其實你可以做得更好

與同事們到一家中高價位的西餐廳用餐，跟一般的餐廳一樣，附有主餐與Salad Bar(沙拉吧)。水果、甜點吃到飽品質還算可以，而對於裏頭有海帶、豆干等看似不該在西餐廳出現的佳餚，我們當它是入境隨俗，只要口味不壞倒也無傷大雅。
失望的是主餐上來了，份量少不說，三分熟的牛排硬生生地煎成了十二分熟（其實我常想那些服務生在問你的時候只是按表抄課！反正無論你要求幾分熟，廚師煎幾分－你就吃吧！）付帳的時候我順道跟櫃?反應了一下：「你們的牛排不太好吃耶？」豈料她連頭也沒抬，劈頭一句：「都沒有人這樣說耶？」這時我雖然帶著怒氣，但為了維持我優雅的形象笑著看了看她，用高八度的音調微笑著問她：「那麼有人告訴你，你們家的牛排很好吃嗎？」櫃台小姐：「………….。」我想這個餐廳已經成了我的拒絕往來戶了！
其實你可以有一百種方式處理這樣一個微不足道的問題，讓顧客了解他不是誤入黑店的傻瓜。你可以說：「是嗎？有什麼地方不滿意是嗎？是肉質的問題還是調理不合您的口味？我一定會向大廚反應。非常謝謝你給我們的指教，還沒有人告訴過我們呢！」 當然，更好的是送個咖啡招待券什麼的。我總覺得每個餐廳都該準備一些類似的惠而不費的優惠券，並授權基層的服務人員對於常客或如我一般的“奧客”（指不好應付的人）可隨時在適當的時機展現公司有心改進的誠意。
自從那次的光顧之後，每當走過那家餐廳我就講這個故事。我想我這個小小的客戶也小小地影響了該餐廳的業績了吧？顧客就是這麼有趣，當他獲得好服務他不一定告訴別人；但一旦得到不當的待遇，恐怕一傳十、十傳百都不能稍減其心頭之恨呢！
每個消費者都會認為自己的建議是值得被重視的，有個數據統計，一個好的服務最多傳給三個人；而壞服務可是會高達七倍之多呢！這就是好事不出門壞事傳千里的?證呀！
用心讓客戶甘心留下來並珍賞顧客的意見，應是維繫客戶關係的不二法門。

小叮嚀：
對於不好的商品或服務提出有建設性的建議是絕對必要且有助提升整體服務品質的，但千萬得注意說話的口氣，有時對的話用錯的態度說出口也是錯的。而且難保不會節外生技，反而讓人覺得有找麻煩的嫌疑呢！所以學學我，優雅的說出該說的話。至於結果，該負責的可不是我！