看不見的商品，直銷通路變變變

你是否曾在媒體上看過這樣的消息：例如有些標榜購物折扣、減價旅遊的直銷公司，在消費者繳費參加後，卻赫然發現減價、折扣根本都是噱頭，公司也沒履行繳費之前所承諾的契約內容，等消費者氣急敗壞跑到公平會申訴，卻發現那家公司早就逃之夭夭，不知去向。
目前直銷產業已經由有形的產品延伸到無形的「服務性商品」，根據美國直銷協會的調查，服務性商品如保險、電力、天然氣、電話通訊、減價旅遊等，正一步步進入直銷的領域中。在台灣直銷業中，經營服務性商品，公司包括美兆的「健康檢查」、世達發行的「往生契約」、群盛集團發行的「旅遊卡」服務等。
由於這些商品多半不可觸摸，缺乏實體，與一般直銷業所販售的有形商品不一樣，在管理上無法依循過去的制度與模式。

究竟什麼是看不見的商品？
就公平會對勞務性商品，也就是「看不見商品」的定義，業界將它區分為無形商品與虛化商品，而消費者應該如何區別這兩者的不同呢？丁用節指出，所謂無形商品，其實不是全然無形，而是一種看得見的服務，在消費的過程當中是一種遞延的服務。例如當消費者到美容院剪頭髮，達到一定的消費額之後就可享有顧客貴賓卡，這張貴賓卡就是一種無形商品，因為它可享有折價、優惠等服務，此類的商品不能說是虛化。
而所謂虛化商品又為何？許弘志表示，商品之所以被冠上虛化兩字，與交易之後權利義務及後續服務有關，包括在契約上權利義務沒有釐清，業者未履行承諾，甚至顧客在消費後才發現根本是一場騙局。因此虛化商品不論形體或消費者的權益，都是空泛、不實的，消費者享受不到付出之後應得的權益，憑白被騙。
然而，消費者亦不必因噎廢食，而對某些看不見的商品，報以有色眼光。黃永猛認為，商品雖無形，但服務卻是可被檢定的。如美兆公司發行的健康檢查卡，在消費者購買這張卡之前，直銷商會帶顧客去參觀公司的設備，所以顧客雖然買到是無形的產品，但已經看到公司的服務了。

商品看不見爭議何在？
由於有受騙的民眾向公平會檢舉，聲稱部分直銷公司販售「看不見商品」，包括資訊旅遊、減價折扣等服務，在宣稱沒有囤積貨品的困擾下，吸引許多不知情的民眾加入。而這些不法業者，在甲地處心積慮大撈一票就走人，接著又到乙地另闢爐灶；今天登記一個新殼，一個月後便撤銷，參加的人即使向公平會申訴也找不到罪魁禍首。
丁用節進一步表示，看不見商品之所以會產生爭議，因為在訂購時，消費者已經付錢，而取得隨時都可使用的權益，等到真正要消費的時候，可能和之前的期待落差很大，承諾沒有兌現。或者發現公司不翼而飛，才會發生這樣的爭議。關於這個問題，黃永猛認為，看不見的商品就怕到最後變成買空賣空的情形，消費者基本上應該注意：第一，這家直銷公司是否為合法經營？第二，產品是以公司的名義，還是用策略聯盟的方式來販售？萬一策略聯盟的公司發生問題，消費者該向那一方求援？
而李逸毅有不同的看法，其實銷售過程中介紹人有很大的關係，如果介紹人可以取信於消費者，就比較不會產生爭議；值得注意的是，避免介紹人誤導消費者，扭曲商品真正的意義跟功能。

避免對消費者做不實的承諾
至於看不見商品銷售後，雙方會產生糾紛，黃永猛認為，是由於銷售人員給予過度的承諾所致，有些人為達到締結的目的誇大產品的優越性，讓消費者有過高的期望，到後來並沒有實現，這也是為什麼部分民眾至今仍將直銷與老鼠會做不當聯想的原因，如果這樣的害群之馬依舊在直銷界遊竄，實在很難證明直銷產品的清白，所以銷售的道德感及銷售人員的素質，是業界必須加強的重點。
而看不見商品另一個爭議之點，即定價是否合理？李逸毅認為，商品價格，需由供需來決定，不是業者一廂情願定出來的，基本上無形商品生產的成本比有形商品還高，有形商品是單純的交易行為，而無形商品的交易是承諾、是契約的履行，因為要讓無形商品有形化、價值化，要付出一定的代價，讓消費者肯定、接受，進而推廣。

藉由法令健全直銷體系
事實上，公平會整頓不實勞務型直銷的計畫，是獲得社會大眾肯定的，對於用心經營的業者可以獲得更有利的市場競爭優勢；反之，玩弄獎金制度，詐欺參加人的不肖直銷公司則是相關法令機構應該給予適當告誡懲處，並加以制止。
社會正朝多元化發展，任何商品的存活固然可透過市場機能加以決定，但是攸關社會大眾利益，卻有必要由主管單位制訂相關法令規章，因此面對勞務性商品的興起，公平會應該制定一套辦法，而非任由業者擴張信用，拿直銷產業整體形象背書，直到出了問題才開始追究責任。