消除負面情緒與聲音

Tony最近真是煩透了，因為從一開始就跟著他經營直銷事業的下線Eric近來實在是夠令他傷腦筋的，不僅在聚會中總是不斷抱怨，連跟組織夥伴談話時都一再傳遞自己「賺不到錢」、「事業很難做」等負面情緒，跟他溝通了好多次卻始終未見改善，真怕這樣下去，他自己還沒陣亡，下線和其他夥伴都要被他「毒」死了。
是的，只要是經營一段時間的組織領導人或多或少都會面對這樣的問題，因為夥伴在經營事業的過程中難免會遇到不順利或是挫折，如果未能即時有效的解決，這些痛苦的感受就會逐漸累積成負面的情緒或聲音，也就是哥倫比亞大學佛洛斯特教授在最新出版的《工作中的有害情緒》一書中所說的「組織毒素」。
「組織毒素」的產生是肇因於夥伴在遭遇挫折時所產生的負面情緒，如果這時領導人忽略或是不當的回應，則這種負面情緒便會逐漸累積，進而成為打擊士氣與影響績效的「負面聲音」。
要妥善處理組織毒素，必須先清楚毒素來源
一個好的組織領導人要讓組織始終維持在最高度的戰鬥力，解決或甚至預防負面情緒與聲音，必須先清楚負面情緒與毒素的來源：
^1.欠缺能力造成的無力感：當人們想做一件事情卻因為自己的能力不足，以致無法達成目標時，對自己內在的自我形象會產生極大的負面影響，而這種自我否定的狀況會形成內在的痛苦，進而成為負面情緒。因此，當我們期望夥伴訂出目標時，應當同時注意他是否已經具備對等的能力，否則，做為組織領導人的我們應當從旁提供什麼樣的協助。
^2.被忽略或不公平的對待：人們都希望自己是最被重視的對象，因此，當人們受到忽略或不公平的待遇時會逐漸累積負面的情緒，甚至產生報復與傷害行為。因此，真誠關心夥伴的需要、公平的對待，是預防組織毒素產生相當重要的關鍵。
^3.不確定感：組織的方向未清楚規劃，或是組織發展策略朝令夕改使得夥伴無所適從，對未來和發展不確定的茫然感都會造成心理上的痛苦，進而形成所謂的負面情緒和聲音。
^4.被背叛的感覺：領導者或上線為實現當初的承諾，或是因為自己表現不佳而刻意被忽視的情形都會造成夥伴負面情緒的產生，因而，做為組織領導者一定要避免過度承諾或是過於現實的狀況發生。
^5.失去平衡：當夥伴過度投入事業，而忽略其他方面的平衡，像是健康和家庭等等，一旦問題浮現，負面影響也就相對出現了。
^6.領導者言行不一致：原本極其崇拜其領導者的夥伴，一旦發現心中景仰的領導者「說一套、做一套」時，心中的失落和夢想破滅將會造成毒素的累積。因而，身為組織領導人，「說你所做、做你所說」是非常重要的。
^7.個性上的缺陷：有些個性上本就有極大缺陷的夥伴，總是覺得別人對不起他，總是覺得別人應當對他付出，總是用雙重標準看待自己和其他人，總是容易累積莫名的負面情緒，這種影響組織整體發展的人，有時沒有比有來得好得多。

能減少干擾就是增加成功的速度
當我們瞭解負面情緒與聲音形成的原因，身為組織領導人自然懂得特別注意並且避免「負面情緒與聲音」的產生，要知道，在成功的過程中，若能減少干擾就是增加成功的速度。
然而，一旦當負面情緒和聲音出現時，我們應當從五個方向來著手解決：
^1.聆聽他人的痛苦：許多時候組織毒素傳播者之所以傳遞負面聲音只是希望有人聽他說心裡的話，可是領導人或上線卻總是不願意花時間聽他說，或是認為他已經做到這個階段了怎麼還會有這樣的問題。但是，如果我們願意以同理心聆聽，並且能夠體會他的感受，許多負面的情緒便能在這個階段獲得排解了。
^2.提供正確宣洩管道：有時領導者或是中高階的夥伴通常被期待要有能力化解問題和情緒，因而反而沒有管道或機會處理內在逐漸累積的負面情緒。如果能針對領導者開闢特別時段或是課程有效排解負面情緒，在還只有部分負面情緒時便加以排解，則負面效應便不會持續擴大了。
^3.緩衝痛苦：像是「重組負面訊息」或是「提供好的思考方向」。很多負面情緒的累積是來自溝通中的氣話，或是誤解對方所講的話。如果我們能夠用不同的方式表達，甚至讓夥伴知道別人說那句話的原意，也就是提供一個比較正面或是傷害性比較小的解釋，便能有效緩衝痛苦，降低負面情緒。
^4.構思解決方案：許多負面情緒的形成都是因為「問題無法解決」或是「目標無法達成」所產生的痛苦，因此，運用我們的影響力提供可能的解決方案，或是在對方無法達成目標之際，檢視是否目標設定過於理想，或是用的方法不正確，將「痛苦來源」根本解決。一旦解決了負面情緒，相對也就避免了負面聲音的傳遞。
^5.轉移痛苦：當某個問題真的無法解決時，嘗試引導毒素傳播者將發展重點有效轉移，不要再在這個問題上一直打轉，將焦點轉移到更具建設性的事物上，自然有助於負面情緒的解決。
領導人要強化自己的體質免得反遭侵害
此外，當身為組織領導人長期面對與處理這些負面情緒的同時，一定要注意強化自己的體質和抵抗力，免得反遭侵害，也成為「毒素帶原者」。方法可以遵循下列的原則：
^1.養成正面思考的習慣：透過平日思考的習慣不斷學習以強化的觀念，讓自己以正面思考的能力提高「抵抗力」，以預防負面情緒與毒素的侵襲。
^2.感性的支持、理性的分析：在聆聽的過程中以同理心體會對方的感受，但切記理性的分析以免自己過度陷入，反被對方牽引至負面的情緒連結中。
^3.認清自己的角色：扮演好輔導與教練的角色，不要自己陷入情境當中，造成角色的混淆與錯亂。
^4.提昇自己的思考層次：站在不同的角度看待事情，以組織整體的面向討論問題，一來可以讓自己的角度更超然，二來看待事情更為客觀。
當然，如果某人的負面情緒引發的負面聲音已經影響了組織，組織領導人的應對策略可以分為三個層次：
^1.將該事件當成議題討論：如果是夥伴對某個行動的不支持，我們可以在聚會上主動提起這個議題，重新解釋「為什麼要辦這個活動」、「這個活動對我們有什麼幫助」，以及「我們如何辦這個活動」。透過有效的溝通讓夥伴知道真正的目的，而非耳語傳來傳去。但切記，在溝通時避免翻舊帳或是一語雙關的影射，這可是會造成更多的負面累積。
^2.舉辦組織動力課程化解負面情緒：當負面情緒和聲音累積到一定程度，影響到組織整體士氣與動力時，適度的舉辦類似團隊潛能課程有效化解並重新提振士氣，是在組織運作中頗為受用的一種方式。
^3.創造新的績效方案與重點：當夥伴運作卡在某個點無法突破時自然容易因無力感引發負面情緒，這時，好的組織領導人會立即為組織創造新的策略或方案，讓組織夥伴轉移焦點達到「重新聚焦」的目的，一旦此方案能夠協助夥伴突破現今之瓶頸、提高績效，自然能夠有效轉移並化解負面情緒與聲音。

「態度」是選下線時的重要關鍵
負面情緒與聲音的產生或多或少都會對組織發展產生阻礙，如果能夠做好事前的預防動作，就能成功的減少干擾：
^1.找尋下線時，不只將「能力」與「條件」做為主要考量，「態度」更是選對人的重要關鍵。
^2.提供夥伴正確的發展策略，並且給予他們真正有效的教育訓練，讓他們有能力面對可能產生的問題與壓力。
^3.建立一個公正無私的組織團隊，讓夥伴覺得自己被公平的對待，減少有毒情緒的產生。
^4.創造通暢的溝通管道，讓夥伴能將真實的想法有效的表達。
^5.創造積極正向的組織文化，並建立支持性的氣氛，讓夥伴減少負面情緒累積的機會。
^6.定期舉辦心靈或潛能類的課程，轉換或是釋放有害的情緒。
如果真的該做的預防措施都已經努力過了，還是有負面情緒與聲音產生，那麼就應當照著前面所述的步驟處理，一旦解決這些因人產生的負面問題，組織發展的問題自然去掉十之八九，而能集中力量在最重要、最有生產力的事情上，幫助夥伴與我們的組織攀登高峰、邁向成功了。

（本文作者為創世紀企管負責人）