問題背後的商機

「顧客永遠是對的」這句話通常被服務業奉為圭臬，雖然顧客得到了表面上至尊的服務，但是服務人員卻要吞下所有的不公與負面情緒，尤其當有些顧客擺明是「來亂的」，硬要服務端把這一切都「吞忍」，實在是為難這些第一線的處理人員。
但是，站在企業的立場來想，確實也不得不把帶來鈔票的財神爺，視為全然正確的標準，否則，一個事件就要配對一個解決辦法和一位負責仲裁的包青天，這樣的成本遠遠高過於「給吵鬧的顧客糖果吃」，因此，若使用唯一的法則──顧客永遠是對的，就能把事件的處理簡化到最核心點，難怪提出這個口號的美國W-Mart可以在商場上叱吒風雲、歷久不衰！

當顧客「錯」的時候怎麼辦？
如果一個爭端產生，很明顯是顧客端的問題時，那該怎麼辦？想必這是普天下的老闆和員工都很想探究的答案。到底要如何因應，才不會讓顧客愈來愈「大尾」？才不會讓服務端無所適從？
那天，聽朋友分享了她的親身經歷，這是一個很明顯「顧客是錯的」例子，大家可以從這例子的處理手法中，明白顧客服務的精髓。
顧客在一個內衣專櫃前表示要試穿內衣。專櫃小姐照慣例替她量胸圍，並計算出該顧客的罩杯勉強為「A」。
「怎麼可能？妳一定是量錯了」顧客微怒道。
專櫃小姐再三丈量的結果，無論怎麼灌水，都還是「A」Size。
「…請問，平常您都穿什麼size呢？」她大惑不解的問顧客。
「我是穿C罩杯啦！」這位女顧客抬高音調回答。
雖是滿腹疑問，但她還是乖乖的拿出很多款式的C罩杯給該顧客試穿。試穿的結果，想當然爾，顧客兩手空空離開她的櫃，晃到隔壁櫃去了。
不一會兒時間，當顧客從隔壁專櫃出來的時候，雙手提著戰利品，滿臉笑容的離開了。
她虛心的請教隔壁櫃的小姐：「她買了？」
「是啊！」隔壁櫃的小姐輕鬆的回答。
「請問，她穿什麼罩杯？」她忍不住再問。

「C罩杯啊！」
「怎麼可能？我怎麼量都是勉強的A啊…」她的疑問更深了。
「喔，她的內衣都要幫她墊『兩個水餃墊』啦！」隔壁櫃的小姐一副過來人的模樣解說著。
您是否從這個小故事嗅到「問題背後的商機」？

顧客有權利犯錯
顧客是產品或是服務滿意與否的決定者，怎麼讓賓主盡歡，就需要用心及擁有深厚的內功，也就是經驗。上例未能成交的專櫃小姐，雖然真實的呈現出她丈量的專業，在顧客提出反對意見時，也順了客戶的意，拿出顧客所要求的產品，流程看起來雖然沒有錯，但可惜就少了「那兩個水餃墊」，把顧客需求（包括顧客的虛榮心）的那個「間隙」完全滿足，因此最後未能成交，實在可惜。
那「兩個水餃墊」就是案例中「眉角」的所在。有些人天生充滿俠客精神，是非對錯分辨得很清楚，因此常常會與人起爭執，若是把這類型的「大俠」放在服務業中（尤其在第一線直接接觸顧客），恐怕公司一天到晚客訴接不完。顧客在消費時與店家起衝突打成一團的社會新聞經常上演，通常糾紛的起源就是「顧客覺得自己永遠是對的」，而「店家吞不下這口氣」所引起。
成功的企業和領導者，首重「格局」加上「格式」。格局是天生的氣度和涵養，格式是後天的效能和效率，當兩者兼備時，方能成就一方霸業。
那麼，如何才能拓展格局呢？格局通常是由視野、心胸、抱負、人生觀等條件組成，首重「縮小自我」，唯有放低姿態、身段柔軟時，你才會從自我的世界走出來，看得到別人的優點，明白如何將對的人放在對的位置上，並且做出對的事。
正確的「格式」並不困難，市面上總有許多的書籍和專家，提供你所需要的任何協助，不同的階段需要不同的工具來協助你建立「格式」，但是「格局」的培養實屬不易，這就是世人常慨「千里馬常有，而伯樂不常見」之故啊！

用機會的心態來看問題
很多人用僵化的心、不流動的情感來處理人生所有的問題，當然包括工作。因此，就像刺蝟一樣，時時刻刻武裝自己、準備發動攻擊，讓一切想要親近你的人事物「好看」。
然而，「問題」通常是穿著萬聖節鬼怪衣服來偽裝的「商機」，它只是想嚇嚇你，看你是不是準備好揭開它的真面目，然而世人的表現常常讓這些「商機」傷心的離去！其實很多的發明、產品和服務，都是在顧客表現不滿或是誤解時所產生，你沒聽過「不打不相識」嗎？建議你回頭想想，最近一次顧客表達對你的不滿，你是如何因應？是把它當成找麻煩？或是視為又是一次為顧客服務的商機？
面對問題的心態與處理的方式，將決定你人生的成敗。人生最害怕的處境就是「不動」，你將哪裡都去不了。下次當有問題產生的時候，請摩拳擦掌的告訴自己：「我表現與眾不同的機會來了！」相信你將會是「問題」最大的受益者，享受到別人想都沒想過的商機。