密碼6：溝通的要素

麥拉賓法則
亞伯特‧麥拉賓(Albert Mehrabian)法則中指出，在溝通的時候，實際造成決定性影響的要素中，語言部份佔了7％，說話方式或聲音語調佔了38％，態度或表情則佔55％。
也就是說，語言對溝通的影響只佔7％，其他非語言訊息的溝通則佔了93％，看了這些數據是否會大吃一驚，這跟您原本所認知的是不是有很大的差距，這個意思不是說什麼樣的談話內容都無所謂，而是要提醒大家，溝通不只是傳達話語，更是傳達說話者的狀態，而這個狀態有97％的影響力。我們一一來探討這些溝通的要素。

55％的肢體態度
大文豪莎士比亞曾說：「肢體是最好的溝通」，所以在影響溝通的三個要素裡，肢體動作就佔了55％。肢體動作的溝通範圍廣泛，包括了態度、臉部表情、服裝儀容、手腳動作、身體姿勢、呼吸狀態等等都是。
^1.態度：態度在任何層面都是最具關鍵性的指標，態度不對，對的事也會變成不對，態度對了，不對的事也會變成對的，諸多是非衝突起因皆是態度不對，而好的溝通態度，得以化解不必要的誤解與衝突。態度是無形的肢體動作，這個溝通的態度會顯現於肢體、語調及內容，所以對溝通的影響，態度的份量絕對是超重的。
^2.臉部表情：微笑是化解衝突與隔閡的利器，當一個夥伴充滿了笑容，我們肯定他心情愉快，必有得意之事降臨，當一個夥伴眉頭深鎖，肯定他有不如意的事發生，雖然他一再聲稱沒事，我們很難同意他的說詞，這是臉部表情對溝通的影響，也是一種內在心境的直接反映。
^3.服裝儀容：穿著打扮都是影響溝通的一環，有人說見面的前三秒是留下什麼印象的關鍵，我們不要輕忽它的影響力，對於視覺優位型的人而言，穿著打扮更形重要，但不見得要濃妝豔抹或花大把鈔票穿著名牌，服裝儀容講求的是得體、大方、乾淨與舒適。
^4.手腳動作：聾啞人士透過手語來溝通，手語就是以手為主要的肢體溝通，手語溝通時，常會加入臉部表情讓溝通更順暢。將手掌某個指頭站立，其餘四指往下，這個手腳動作極具挑釁，容易引起爭端造成衝突，當您有了這個手腳肢體溝通，無論您有其他好的、對的溝通模式，都不容易創造好結果。
^5.身體姿勢：百貨公司早上一開門營業，服務小姐鞠躬哈腰道早，是運用到身體姿勢的溝通影響力，如果她們道早而不鞠躬哈腰，這樣會給人什麼樣的感覺呢？是不是不真誠、很制式的感覺，所以俗語說得好，嘴要甜、心要細、腰要軟。與感覺優位型的人溝通時，他的身體會較貼近溝通者，給人親近、親切的感覺，抬頭挺胸的身體姿勢，更給人活潑有朝氣、勇氣與信賴感。

肢體勝過千言萬語
伸展台上的模特兒傳達服飾的意境，就是全面性肢體溝通的綜合體，模特兒要把所有環節都展現出眾，如有一項表演不如預期，都會讓要展示的服裝相形失色，其他如早期的無聲電影、默劇表演，馬戲團裡的小丑，他們透過非語言的肢體動作，就惹得台下觀眾哈哈大笑，這都是肢體語言詮釋意境的最佳寫照。
在組織裡我們透過擁抱、擊掌與握手來傳達情意，形成共識與相互激勵，這些肢體動作的溝通勝過千言萬語，甚至比言語的威力更強大。

38％的說話方式
說話的方式包含了音調高低與說話頻率，個人情緒最容易反應在說話的方式裡，所以要留心負面情緒所帶來的負面說話方式，進而衍生負面的溝通結果，將同一段話的音調與節奏作變化，將會改變它原來的意涵，而這個變化的源頭通常會是情緒這項因子。口語表達不清的人，極容易讓對方不耐煩，讓人覺得你沒準備好，或者是不曉得您在說些什麼。

每個人說話的音調與節奏，通常都存在著一些習性，如何調整自己的音調與節奏，模仿別人而與之同步，對不同類型的人產生影響，這是一件很有趣的事情，您還記得嗎？視覺優位型的人音調高而節奏快，聽覺優位型的人音調持平而節奏中等，感覺優位型的人音調低而節奏慢，您如何與之對應？

7％的說話內容
說話的內容包含了使用的辭彙、形容詞、連結詞、常用語與談話的結構。語言具有驅動力，語言具有影響力，不要輕忽詞彙的使用威力，金光黨或詐騙集團最擅長發揮這項影響力。
與人溝通時可運用對方使用的字詞，達到同理心、達成默契的感覺，與自己溝通時，更應審慎使用的辭彙、形容詞、連結詞與常用語，作者將在往後的篇幅中，分享如何運用說話的內容，創造對別人、對自己好的溝通結果。

傳達溝通狀態
各位領袖，不妨試試看各種不同的表達方式，調整不同的聲調與頻率，說出「我愛你」這三個字，聽聽看同樣的字詞，是不是帶給您不同感覺，是不是有著不同的意思，當然您更可以加入不同的肢體練習，演練時動作可以稍微誇大一點，看看是不是如同麥拉賓法則所說的，肢體動作的影響力勝過說話的方式與內容。
如果您也願意將這些溝通要素，搭配不同類型的溝通策略，而且自己也做出必要的調配，必定會帶給您更意料不到的人際效益。（本文同步登載於作者部落格 http://tw.myblog.yahoo.com/ywc6363）