究所以上畢業的員工對內部行銷的認同度較低；專科及大學畢業的員工對於領導信任的滿意度較高。而教育程度愈高的員工，對工作滿足的滿意度愈低；然對顧客導向構面而言，卻是越高學歷者對其滿意度越高。
由此可得知，高教育程度者對公司內部政策的推動較有自己的看法，並不會因公司的運作而隨波起舞，但是卻對顧客導向有相當高的滿意度，這表示高學歷員工充分瞭解公司營運狀況，而正確扮演應該擔任的角色；教育程度相對愈低的員工，則愈需提供內部行銷或訓練，使其能夠瞭解公司經營方向，以利目標的達成。
表4：不同教育程度的樣本在各變數的描述性統計分析表

統計數
變項高中（樣本數＝56）專科(樣本數＝91)大學(樣本數=41)研究所(樣本數＝5)
平均數標準差平均數標準差平均數標準差平均數標準差
內部行銷3.610.543.600.533.630.553.290.63
領導信任3.720.673.830.663.850.513.770.82
工作滿足3.710.513.700.483.680.473.460.66
顧客導向3.740.483.840.363.860.543.880.44

註：平均數5分為最高，1分為最低
d.不同工作年資的樣本在各變數的描述性統計分析
本研究樣本中（表5），年資在三年以上的員工佔55.77%，在一家成立八年左右的公司其流動率算是不高的。然而從上述分析構面來看，無論在內部行銷、領導信任及工作滿足上，服務年資愈短的滿意度愈高，但在顧客導向構面上卻是反向，服務年資愈長者對顧客導向的滿意度愈高。
這可以說明，顧客導向行為的確在資深的員工身上落實，然卻對公司有著刻板的印象，公司若是想要有再進一步的績效成長，對於資深員工的訓練需要再加強，對於主管的要求也要更高，公司內部環境也要更加改善，如此才能提昇老員工對公司的認同度，績效才能真正的提昇。
表5：不同工作年資的樣本在各變數的描述性統計分析表
統計數
變項1年以下（樣本數＝42）1 ~ 3年 (樣本數＝53)3年以上(樣本數=98)
平均數標準差平均數標準差平均數標準差
內部行銷3.670.543.600.503.570.54
領導信任3.990.613.900.483.670.69
工作滿足3.750.513.680.433.680.51
顧客導向3.710.473.830.353.850.46

註：平均數5分為最高，1分為最低
e.不同職位的樣本在各變數的描述性統計分析
本項研究樣本，對於主管的定義指的是有領導及帶領員工的主管，包括中高階主管，而專員則是泛指沒有管理人員的員工，其中包括現場第一線的服務人員及內部行政人員。參考表6，在整個研究的構面上，主管對於內部行銷、領導信任、工作滿足及顧客導向的滿意度均遠超過一般專員。
由此可知，主管對於公司的政策推動、領導的管理及工作環境均表認同，尤其在顧客導向方面更是以身作則，務求完美；在專員方面，雖說各項構面的滿意度均低於主管，然對於顧客導向也有極高的認同，這說明個案研究公司對於顧客導向的推動，的確做到了上行下效的效果。
表6：不同職位的樣本在各變數的描述性統計分析表

統計數
變項專員（樣本數＝160）主管(樣本數＝33)

平均數標準差平均數標準差
內部行銷3.570.523.750.60
領導信任3.770.633.940.64
工作滿足3.650.483.940.44
顧客導向3.780.404.020.55

註：平均數5分為最高，1分為最低
f.不同任職單位的樣本在各變數的描述性統計分析
從表7的分析可以看出，營業單位員工在內部行銷、領導信任、工作滿足及顧客導向的滿意度上，都遠高於非營業單位的員工。究其原因，應是與其是否直接與顧客面對面服務及溝通有關，因為在領導信任的滿意度上的滿意度差異並不大，然在內部行銷便有相當大的落差，這可說明，個案研究公司把大部分的訓練精力投注在營業單位，對於非營業單位的員工訓練有所不足，認為不需面對顧客則不需進一步瞭解公司產品或政策，造成此一族群對於內部行銷的重視度不足，因此造成滿意度上的落差。
不過，面對顧客的營業單位人員，對於公司是否提供足夠資訊在工作上的應用，有很大的影響，充分的內部訓練及訊息的提供，的確影響著營業單位員工的顧客導向行為。
表7：不同任職單位的樣本在各變數的描述性統計分析表
統計數
變項營業單位（樣本數＝127）非營業單位(樣本數＝66)

平均數標準差平均數標準差
內部行銷3.760.513.300.46
領導信任3.860.613.700.67
工作滿足3.800.483.500.43
顧客導向3.890.463.670.34

註：平均數5分為最高，1分為最低

內部行銷會正向影響顧客導向
表8當中，就員工個人特徵在性別、年齡及教育程度上，對內部行銷、領導信任、工作滿足及顧客導向的行為表現上並無顯著的差異。而在工作年資中，對領導信任的部分便展現出差異的顯著性；這其實與描述性分析中針對年資與年齡的統計分析呈現之結果不謀而合，由此說明年資愈淺且年紀愈輕的員工，其主管給予其信任度的高低，確實是影響工作的表現。同時在職位別的變異分析上，也看出對於工作滿足及顧客導向的顯著性。
另外，在組織特徵上，在內部行銷及工作滿足上有相當高的差異顯著性，同時在顧客導向構面上也表達出非常顯著的差異。而在進一步參照上述描述性分析可得知，營業單位的主管對於顧客導向有極高度的重視，這可與目前研究個案公司的營運策略相輝映，營業單位主管對於內部行銷及顧客導向的高度要求，才能塑造相同理念的員工，有好的服務態度才能影響顧客的忠誠度，相對的企業才能獲利並永續經營。

表8：變異分析表
樣本數＝193內部行銷領導信任工作滿足顧客導向
F值顯著性F值顯著性F值顯著性F值顯著性
個人特徵性別0.770.7813.5780.0600.3640.5471.4970.223
年齡1.1550.3320.3740.8270.6850.6030.6890.600
教育程度0.5710.6350.4120.7450.4400.7250.7850.504
工作年資0.4760.6224.526*0.0120.2710.7631.3910.251
職位3.4140.0661.8720.17310.761**0.0018.705**0.004
組織特徵營業單位與非營業單位36.999
***0.0002.6830.10317.690
***0.00011.954**0.001
註：*p＜0.05，**p＜0.01，***p＜0.001
從迴歸分析中可得知，六項假設檢定都具備相當高的顯著水準，也就是說這六項假設都成立：
假設1：內部行銷會正向影響員工對於領導（主管）的信任程度→成立
假設2：內部行銷會正向影響員工工作滿足→成立
假設3：領導信任會正向影響員工工作滿足→成立
假設4：員工工作滿足會正向影響顧客導向→成立
假設5：領導信任會正向影響顧客導向→成立
假設6：內部行銷會正向影響顧客導向→成立
（本文根據第12屆直銷學術研討會論文濃縮改寫，論文原始作者為顏幸枝）