朋友，安啦！---異議處理技巧

根據統計63%的生意是在經過5 次的反對問題的處理後才成交的。另外，75%的銷售人員，在碰到準客戶第一次提出異議就打退堂鼓，從以上的資料顯示，為什麼95%的生意是由25%的懂得異議處理技巧的銷售人員所來完成的。
通常當準客戶提出異議問題時，表示他/她需要你提供更多的相關資訊，以便能做出最明智的購買決定。俗語說：「 嫌貨人，才是買貨人」。
許多銷售人員，一碰到客戶的異議時，就急於證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最後自然也就無法成交生意。其實，一位銷售人員的主要工作，是協助準客戶得到適合的商品/服務，提供有用的資訊給準客戶，站在準客戶的立場思考問題，才是最後成交生意的關鍵點。一位優秀的銷售人員的心理總是要想：「準客戶小姐/先生，妳的顧慮是有道理的，我一定要想辦法提供解決方案，消除妳的疑慮，讓你/妳安心的得到最適合的商品/服務。」如果能保持這種積極的心態面對反對問題，銷售人員將自然地不再把客戶的異議，當成是準客戶故意找碴了。

段標：反對問題分5類
平常銷售人員所碰到的反對問題可以歸納成下列幾類：
一、價格貴的反對問題：覺得價格比別家貴。
針對此類型的反對問題，要強調商品的價值，而不要硬去比較價格。
二、對商品/服務本身所提出的反對問題：例如功能是否真的比別家好，操作是否方便，是否真的可以降低成本或節省時間。
針對此類型的反對問題，主要是澄清準客戶的疑慮，提出更多的商品/服務利益說明。
三、拖延購買時間的反對問題：希望再多考慮一下，不希望太快做決定買錯商品。
針對此類型的反對問題的回應方式，是創造一種讓準客戶覺得如果現在不買就會後悔的急迫心理。例如提出商品是限量供應，或商品價格馬上就要上漲，造成準客戶心理上的急迫感。
四、負面報導的反對問題：從別人那裡聽到有關此類商品或公司負面的報導。
針對此類型的反對問題的回應方式，要提出一些具體的資料或具體的方法來證明，這些負面的報導和事實不符。
五、有關個人信心的反對問題：已經有不錯的供應商，或擔心售後服務品質不好。
針對此類型的反對問題的回應方式，是提出具體的證明顯示我們可以提供更好的供貨條件或更好的售後服務做法，讓準客戶完全放心，進而願意先試用一下我們的商品/服務。

段標：先處理心情再處理事情
針對以上不同類型的反對問題，銷售人員必須採用下列4 個步驟處理：
一、先緩和氣氛，並展現同理心。
通常使用：『我能瞭解妳的顧慮/想法….』

『我能瞭解…. 』等字句。
二、確認準客戶真正的反對問題。
為了確認準客戶真正擔心的問題是什麼，通常銷售人員採用下列方式澄清：
(1). 將準客戶的反對問題變成問句。

(2). 改述準客戶的反對問題。

(3). 提問題來澄清反對問題。
(4). 將準客戶的反對問題獨立出來。
三、重新提出能吸引準客戶的商品功能/利益說明。
四、得到正面回應並嘗試性成交。
針對不同類型的反對問題，茲列舉一些實用的回應技巧如下：
一、價格太貴的反對問題處理技巧：
範例
準客戶：「你們的保養品價格太貴了。」
銷售人員：「我能了解您的想法，因此你會想我買別牌的保養品，一樣也能用，價格卻便宜不少，對嗎？」

(將準客戶的反對問題成疑問句)

準客戶：「對。」
銷售人員：「王小姐，我們的保養品確實是屬中上的價位，但品質決定價格，我們公司堅持所有產品的成分，都是擷取草本植物菁華，完全不含化學成分。另外，我們的某些重要成分採用奈米技術，分子小，容易被皮膚吸收，這是其他品牌所無法相比的。所以以同等級的品質來比，我們的價格並不貴，您可以試用看看，感覺如何？」
準客戶：「嗯，用起來的感覺還不錯。」
銷售人員：「王小姐，那您要不要先帶一組產品用看看。」
二、針對商品本身的反對問題

先表達認同，後解釋。
準客戶：「你們的濾水器和我現在用的似乎差不多。」
銷售人員：「我同意看起來差不多，但是我們的產品是使用最新逆滲透技術製造，過濾的效果是傳統技術的好幾倍，另外，我們的濾水器體積小，不佔空間，最好的是還提供2年的免費保固，替您省下維修成本，是不是更划算，您覺得如何？」
三、拖延購買時間的反對問題

A.承認疏忽法：

準客戶：「我想再考慮考慮。」
銷售人員：「王小姐，我能瞭解，當我聽到這句話時，通常表示我還沒有完全回答您的問題，不曉得，您還有什麼事情需要我進一步說明？」

B.好/不好法：

準客戶：「我想再考慮考慮。」
銷售人員：「王小姐，我能瞭解，要做這樣的決定確實需要仔細考慮，既然你有考慮我們的產品，表示您覺得我們的商品某些地方是好的，有些地方不夠好。是否請您告訴我，您覺得好的地方有哪些？不夠好的地方有哪些？」

C.分享心情法：

準客戶：「我想再考慮考慮。」
銷售人員：「我能體諒您的心情，王小姐，請您告訴我，您個人覺得我們的商品符合您的想法嗎？」
四、有關公司/商品負面報導的反對問題
範例
準客戶：『我聽朋友說，你們的商品，使用後故障率很高。』
銷售人員：『哦，王先生，請教您，您的朋友有親身的體驗還是他聽別人說的？』(先澄清問題)

準客戶：『好像聽人說的。』
銷售人員：『王先生，我們很樂意告訴您，實際上我們的商品故障率是非常的低，根據專業雜誌比較全台灣20家同類商品的評鑑報告中指出，我們公司產品的故障率只有千分之1，比較其他家電腦的故障率低了30%，而且我們公司提供3年的保固服務，所以關於這方面，您可以完全放心，不曉得您知道這些資料後，是否可以消除您的疑慮？』

(提出具體的佐證數據及做法)

5、個人信心的反對問題

自問自答法
範例
準客戶：「上次我們公司買了3部影印機，結果售後服務很差，讓我們很不滿意。」
銷售人員：「王先生，我能瞭解，因此您心裡會擔心， 如果再碰到一家售後服務很差的公司，又要浪費許多維修的時間及成本，對嗎？」

準客戶：「對。」
銷售人員：「王先生，針對您的顧慮，您可以放心，因為我們公司提供3年的保固服務，加上我們全省有200個維修中心提供保證8小時維修完畢的服務，而且在維修期間內，我們提供一台臨時備用的影印機讓貴公司使用，不曉得這樣的做法您覺得如何？」

準客戶：「嗯，這樣子還不錯。」
為了要能有效的處理客戶異議，銷售人員最好能事先想出準客戶經常提出的所有反對問題，並和主管及同事一同寫出一份完整的常見反對問題處理手冊，事先作角色扮演，直到非常熟悉各種回答之後，再正式和準客戶通電話。這份反對問題手冊要和主管定期地檢討，看看有沒有更好的回答可以加進去，或找出無效的回答將其刪掉，如果能照以上步驟有系統的因應客戶經常出現的異議，相信一定可以順利成交生意。