郭文顯引領服務品質革命　蔚為台灣旅館連鎖新勢力

台灣的旅館業生態，五十年來有很多變化，功能取向的改變是其中一項，最明顯的則是在於硬體設施的變化上面。
尤其是最近幾年，除了星級旅館之外，部分財力雄厚的業者也紛紛投入旅館事業，動則投資數億，並對外號稱每個房間以上千萬元精心打造，五花八門的主題更是讓人炫目，其中還不乏各種充滿消費性的挑逗。
對於台灣旅館業的歷史生態演變，亞太旅館管理顧問公司總經理郭文顯雖不能說倒背如流，最少也算如數家珍了。
郭文顯與旅館業發生關係，最早可以從民國69年在台中大飯店擔任工讀生的時候算起。這個工讀經驗，完全改變了郭文顯的生涯規劃。

學養實務兼具
退伍後，郭文顯決心遠赴美國紐海分大學求取旅館經營方面更精深的學問。在取得旅館管理MBA碩士學位後，即擔任Sheraton Stamford ,Connecticut U.S.A 客房服務督導；正式展開旅館經營管理生涯。回國後於福華飯店任客房部副理、大廳經理、人事訓練中心主管；世新大學附設世新會館總經理；威京集團事業規劃部協理；榮美集團餐旅事業部副總經理等重要職務。
郭文顯的旅館專業素養，當然也受到學界與官方的重視，在醒吾、世新、真理等等大專院校觀光餐飲學系擔任講師，並被觀光局聘任為旅館同業經理人訓練講習講師。
談起台灣旅館業的生態歷史，郭文顯有一籮筐故事，卻只有一個心得。那就是長期以來，絕大多數的業者都只看到經營旅館的表皮，比如硬體設備，幾十年來有很大的變化。但是，旅館經營的核心價值卻很少人抓得到，這個核心價值就是-「服務品質」。
以客戶互動為例，郭文顯舉了一個全家人到飯店餐廳消費的簡單例子說，直接把菜單遞給客戶是一種服務；當客戶點完菜單之後，稍微提醒一下顧客說：「張先生，您們人數不多，這樣的份量應該就夠？」這也是一種服務；或者說：「張先生，您點的菜是本店的招牌，您很會點菜！」這樣也是一種服務。服務品質的差別，常常就建立在這些小小的細節上面。
在這方面，郭文顯對於自己在國外所學以及多年的實務經驗非常有自信，而他也不吝於把許多旅館經營服務品質方面的訣竅分享給同業。
自民國92年起，亞太旅館管理顧問公司在郭文顯的領導下，已接過觀光局委託 – 一般旅館業之輔導；台北市政府委託 - 旅館業訓練講習；桃園縣政府委託 - 旅館業訓練講習；圓山大飯店服務品質評鑑訓練課程；桂林商務旅館企業內訓；薇格精品旅館服務品質提升課程；桃園縣政府民宿業者研習班優質服務管理課程等多達十幾個關於提升服務品質的訓練個案。
從接案過程中，郭文顯發現，台灣目前的旅館業，尤其是非星級的旅館業者，有兩個主要的毛病。

花大錢省小錢？
第一個毛病是，有些旅館號稱斥資兩億、三億，卻買一些十幾二十塊錢的壓克力招牌擺在醒目的地方。很不幸的是，很多客人就偏偏會把焦點投注在這一塊廉價的招牌上面。這種美中不足，往往會給顧客留下業者資金雄厚卻無法細心體貼的印象。
第二個毛病是，大部分業者經營久了，毛病累積到後來就麻痺了，很多客人一眼就看到的問題與缺點，只有老闆跟幹部看不到。
這兩大問題，最需要專業的旅館經營管理顧問團隊的診斷與解決；不過，台灣目前約三十家註冊有案的旅館經營管理公司，真正執業的，只有兩、三家。對於業者的需要，可以說是杯水車薪。
為了解決這個困境，郭文顯想出了兩個構想，一個是階段性的，另一個是趨勢性的。
階段性的辦法就是，當旅館經營管理顧問業者因為數量太少，無法滿足旅館業者的急迫需要時，教學光碟可能是解決這個問題唯一權宜辦法。有心的業者，認真一點，還是可以從光碟中學到一些要領。
因此，郭文顯自己掏腰包製作了一系列旅館實務作業VCD教學課程，包括客務接待技巧；房務整理技巧；餐飲服務技巧及旅館實務英語五大內容。這是一個浩大的工程，從構思，編製，角色挑選訓練到實際拍攝剪輯，每一個步驟都可以把人累到人仰馬翻。如果不是有相當的熱情，郭文顯恐怕很難堅持到最後吧。
不過，辛苦總是有代價的，這一套旅館實務作業VCD教學課程完成後，立刻受到觀光局的重視，除了批量購入之外，還協助郭文顯向旅館業大力推薦這一套有史以來最完整的旅館服務教學光碟。

劃一的水準
至於趨勢性的構想，郭文顯一直有一個以連鎖經營管理的模式來提升加盟者服務品質的理念，這樣的理念來自國外，Day inn 及Holiday inn是其中的佼佼者。
不過，由於台灣旅館業者往往不願意把經營管理事務假手於外人，所以郭文顯在推動連鎖經營管理理念的時候，會與業者做好溝通，有關財務、人事、採購等層面，仍有業者全權主導。連鎖經營的部份，除了品牌的塑造、整體文化的經營外，還有聯合訓練；聯合行銷；聯合營運督導等三大項。
在國外，連鎖經營已行之有年，齊一的水準也取得廣泛顧客的好感，郭文顯的連鎖經營目標，將從明年度大力推展開來，為台灣旅館服務業注入一股全新的力量。
浸淫旅館服務事業長達三十年，郭文顯最大的理想就是在台灣創造一個旅館業連鎖品牌，其次，則是自己也能擁有一個可以放手一搏建立連鎖品牌範本的旅館事業。
三芝熱帶嶼就是這個範本，自去年12月接手經營權之後，郭文顯將原有的活水特色加以發揮，並加強單日及多日會議設施，使三芝熱帶嶼兼具休閒與教育訓練、社團集會功能。
在休閒方面，三芝熱帶嶼可以作為北海岸動線的最佳歇腳投宿地點。在教育訓練及社團集會上面，目前已受到許多直銷公司、組織的重視。另外，由於郭文顯與許多政府單位有良好的互動，公家機關也常常選擇三芝熱帶嶼作為培訓場所。郭文顯的經驗與創意，已在三芝熱帶嶼重新熱絡的改革過程中得到最佳的驗證。