你為顧客作好服務了嗎？

這說明了什麼呢？
在企業內，一旦只要有出現少數人的服務品質不好，在被這批服務過的顧客誇大宣傳下，特別是網路的無遠弗屆，企業的形象將會受到嚴重的損傷，比當前不景氣損失的更重。因此，唯有每個人皆重視服務品質與建立服務行銷的意識，才能建立起真正的企業競爭力。

關鍵就在於服務的真誠態度。
曾經有位父親想為兒子買部車，在業務員清楚而詳細介紹後，他非常滿意，正準備將它買下。就在業務員填寫訂單時，這位父親高興地談起了兒子在學校的情形，但是這個業務員卻表現得漠不關心，只一味注意著訂單。最後，父親改變了主意，決定不買了。事後，這位業務員對這件事覺得非常納悶，百思不解，就去向那位父親探詢原因。父親回答他說：「因為你一點都不關心我的小孩。」
這個案例意謂著，如果你不能站在顧客的立場，並且真心地關心他，就不能提供良好的服務，而失去顧客。
以我的親身經歷為例，曾到以製鞋聞名於世的義大利，在一家鞋店內，看到了一雙設計相當美觀的鞋子，試穿後，發現那雙鞋略為小了一點，但因我實在很喜歡那雙鞋子的款式，認為穿久了，鞋子就會變大一些，於是仍然決定購買。出人意外的，該家店店員卻不賣給我。他說：「我從你痛苦的表情看出，那雙鞋子太小了，如果你現在買了它，將來一定會後悔，所以我不能賣給你。」後來，他還介紹我到別家去購買。
試想：那位店員之所以放棄眼前的利潤，介紹我到別家購買的行為，完全就是一種服務品質，而也因為這種服務品質，顧客絕對會再上第二次、第三次門，甚至帶來更多的顧客。但從反面來看，如果當時他賣了那雙鞋子給我，可能不會再去第二次了。
由此可見，業者提供品質必須以顧客的需求為基準。其次，必須站在消費者的立場，處處關心他，為他著想，才能獲得消費者的肯定。再者，建立每個人皆重視服務品質。最後是，企業每個人要有「好，還要更好」的觀念。
領導者不妨先自省：你對顧客(包含員工)是否處處流露出真誠的服務態度呢？
(本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會董事長)