台灣最會賣服務的人

余素珠
國內近年推出的「陽明山天籟」、台北新店「青山鎮」等知名休閒會館，不只硬體設施讓人激賞，服務及管理更是讓國人一新耳目，而這些個案都是出自陳文敏之手。

家庭的最大價值在給她正確的價值觀
陳文敏，生於高雄，高中畢業後常居於紐約二十年，一個兼揉東西，擅長服務，作風特異的女子，七年前回到台灣，將她在紐約所學及在上流社會的見識，引回台灣，開啟了國內飯店管理的新里程碑，也帶進了一種新人生觀。
對於台灣，陳文敏第一次引起廣大好奇，是在去年她出版的一本自傳式著作《打進紐約上流社會的女強人》，書中廣泛提到她富裕的出身，及負笈美國後在紐約前三大五星級飯店「漢斯理皇宮」（Hemesley Palace）實習，對於飯店常客，包括紐約上流社會人士、歐洲貴族、中東皇室成員等鮮為外人知的一些見聞，其中最引人尋思的一段過程是「從小生活不虞匱乏的千金小姐，竟甘願在美國洗廁所！」
愈了解陳文敏，愈覺得洗廁所一事，沒有什麼，因為，這就是陳文敏。
O型、獅子座，天不怕地不怕的個性，想說什麼、就說什麼，想做什麼、就做什麼，她慶幸家庭給她放肆的後盾，更感激家庭自小教育她的正確價值觀，對於工作，她向來要求極致，沒有身段，是故，掃廁所對她來說，不過是一種必要的學習。

創造可以被利用的價值
累積了二十年的資歷，在漢斯理升任到餐飲部總監，日後還自己成立了一家宴會公司，專門為上流社會辦理宴會及活動，而在事業的高峰，陳文敏惦著高齡母親的叮嚀，毅然放棄在紐約的一切，一九九六年，她回來台灣，從頭開始。
因著她飯店管理的專長，雖然回台初期也經歷了一段語言及文化的適應期，但以陳文敏的敏銳，她很快地找到了方向，一九九八年成立「紐約國際管理顧問公司」，服務的項目包括專案可行性評估、硬體設施規劃、人員管理建議、財務評估、實際經營管理運作、服務人員訓練、外燴等，短短幾年的時間，陳文敏樹立了風格，也建立了口碑，她的服務觀念，漸漸在台灣社會變成一股潮流。
在台灣房地產熱潮還未消退之際，陳文敏意識到在台灣要發展休閒產業，最好的方式是與建設公司合作，因為與寶成建設第二代相識，在觀念一拍即合的情況下，雙方展開了長期的合作，而「陽明山天籟」即是其中的經典個案。
除了與寶成的合作，幾年來，陳文敏輝煌的成績還包括新店上河圖、淡水海悅、高雄經典皇家、台北寒舍食譜、台北世紀皇家俱樂部等知名個案，而跨出了與建設公司的合作，陳文敏也走入竹科，展開與聯華電子的大規模合作，包括新竹、台南兩地員工宿舍及餐廳的規劃及經營。
當台灣房地產走下坡，鎖住了紐約國際管理顧問公司當初成立時最大的一項發展利基，面對危機，陳文敏沒有遲疑，她認為機會是給準備好的人，「創造你可以被利用的價值」向來是她的態度，運用她的專長，她開始轉進企業服務診斷的領域。
跳脫休閒產業，她的客戶成為工研院、榮總、中國商銀，陳文敏自信地說：「在台灣要談服務，敢跟我挑戰的人應該不是太多。」
對於未來將以服務為產業發展方向的台灣，依著專業，陳文敏熱情地願意貢獻所有給孕育她的這片土地，儘管大陸、海外多的是等著跟她合作的案子，但那對她來說只是賺錢的機會，雖然評價台灣社會目前的發展仍顯不成熟，但陳文敏對它的發展潛力深具信心。

好的服務是給顧客他想要的
對於服務，陳文敏要求最多的，不是「嘴巴甜、陪笑臉」，在她第二本著作《穿上顧客的鞋子》裡，她管這些叫做「奶油花」，也就是蛋糕最上層的那些奶油，這些奶油雖然對蛋糕來說有畫龍點睛之效，但畢竟不是主體，對陳文敏來說，最好的服務就是「給顧客他想要的」。
陳文敏的這套服務觀念叫做「POS – Positively Outrageous Service」，也就是「正面且非比尋常的服務」，陳文敏表示，讓客戶得到的服務是完全出乎意料，甚至是終身難忘的，就是「非常服務」，當客戶接受了「非常服務」，他便很容易對這家企業產生忠誠，進而為這家企業宣傳。
而對於「非常服務」，陳文敏認為光是記住客戶的姓名、特殊的飲食習慣，或是給予客戶印有姓名的信紙、筆等等，都是不夠的，她常舉的關於巨星麥克‧道格拉斯的例子，其實就是一次漂亮的「非常服務」。
陳文敏在紐約漢斯理皇宮服務期間，有一次，麥克‧道格拉斯和友人行色匆匆進到飯店，照規定，進到漢斯理皇宮的客人必須著正式服裝，或是穿上飯店?客人準備的西裝，否則便是對其他客人的不尊敬，陳文敏看著兩位貴客沒穿西裝，也沒打領帶，她想著，這二位貴客肯定不願穿上飯店準備的西裝，於是她靈機一動，把飯店準備的西裝上前披在麥克‧道格拉斯的手上，並引他們坐在一隱密處，另外還安排一名服務人員擋在前面，以防有人上前打擾。對麥克‧道格拉斯來說，這就是一項因時因地制宜的「非常服務」。
有了那一次愉快的用餐經驗，麥克再到漢斯理，一定指名陳文敏為她服務，而除了麥克，由於陳文敏的「非常服務」，讓她的死忠客人多得不勝枚舉，其中包括美國前國務卿季辛吉、影星茱蒂‧佛斯特等人。
東方的沉穩加上西方的邏輯訓練，造就了雙重優勢
陳文敏在做決策時，「好玩」是很重要的考量，事情只要「好玩」，她就會全力以赴，即便是經歷掃廁所、吃排頭，只要「好玩」的因素還在，她就不會退卻，像是現在在做的企業服務診斷，陳文敏認為，接觸非關飯店、休閒產業，了解異業的運作，就是一種樂趣。
十七歲時去到美國，選擇洛杉磯落腳，告訴母親她要去學企業管理，讀了一段時間，陳文敏很快地發現那不是她的興趣，也不是她的專長，一個人再飛到紐約，脫離了母親的耳目，從此，陳文敏在飯店管理學裡找到了一片天。
出身高雄帝國大飯店的六小姐，陳文敏從小被服務著長大，日後走入飯店管理這一行，讓她更清楚好的服務應該是怎麼樣；而除了這份耳濡目染，陳文敏認為，東方血統給她沉穩的性格養成，加上二十年西方邏輯思考的訓練，為她造就了這雙重的優勢。
或有人以為，東方少數要能真正融入西方世界，是個高難度的挑戰，但在美國時期，「華裔」加上「女性」這雙重少數的身分，對陳文敏來說，是從來不曾存在的困擾，如同問她工作及生活上的挫折，她都說不上來，並不是她得天獨厚，因為對她來說，要活得快樂，就是把不好的通通忘記，一如她的名言：眼淚，是你跟枕頭之間的事。
一派瀟灑，她說，「胖就胖，上天哪可能把所有好的都給你一個人！」，陳文敏式的自在，表露無遺。