推銷「鑽孔」，不是推銷「鑽孔機」

消費的利益。
鞏昱宏
一項商品或服務必定有許多設計好的功能，例如：一台電腦有記憶/儲存的功能，有運算的功能，有文字處理的功能，但是這些功能本身只對設計商品的公司有意義。對準客戶而言，除非這些功能實質上對他們有幫助，他們才會有興趣購買，因此如何將冰冷的商品的功能轉換成準客戶有興趣的好處，是電話銷售人員所必須掌握的基本功夫。
推銷商品/ 服務的功能(Features)及利益(Benefits) 是整個銷售過程最重要及有趣的部分。
因為任何一個人買一樣商品或使用一種服務，其理由是他們認為可以從中獲得好處。例如：一個男人購買健康食品是覺得服用後可以讓自己身體健康、充滿活力、吸引異性；一位女人參加飛夢絲美容護膚中心會員，是希望自己便得更苗條美麗。因此，任何人做任何購買決定，一定是被商品/服務的某些功能及利益吸引住，否則準客戶不會去買一種他們認為對他們沒有任何好處的商品/服務。
很多銷售人員，在電話銷售過程中，常犯的錯誤有下面兩個：
^1.只介紹商品的功能，而未提及這個功能對準客戶有何好處-
商品的功能對準客戶而言沒有任何意義，準客戶真正在意的是其背後的好處。

錯誤介紹 這部影印機有分頁的功能
正確介紹方式 這部影印機有分頁的功能，因此對公司的好處是
不必再用人工花時間去分頁，節省了許多時間。
錯誤介紹 這種保養品採用最先進的奈米技術製造。
正確介紹方式 這種保養品採用最先進的奈米技術製造，分子特別小，可以完全被皮膚所吸收。
^2.沒有根據準客戶的興趣去重點介紹商品功能及利益-
許多電話銷售人員，只是拼命試圖告訴準客戶所有商品的功能及利益，這樣的做法不但耗時而且沒有效果，所謂『打蛇要打七寸』，只要順著準客戶有興趣的部分做重點介紹就好了。
因此一位優秀的銷售人員，在電話銷售的過程中要仔細聆聽準客戶的需求及問題，然後再根據這些需求介紹自己的商品的功能及利益。

茲舉例如下：
電話銷售人員：『王先生，根據我們前面所討論的，我們公司的服務有幾項特色，可以解決您所提到的問題』。
功能 ：當貴公司採用我們公司的電腦設備後，我們可以提供24小時修復的快速維修服務及一套緊急備用主機。

利益 ：對客戶的好處
對貴公司的好處是您公司的營運作業不會停擺而損失許多寶貴的生意機會，而且可以在最短的時間恢復正常作業。
要能很有效的說明自己公司商品的功能及利益，銷售人員必須按著下列原則進行，才能確實掌握準客戶需求，充分發揮自己商品的特色：
^1.事先做出一份商品功能及利益表
1).針對客戶可能提出的問題，整理出3 - 5個主要問題。
準客戶可能提出的問題：兒童百科全書
‧我的小孩似乎不太喜歡讀文字太多的書籍。
‧以前我們買過一些自然科學讀物，但是內容似乎太少了。
‧以前我們買過一些書籍給他們，沒幾天就弄壞了，白白浪費許多錢。
2).針對上列問題，準備3-5個重要的商品功能/利益介紹，格式如下：

第 一 欄 第 二 欄

商品功能 商品利益
‧寫出至少3-5個最主要的商品功能/利益
‧寫出至少3-5個次要的商品功能/利益

範例： 兒童百科全書
商品功能 商品利益 (對準客戶的好處)
插圖很多 容易引起小孩閱讀興趣，提高他們的學習能力。

文字較少
取材豐富 可以提昇小孩的全面性知識。
裝訂牢固 小孩不容易撕開，可以用很久，省錢。
^2.熟悉所有的商品功能/利益及客戶可提出的有關商品的問題。
^3.讓商品功能及利益聽起來生動活潑，等介紹完之後，能讓人有購買的衝動，充分運用重音起伏、不同的語氣及令人興奮的字眼來介紹商品功能及利益。
^4.在介紹商品功能及利益時要表現出熱忱，不要死氣沉沉，好像自己都不太相信的樣子。
^5.要根據準客戶的興趣所在，重點介紹商品的功能及利益。
例如：推銷健康食品-客戶表示最近很懶散及注意力不集中，很想讓自己振作起來 。
電話銷售人員：『 王先生，您服用過我們的健康食品後，會讓您馬上感到很有活力，上班的時候精神很好』。
^6.介紹商品功能及利益時，不要一下子把所有的好處說完-
要根據準客戶的興趣而慢慢的介紹，如果一口氣說完之後，準客戶一定說：『 我再考慮考慮』。
^7.介紹商品功能/利益時，先介紹次要商品功能/利益，最後才介紹主要的商品功能/利益，所謂『好酒沉甕底』。
^8.在介紹商品功能/利益前，先使用一段轉接語-
轉接語的目的是讓客戶不會感覺到突兀，而產生強迫推銷的感覺
茲列舉常用銷售商品功能/利益的轉接語如下：
‧根據您前面所提到的，我們商品的特色….
‧我們的商品和別家不同的地方是….
‧你不會相信，我們的商品具有…..
‧你絕對不會相信，在許多人使用過我們的商品後….

有效介紹商品功能/利益範例
電話銷售人員：『王小姐，當您選購保養品時，那些是妳在意的？』
準客戶：『不要太油膩，另外使用後要有效果，價位不要太高。』
電話銷售人員：『王小姐，根據妳所說的，我們的保養品正好符合您的需求，因為我們產品沒有添加礦物油，使用的大部分是天然植物成分，因此使用後，臉部不會有油膩的感覺，反而有很清爽的感覺，加上我們使用奈米分子技術，成分可以充分為皮膚所吸收，短時間就有很神奇的效果，立即讓皮膚光滑細嫩。而我們的價格才2000元，是名牌的一半。』
在介紹商品功能及利益時，電話銷售人員可以使用一些描述的語句，讓準客戶產生下列的印象，增加商品/服務本身的說服力：

‧令人興奮的

‧令人驚奇的

‧有價值的
舉例

‧令人興奮的
『王小姐，您加入我們SPA健身美容俱樂部後，保證您在短時間內 容光煥發，身材苗條，充滿著女性的魅力。』

‧令人驚奇的
『王先生，很多讀者看到我們書籍的精美攝影圖片，都覺得真的很令人驚奇！』

‧ 有價值的
『我們這套書籍提供許多插圖，印刷精美，加上內容豐富，售價才600元，實在很值得。』
一個優秀的銷售人員只要把握以上技巧，相信在銷售時一定可以得心應用，業績倍增。