針砭退貨五大因，共創三贏榮景

從三光吉米鹿與消費者之間，因產品拆封無法接受退貨所產生的糾紛；到偉新公司因申請成為直銷商的門檻過高，造成消費者因不具直銷商資格，在退貨時無法適用直銷管理辦法中參加人（意指直銷商）解約、退貨的保障，直銷產業近來因退貨問題引發不少紛爭，造成社會大眾對直銷產業的負面印象。
如何避免因退貨問題影響公司形象，及面對少數直銷商鑽法律漏洞，以惡意退貨賺取其中價差等，已成為直銷公司當前亟需面對的課題。

糾紛來自誤解與鑽漏洞
陳妙慶表示，目前常見的退貨原因來自產品於運送的過程受損破裂。但由於公司產品的特殊性，大部分產生退換貨的原因都是客戶認為服務或契約的內容與其想像有偏差，所以在14天內的猶豫期退換貨，甚少有在猶豫期後退換貨的情形發生。至於退貨所產生的糾紛大致有下列幾種：
^1.消費者退貨的糾紛：楊建元指出，直銷管理辦法第5條第1款中卻規定：「參加人得自訂約起14日內，以書面通知直銷事業解除契約。……並返還參加人於契約解除時所有商品之進貨價及其他加入時給付之費用。（第4、5款）參加人於第1款解約期間過後，得隨時以書面終止契約，退出直銷計畫或組織。參加人依第1款規定終止契約後30日內，直銷事業應以參加人原購價格90％買回參加人所持有之商品，但得扣除已因該項交易而對參加人給付之獎金或報酬，及取回商品之價值有減損時，其減損之價值。」
這3款規定使得消費者誤以為本身也適用於直銷管理辦法，而不清楚此法只適用於參加人。一般的訪問買賣中，如果消費者有意退換貨，只適用於消保法中7日內退貨的規定，如果直銷商已對消費者明確說明產品的特性，消費者仍有意退換貨，理應適用於民法上產品有瑕疵或有特別保證才可適用。
^2.直銷商退貨的糾紛：大部分是因為不了解公司有關退貨的行政方式；例如常有直銷商在退換貨時忘記攜帶發票，只想到以物易物的方式退換，但卻因不合乎公司退換貨規定而有口頭上的糾紛。郭信雄表示，面臨這種情況，上線有義務與責任排難解紛，甚至如果有適度的庫存，不妨替下線解決這些困擾，並以服務代替領導，避免直銷商與公司行政部門產生磨擦。
^3.為利益而退貨的糾紛：產銷業競爭日益激烈，難免會有不肖的消費者、或直銷商魚目混珠。丁用節表示，目前主要的惡意退貨糾紛來自直銷商鑽法律漏洞，尤其在直銷管理辦法的退貨規定下，參加人可領取公司產品價格的九折償金；當直銷公司發放獎金後，這些人為了規避公司追討獎金，整條線更蓄意採取由下往上退貨的方式，上線直銷商在領取獎金退出後，下線再予以跟進集體退貨。只要有心人士蓄意安排組織操作，合於獎金發放的流程，都可以領取可觀的獎金，造成公司營運困難。而這種退貨的情形極易引發連鎖的骨牌效應，使直銷產業再度蒙上陰影。
面對整條線集體退貨、整體跳離，楊建元認為雖然公司難以規範直銷商，但可避免以「利誘」等挖角方式吸引其他公司的上下線跳槽，以免造成骨牌效應。即，直銷公司應謹記一原則：今日他可帶來整條線：明日他可帶走更多線。
以法律來規範消費者或直銷商的行為總有窮盡之時。丁用節表示，只要公司嚴格落實對直銷商的教育訓練，並且告知顧客正確使用產品的方法，減少消費者或直銷商因對產品的不滿而退換貨，如此必可避免法規上設計不足的障礙。
^4.與上線不諧的退貨糾紛：黃桂琴指出，有些直銷商因與上線不諧，而故意退貨造成上線進階或領取獎金等之困擾；更有直銷商進貨的目的便是退貨，藉以從中賺取利潤。針對前者的退貨方式，公司應與上線、下線一齊溝通，找出問題點避免重蹈覆轍；至於後者的惡意行為則是取消直銷商的權利，以儆傚尤。

訂貨理性退貨滿意

^5.不明原因退貨的糾紛：曾有下線不符合退貨規範但卻堅持要退貨，上線為了事業的長遠性及人際關係便自行吸收產品，直到無法負荷才向公司反應。鄭滿瑩指出，當公司瞭解直銷商的處理方式，會對退貨情形有較邃密的應對方法，令直銷商覺得公司與其同在，亦不會隱瞞情況。
周玉敏表示，公司可要求直銷商在訂貨的同時亦要理性地思考：例如，在訂單上提醒直銷商應銷售達一定程度後再下訂單，以免日後造成囤貨滯銷。公司平日也應多與直銷商配合，宣導公司的經營理念、產品導向，而非一昧的強調快速致富。遇到退貨時，多與上線及當事人溝通，瞭解狀況；更可由上線充當公司與直銷商之間的潤滑劑，直銷商之間的彼此協調其效果有時大於公司出面。
如果直銷商真的有退換貨的問題，鄭滿瑩表示，退換貨處理原則以保障消費者及直銷商為主。如針對消費者的產品百分之百品質滿意保證、1個月內無條件更換任何產品及針對直銷商的解約退貨。她強調，站在消費者立場為其設想，可減低直銷商在外作業因不瞭解規定而造成公司信譽損失。

斬草除根對付退貨商品
在退貨後，直銷公司如何處理退貨商品頗令人好奇。黃桂琴以安麗為例，處理退貨商品的原則以保護直銷商與一般民眾雙向進行。所有的退貨與存貨，由於難以鑑定產品是否變質，所以無論其退回的原因為何，所有的商品一律以分解、噴漆、破壞等步驟銷毀，用以警告民眾別誤用，以保護民眾的權益。
而鍋子等五金用品，大都貯存到一定的數量再鑽孔、壓扁，充當廢五金出口。所有的產品每兩個月報廢一次，絕不外流以免不肖人士轉手圖利，影響直銷商的權益。黃桂琴強調，雖然處理退貨的成本偏高且手續繁複，但為維護直銷商及民眾的權利，這些過程是值得的。
直銷產業著重服務與產品，消費者或直銷商對自我權益的關心程度也水漲船高，無論事前的解說、服務或事後的退貨、服務，直銷公司只有重視培訓直銷商及教育消費者的每一步驟，才能讓對方認為你真的在關心他，尊重他的意見，才能減少退貨率。但也唯有業者自清，不以挖角、投機獲利為風氣，才能杜絕惡意退貨的情形發生。