讓員工互穿鞋子
分類 / 直銷文摘
作者 / 陳文敏
期數 / 第113期
讓員工互穿鞋子
朗讀：
在面臨服務的問題中，可發現：
一、 經常需要與客戶接觸的同仁（如業務部及客服部），對服務的觀念比較強烈。但他們的問題往往是，後勤單位對客戶的要求不痛不癢，不能提供即時支援。
二、 後勤單位（如工程部及R＆D）認為，第一線同事常忽略實際操作的困難面，以「服務」之名，天馬行空亂答應客戶。
三、 主管們除了要了解不同部門的困難外，也常覺得上策無法下行，下情無法上達；自己被夾在中間，左右為難。
以下提出提高服務共識的「服務交叉法」供參考：
一、 將員工調到不同部門做短期的交叉訓練（Cross Training）：如餐廳在「服務」上最大的問題，是廚房與外場的配合。比方說顧客可能因口味不合或點錯菜要求換菜；廚房會因食物成本、太過忙碌、個人情緒不佳的關係拒絕換菜。餐廳此時可以要求大師傅出場與顧客聊天，了解顧客喜好，更可以讓大師傅感受到外場的困難與壓力。
同時也讓外場經理去廚房幫忙，當他在超高噪音、悶熱環境中工作一陣子後，便會自動要求外場領班們在點菜時要特別小心。
二、 讓主管們分享經驗：各部門主管面臨的問題可能大同小異，因此主管可以一起開會解決，大家經驗交換、分享，成為非常有價值的「知識管理」參考。
三、 讓大家能一起倒垃圾：在服務時，難免會碰到讓自己情緒低落、沮喪的客戶或事件。與其讓老闆來罵他，不如讓他發發牢騷，讓其他同仁聽聽他的苦水，能有機會將心中的垃圾倒清。同事間可以互相體諒、打氣；同時更可以建立「戰友同志」的革命感情，真是一舉兩得。
總之，想要公司上下都重視服務，除了對服務的課題要加強訓練之外，更重要的是：要讓大家能夠了解其他同事的困難和感受，形成大家共識，進而得到問題的解決方案。
（本文取材自工商時報）
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