你是服務高手嗎？

那些態度冷漠、不積極、缺乏服務熱忱的專櫃人員，是引不起顧客興趣的；相反的，會讓客人像蜜蜂見到花朵般圍繞的服務人員，大多具有親切、熱心、興奮與耐心等特質，喜歡聆聽客人的需求，並且懂得運用同理心為顧客解決問題。

打開對話管道
許多服務人員都犯了一個錯誤，就是只懂自顧自的把該說的話一股腦說完，顧客的需求似乎一點也不重要，顧客的想法也不干他的事。要知道，顧客在購買一個產品時，其實買的是一種「渴望」，是一種整體的消費經驗，如果服務人員能夠瞭解顧客的消費期望，就能夠達到業務鼎盛的目的。
你的顧客需要的是什麼？是實質的產品？還是無形的服務？又是怎樣的產品和服務呢？能夠聆聽顧客需要的人，就能最接近顧客。但是，怎麼樣才能聆聽顧客的聲音呢？
首先，你必須打開彼此的對話管道，讓顧客瞭解到你是願意傾聽他們說話的人，他們能夠隨時與你聯絡、溝通、建立關係甚至購買產品。不妨想想以下幾個問題：1. 平均每個月你可以從顧客那裡，收到多少封信或電話？
^2. 顧客和你聯絡的難易程度如何？
^3. 你可以讓顧客每天24小時都找得到你嗎？
^4. 顧客能直接與你聯絡嗎？
^5. 顧客的問題你都會立即答覆或處理嗎？
^6. 回覆問題時，你的態度如何呢？是親切還是厭煩？
^7. 你會定期對顧客做簡單的問卷調查嗎？
絕大多數的顧客並不知道自己想要的是什麼，但是身為服務人員的你，必須要知道。要知道顧客心裡想的是什麼，服務人員必須懂得如何問問題，以將顧客心中的想法更確切的引導出來；但是，如果顧客沒有辦法感受到你服務的誠意，他對於你或你公司的意見，也不會輕易地說出來。
其實，多方蒐集顧客意見是非常重要的，但是，又有多少顧客願意經由各種管道發表意見呢？這個時候，你必須用鼓勵或獎勵的方式，讓顧客願意發表意見，如：寄送免費的回郵信封、贈送免費的試用品，以鼓勵填寫意見表的顧客，當然，廣闢溝通途徑也可以達到多方蒐集意見的功能，讓顧客可以用任何他們喜歡的途徑來和你進行溝通，如：網路、面對面、電話訪問、傳真等，使消費者覺得和你對話是一件輕而易舉、輕鬆、愉悅的事。

用同理心和顧客交心
可能你也有這樣的經驗，花錢訂購了一些你想要的產品，結果什麼也沒收到，詢問的結果卻是：「我們早就已經將產品寄發了，有郵局的收據為證，如果你沒收到那應該不是我們的問題。」但是你就是沒收到產品，反覆周旋的結果，反而把自己弄得像小偷一般，好像明明收到了產品，卻想向公司詐財一樣。
如果你是服務人員，這樣的問題你會怎麼處理？其實在許多時候，服務人員都太把公司的規定當一回事了，要知道，讓客戶沒有抱怨的離去，才是公司的最高指導原則，別把顧客的行為解釋為斂財或惡意，更不要讓顧客覺得他正在接受這樣的對待方式，因為，如果你是顧客，也絕不會希望這樣的事情發生在自己身上，不是嗎？
這就是同理心，就是設身處地為他人著想的意思；服務客戶時如果缺乏同理心，想要達到顧客滿意根本就如同緣木求魚，在顧客服務時，同理心的訓練，可以讓我們擺脫從自己的角度思考事情，以自己的方便與便利為優先，以及把自己的利益放在最前面等本能反應與惡習，而開始試著以顧客的利益為優先。
懂得以顧客滿意為優先，顧客當然會滿意，甚至顧客會感激你的諒解，覺得就像虧欠了你一樣，這樣的顧客，就是得到了超乎預期的服務，也就是所謂的「精緻服務」。因為你化不可能為可能的服務熱忱，為顧客解決了原本可能無法被解決的事情，這樣精緻的服務，值得顧客用忠誠的消費來交換。
一個很有名的例子，一位到比利時開會的乘客，坐上飛機後才發現他把一份重要的文件留在航空公司櫃台上，於是，機上的空服員立刻與在機場值班的地勤人員聯絡，找到文件後，馬上送往比利時該名乘客開會的地點，並在開會前15分鐘，把這份文件放到這名乘客的桌上。這正式沙比那航空（SABENA）的待客之道，值得全世界的服務人員參考。

把你的工作重新定位
從事所有與服務有關的工作者都應該有這樣的體認：服務的範圍應不囿於工作，而應包含所有的生活領域，也就是說，不只在工作的時候才有服務的態度，工作以外的私人生活就不再需要服務的精神，而是時時刻刻都將服務與自己劃上等號，因為你代表的並非自己，而是你所服務的公司。
曾經在公車上看到穿某某公司制服的員工，霸佔博愛座、不敬老尊賢；曾經在公共場所遇見某某企業的員工，用冷漠的表情面對路人懇切的詢問；服務如果只有在工作時才奏效，你的服務可能只有50分！
如果你的公司在某社區附近，社區服務其實是一種擴展人脈的好方法，你可以藉著與社區互動的機會，瞭解此一消費社群的特性與需求，不要想著這個社群能夠帶給你多少收益，只要你能以服務為出發，為這群潛在客戶盡心盡力，當他們有需要的時候，第一個想到的就會是你，服務所帶來的效益可以說是享用不盡的。
顧問型的服務工作近年來也得到許多重視，如果你是一名只懂得推銷保單的保險業務員，那麼你的發展就產生了侷促性；相反的，如果你是一名為顧客做保險規劃、財務規劃的保險經理人，情形就不同了，顧客會以顧問的角度來對待，認為你所販售的不只是產品，還有知識型的服務。
將自己的服務層次提昇到諮詢、顧問的角色裡，可以為你的工作加分不少，當然，這需要相當多的專業知識做後盾，所以，服務人員對於服務工作又怎可小覷呢？
服務的工作無所不在，但是真正將服務發揮得淋漓盡致的人，卻非常少見。許多人做服務是為了有更好的業績，姑且不管追求的是什麼，「服務在哪裡，顧客就在哪裡」，是不變的道理，所以，在追求業績之前，何不先把你的服務品質做出來？