創意與熱忱為你贏得新顧客

這是一個全面擁抱顧客的時代。
根據統計，80%的企業經營失敗因素來自於「顧客」－－沒有足夠的顧客，或是沒有「對」（right）的顧客。其中一個重要原因，便在於企業無法吸引新顧客上門，又留不住手上現有的顧客。
顧客關係管理就像經營感情一般，首先要贏得潛在顧客對你的青睞，進而願意與你交往，兩人才會有未來可言；然而追求過另一半的人都知道，「凡事起頭難」，儘管心愛的那個人就在眼前，你也盡可能地掌握了他的一切資料，但他在想什麼你卻永遠猜不到。
面對這種情況，有些人喜歡採取直接進攻的戰術，相中目標後便發動攻勢、頻頻出擊，甚至祭出緊迫盯人的戰術，只盼自己的一片誠心能打動對方的芳心。
這樣的戰術真的好嗎？成天把「我愛你」掛在嘴巴上，卻不懂得怎樣將自己的一片心意「投其所好」地傳遞給對方的人，往往是情場上最大的失敗者；沒有做好準備又頻頻行動的結果，使得他不僅沒有適切展現出自己的優點，更打壞了自己在對方心中的印象，結果可能連朋友都做不成了。
吸引新顧客的道理也是一樣。在果斷出擊之前，請你再想一想：你是不是真正關心你的客戶？你是不是做好了迎接新顧客的準備？

出擊前的自我檢查
口號人人會說，行動才是見真章的關鍵。即使你在牆壁上掛滿了「顧客滿意就是我們的保證」之類的標語，如果這對你的員工而言不過是個廣告，那麼顧客便永遠不可能享受到真正的服務。更糟的是，這些無法在你這邊得到理想服務的顧客，不僅會向你說再見，更會一傳十、十傳百，讓你的潛在客戶成為你的拒絕往來戶。要造成不好的第一印象十分簡單，要改變第一印象可就難了。
所以，在你發動攻勢謀求潛在顧客青睞前，先自我檢查一下：我是不是高唱著顧客服務，卻沒有提供第一線服務人員應有的待遇及優良的訓練？我有沒有獎勵提供優良服務的員工，還是將良好的服務視作理所當然？我有沒有以顧客的角度來衡量自己的服務品質？我的組織中，是不是由上至下都要為顧客滿意度負責？
想想麥當勞的崛起。麥當勞的員工擁有完善的在職訓練，只要認真，任何一位打工小弟也可以成為分店店長甚至分區經理；而麥當勞各分店常舉行的顧客服務競賽，不僅能帶給顧客「優質服務」好印象，競賽背後的實質鼓勵，也會讓員工產生「有為者亦若是」的榮譽感與權威感。因此，即使麥當勞的食物不是最好吃，它仍然是速食業中的王牌。這不僅僅因為他們製作出一流的形象廣告，更因為他們優秀的員工，就是最好的活廣告。
這樣的檢查與直銷看似無關，但卻是直銷人另一個自我檢視的機會。經營直銷事業與經營企業一樣，組織管理都是關鍵；而且比起傳統事業，直銷事業必須做到更貼心、更專業的顧客服務，甚至要做到「顧客認同」，才能讓顧客從消費者變成大老鷹。檢視過你的組織了嗎？準備出發贏得你的新客戶！

打理門面，踏出成功的第一步
俗話說「微笑是全世界共通的語言」，親切的笑容再加上謙和的態度，是所有從事顧客服務工作者最標準的打扮。此外，合宜的穿著也是重點之一。西裝雖然是許多行業的制式打扮，但穿著整套西裝的體育用品專賣店店員，就像休閒服打扮的保險業務員一樣不得體。想做個看起來值得信賴的直銷人嗎？出門前記得先照照鏡子。
對行為心理學家來說，一個人的書桌是透視其內心的最佳參考之一。一般人也許沒有這麼豐富的學養，但是一個雜亂的工作環境，絕對會影響顧客對你這個人的觀感。如果你擁有一個說明會場兼公司，記得讓這個地方乾淨整齊，並將它裝潢得友善而舒適，避免不必要的擺設；如果你是行動派直銷族，那麼一個隨時找得到任何資料的公事包或筆記型電腦是絕對必要的，它不僅能讓你工作得更有效率，也能增添你的專業形象。
當然，「人」才是提供優良服務的最終關鍵。除了找對人加入你的組織外，持續提供優良的專業訓練，更是保持競爭力的要務。對顧客而言，廣告只是「形象」的傳達，你或你的夥伴才是認識你所屬公司的直接途徑。每一位直銷人都知道訓練的重要性，但試著從團隊角度來思考：良好的訓練不僅是你的生財工具，更是事半功倍的最佳活廣告。不論你是直銷商還是直銷公司的行政人員，不論你聽過多少次教育訓練的重要性，再思考一次吧。

空間設計與顧客服務創造亞都奇蹟
近年來，亞都飯店總經理嚴長壽一直是服務業市場上最熱門的話題人物。早在20年前，他便創造出中小型商務旅館—亞都，一個市場上沒有的定位。小巧精緻的亞都飯店沒有氣派堂皇的大理石櫃台，沒有挑高的華麗大廳，沒有看來高貴冷峻的服務人員，而是一個有著家一樣氣息的旅館；服務人員能親切地喊出你的名字，讓你在check-in時輕鬆地坐在沙發與小圓桌旁悠閒等候。即使它不在黃金地段，收費亦昂，它還是各國商務人士最鍾愛的旅館之一，因為它同時擁有最溫馨的「門面」與最貼心的服務，足以讓老顧客流連忘返，新顧客趨之若鶩。
這樣的成績哪裡來？就在於亞都最重要的人性化管理與柔性領導，以及完整的在職培訓。嚴長壽最自豪的，是他的員工可以依照自己的興趣與需要，自由選擇想調往的部門，學習不一樣的技能；如果員工的自我規劃是亞都能配合的，亞都也會毫不吝嗇地栽培這位員工，完成他的夢想。有了優良的企業文化、完善的技能訓練以及順暢的升遷制度，亞都的員工怎會不認真服務顧客，亞都又怎能不成為待客服務最佳的旅館之一。

盡量展現你的優點
有了良好的第一印象後，如何趁勝追擊就是能否贏得顧客芳心的關鍵。
首先要釐清你銷售的產品與服務是什麼，並以實物將之展示出來。機場、車站等殺時間的地方，都是你向別人推銷自己的好所在。除了良好的展示之外，名片更是小兵立大功的好幫手。
好好設計你的名片是十分重要的。你可以將自己的照片印上去，或是在名片背面印上一些珠璣良言，甚至是與你的工作有關的漫畫，這些都可以讓別人更容易記住你，也會讓你的名片更有機會留在他人的名片簿中。當然，印名片就是要讓別人認識你，有機會發名片時請別吝嗇。
除了傳統的名片之外，新科技也是讓別人瞭解你的方法，尤其是針對年輕的消費族群而言。除了080或0204等服務電話之外，自動傳真回覆系統也不失為一個好方法，消費者只需要打一通電話，便可以將想知道的資訊傳真下來，十分方便。
更方便的方法則是上網。除了公司設立的網頁之外，直銷商也可以自行設立個人網頁，讓別人可以透過文字與圖象，更輕鬆地認識你與你的直銷事業。每個人都討厭被推銷，但是網路卻可以避免這樣的困擾；對方可以選擇看看網頁就好，也可以選擇與你聯絡，因此心態上會較開放，如果願意進一步接觸，也會更主動積極。可別小看這股新興力量！
如果你覺得這些方法都不夠好，那就藉由出版品將你的成功「廣播」出去！接受媒體採訪或是自己出版一本書都是不錯的選擇，感覺上可信度也更高；多多參加公益活動也是讓你形象加分的好方法，還能塑造你「行有餘力則以助人」的成功價值。

產品測試報告小兵立大功
華碩這個自創業至今，始終保有不矯飾且穩紮穩打「工程師」性格的高科技公司，同樣是以顧客間的高度好評成功創業。最早期的華碩是以主機板起家，簡單地說，主機板是電腦中的「航空母艦」，所有構成電腦的元件，都必須安裝在主機板上，以它為基地才能發揮功能。在早期，品牌式的電腦行銷概念尚不普遍，台灣人最大的電腦出產地既不是宏碁，也不是IBM，而是「光華牌」的組裝電腦（由英特爾的CPU、技嘉的主機板、PANASONIC的記憶體、QUANTUM硬碟拼湊而成的電腦）。
然而就像拼裝車永遠構不成頂級房車的道理，沒有經過完整組裝測試的電腦，本來就沒有什麼品質保證可言，更何況是在整個市場都沒有統一規格的情況下，隨意組裝的結果是，沒有人知道這樣的電腦跑起來效果如何，一切要等到消費者用出問題了才知道，當然，也絕沒有任何廠商會扛起這個責任。
然而華碩卻在這種紛亂的環境中，率先站出來告訴客戶：如果系統組裝上有任何問題，只要你是華碩主機板的客戶，我們一定負責幫你解決到底。華碩認為，主機板既然自許為電腦中的航空母艦，那麼相容的問題就應該由主機板製造商來解決。
為此，華碩設立了測試實驗室，花上幾千萬購買全世界最流行到最不流行的東西，為最高層次到最低層次的客戶服務。每一樣華碩的產品，都會出版一份產品測試報告，成千上百份地發送給需要的客戶，讓他們知道實際測試過程以及結果是YES或NO。
這些動作在當時的主機板業界是相當創新的舉動，沒有其他業者想過要將測試做得那麼徹底，也沒有人想過告訴客戶：「你的問題就是我的問題」，因此這成為華碩非常重要的競爭力來源。短短12年間，華碩的成績已經有目共睹，除了主機板業務外，近年來華碩的筆記型電腦在市場上反應亦相當熱烈，走的同樣是組裝測試、品質保證的路線，市場佔有率幾與宏碁不相上下。
這一切，只是從一份為顧客著想的產品測試報告開始。

找出你的潛在顧客，讓他上門
你現有的顧客，就是最好的潛在顧客來源。針對這一點，最善於利用口碑式行銷的直銷人是再清楚也不過了。將所有認識的人脈一一點清，再一個人帶一個人地，利用個人網路將銷售組織建立起來，這樣的高接觸（high-touch）行銷不僅快速而且非常有效。
但是當你建立好你的人脈網路名單後，又該如何主動出擊，讓別人開始向你購買產品或服務呢？
市場上相當傑出的零售業品牌屈臣氏，就是最懂得將顧客吸進店中消費的企業之一。一年到頭，你都可以在屈臣氏找到各式各樣的折扣、特價商品、促銷商品，以及五花八門的折價券，每一份DM都告訴你：在屈臣氏，你可以省下大筆的銀子。
或者，你也可以試試「慈善公益」的龐大力量。有一個著名的網站「饑餓網」，就是標榜網友只要連上網站點選廣告，網站就會為網友捐食物到世界各地的落後地區去。雖然至今沒有人能確定這個網站究竟履行了諾言與否，但它創造了成千上萬的瀏覽率卻是不爭的事實。

發揮創意，為自己贏得新顧客
他山之石，可以攻錯，看了這麼多傳統產業的成功案例，你自己的集客妙招又在哪裡？身為自己的老闆，你更應該發揮創造力，創造最適合自己的顧客關係管理方法，贏得新顧客。只要記得，任何人都可能成為你的顧客，不論他表現得多麼難纏、多麼挑剔，千萬別預設立場，認定你絕不會跟他做生意；劃地自限的人，永遠不可能得到足夠的顧客。
TIP：如何贏得新顧客：1.打理門面，踏出成功第一步
^2.盡量展現自我優點
^3.發揮創意，以客為先