猜不透～親愛的顧客，你到底要什麼？

亨利‧福特說：「如果當初我去問顧客到底想要什麼，他們會回答說要一匹跑得更快的馬。」
乍看亨利‧福特這句話，好像是對於「詢問顧客需求」這個步驟的鄙視，因為顧客怎麼能說出那個「還沒有」的東西呢？但面對這個需求，亨利‧福特卻是做到了「跑得更快」，只是他更進一步將「一匹馬」變成「一輛車」，此舉不但為他的汽車王國奠定了百年企業的基礎，也進而取得了劃時代的成功！

茫然的消費者、盲目的企業
根據美國產品發展管理協會（PDMA）調查顯示，新產品問世的平均失敗率為41%，對照於產品/產業生命週期短暫的台灣，失敗率可能更高。這不但突顯出多數企業抓不到、也沒有了解顧客和消費者，同時也顯示出企業的經營更加不易。
企業經營的傳統思維通常是：「找出需求，再研發能滿足需求的產品或服務。」話雖如此，但若連目標顧客自己都不清楚需求為何、也不知道如何表達自己的需求時，那親愛的老闆們，又該怎麼做？
企管界在受到彼得杜拉克的啟示之後，大多都知道：在你要定位自己前，要從服務顧客的角度去思考三件事，要有「以客為尊」三種思維，才能由鎖定顧客、滿足顧客需求、為顧客創造價值後，為自己的企業帶來漂亮的經營成果。
但是，有很多老闆，用盡全部的心力，始終得不到顧客的青睞，試過一大堆學者專家的「必勝公式」，似乎仍然未見起色，到底為什麼呢？
聯經出版發行人林載爵先生面對書海茫茫，說過一段很妙的話：「讀者的口味是永遠無法掌握的」，原本大家期待能聽到他提出「印書像是在印鈔票的秘訣」，畢竟聯經是我們眼中的A咖出版事業，還曾引進「魔戒」、高行健的「靈山」等經典之作，但他說實務上是：「在經過主觀的選擇、理性的操作之後，還是會產生未知的結果。」你愈深入事業的經營，愈發現事實上我們知道的、能控制的愈少。
「顧客」說了算？還是「你」說了算？
「今天我煮什麼你就吃什麼！」多狂妄的語氣啊！這要叫那些把顧客捧在頭頂上還得不到一個關愛眼神的餐廳情何以堪？這是一家位於小巷弄之間、沒有菜單的「高級」餐廳，但不知道是頂級顧客都有「被虐待狂」？還是老闆真的是「藝高人膽大」？你有錢還吃不到呢！
有人會以「噱頭」來統稱這些現象，畢竟這是用「常理」所不能理解的，但他們這些瀟灑的「大俠」，事業的壽命似乎比其他用「常理」來經營的事業來得長遠。很奇怪吧？
莎士比亞說：「你的墨水中，要有足夠的『膽汁』！」真是沒有錯。

「做自己」才是成就巨星的唯一道路
再看看近年來流行樂壇的「周杰倫」現象，他的掘起和那所向披靡的音樂，征服了這個世代的年輕人，但你仔細看他的音樂，是一連串「矛盾」的組合：西洋式的RAP曲風，但卻加上了中國文言文的歌詞！唱歌咬字不清、沒有高學歷，但作品卻時常出現在國文的考題和甚至於在法官的判決書中！如果說造就一個「明星」有傳統的公式，那麼「做你自己」才是成就「巨星」的唯一道路。
一直被定位在「諧星」的「康晉榮」康康，在經濟情況穩定之後，演藝事業已經進步到「從心所欲」的階段，不再以八卦搞笑為主軸，而是以他最愛的「音樂」為主，而那段為了生活而出賣靈魂的日子，他不想要再回頭重來了！
在一個平面雜誌的訪問中，他曾經比較過綜藝界「大哥級」的主持人及「曾是大哥」的藝人現在的際遇，前者主持一集節目要價三、四十萬，還可以選擇自己要的方式、拒絕客戶，但大家還是捧著錢排隊指定要他。後者曾經日進斗金，但現在卻只要有通告就上，淪為各式節目「跑龍套」的角色。只能顧及到生活、只是被生活推著走，如何能提昇人生的境界？
顧客真的都很清楚自己要什麼嗎？同樣也身為顧客的你，仔細想一想，會發現我們有時也許只是「對什麼不滿」罷了，怎麼會知道要什麼？如果真的很清楚，就自己「下海」去開發、創造不就好了。也許我們也沒有要什麼，只是似乎沒有什麼人和東西，來把我們那顆空虛的心填滿。
所以，顧客真的要的是「你」！是專業、專心、專精、專注的「你」！是閃耀著自知、自信光芒的「你」！是能夠帶領他們過著更美好生活的「你」！
有這回事嗎？當然有！你當過「粉絲」嗎？當你鍾愛的藝人、品牌、餐廳……，推出了新商品時，那種不顧一切買下來的「氣魄」，常讓「理智」的「局外人」傻眼，因為粉絲們買的不只是一個商品，而是一個「認同」、一種「支持」的行動，他們會無條件的代言、推動你的商品。

從心出發
如果你的事業沒有上述的深度，就是只停留在「初級商品」的買賣、滯留在紅海中廝殺，只有數字、效率、利潤、%數……，你當然不知道「藍海」是何物，縱使你現在的事業版圖有多大，都會讓你神經緊蹦，永遠無法退出第一線的戰役。因為你的員工和顧客是「人」而不是「機器」，忽略「人性」的企業永遠都會面臨挑戰及抗爭，看看最近的世界工廠中國大陸的跳樓＋罷工事件頻傳、高級轎車頻頻出包（零件瑕疵），每每要召回廠檢修、造成品牌信賴度前所未有的考驗，親愛的大老闆們，難道還不知反省嗎？
如果你用「外在」的條件來經營你的事業，你也只能獲得顧客外在的東西（錢），經營當然很困難，因為「表層經營」的人太多了、只在意「外在」條件的經營者太多了，所以你的競爭對手變得很多很多，顧客永遠會比較那些外在的，當然不會、也不必記得你，除非你更大（多）、更好、更便宜、更精巧……，否則你將馬上被淹沒。
如同老子曰：「勝人者有力」，你宣稱你「有力」，則永遠有人比你更有力，你便宜，永遠有人比你更便宜，你創新，永遠有人在開發更新的！那怎麼辦呢？
親愛的老闆們，請回到你的「心」去找尋吧！你愛你的事業嗎？你需要一直的擴大版圖嗎？多少財富對你而言才「足夠」？你的事業到底是「利己」還是「利他」？你是一個只想到自己的「自私鬼」嗎？好好的檢視自己，找到自己身心靈的平衡點、老闆和員工的平衡點、事業和顧客的平衡點之後，你馬上就能知道你的事業該攻、還是該守？該增肥還是瘦身？你就會知道顧客要的是什麼！
成功的事業不在於市佔率或是盈利，而在於「平衡」，看看你自己是「平衡」的嗎？

作者簡介更新
余秋慧
學歷：大葉大學休閒事業管理研究所碩士

經歷：美容講師、企管顧問

現任：專職寫作
作品：
心靈勵志黑暗其實並不存在、送你一束充滿陽光的玫瑰

經營管理美容業璇璣之秘 系列
美容保養夏日我最美、素顏我最美、全方位美容、漂亮不求人、青春痘自療手冊、二十八天肌膚再生法、二十八天魅力重造手冊、怎樣自己動手做沙龍美容、漂亮寶貝彩妝術、天籟耳燭之秘、YBS健康美容法等。
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