管理決策時刻

~~~ 傑‧席德胡（Jay Sidhu）/索夫銀行（Sovereign Bank）執行長
所謂有效溝通就是有效地聯繫員工與企業策略、遠景與目標。通常，領導者談到「改善組織的溝通」時，他們想的是從上而下正式的溝通方式，像是以公文、刊物、錄影帶和內部網路等。
溝通確實涵蓋以上各項，但是卻不僅於此。溝通包含專業術語、電話和電子郵件、會議簡報、訓練課程，甚至是在走廊上的討論；當然也包含績效檢討、公司政策、指導手冊、安全討論會議和輕鬆的玩笑等。溝通代表我們所有傳送、接收、處理資訊的方式，它存在於我們「說」與「不說」的態度中，因此每個人無法避免溝通。
我們每天需要處理數以萬計的符號、訊號、暗示和信息，這些資料不用指示，腦部自然會處理。它以個人的信念、價值觀和偏好來過濾所有事，包括學過的事、去過的地方，擔憂、害怕、快樂、哀傷、失望的時刻。腦部都會快速處理，然後告訴我們該怎麼做，而我們則根據這些溝通暗示做決定，然後行動。例如：我們馬上打電話給客戶，或是晚一點打電話給客戶；我們馬上回覆桌上的信件，或是重新整理桌上的信件。

員工與客戶間的溝通鏈
當溝通管理好的時候，員工的決定與行為都有助於企業的成功，當溝通管理不好時則否。不管公司有5名或是5萬名員工，組織內每個成員的身上都會發生溝通不良的問題。在公司員工所做的每一件，都會受到溝通管理的影響，客戶也會有所感應，並以此決定是否要購買公司的產品（服務）。如圖顯示，員工是客戶之間的溝通鏈。
在圖的第1部分指出，員工透過言行舉止的各種暗示（信息），轟炸整個組織。
第2部分則是，訊息會在每個人的腦海中形成價值判斷。每一次做決定時，都將受個人的價值觀、注意事項等左右。
第3部分，員工以感覺而行動，生產有（無）用的產品、提高品質或降低服務水準、加快或放慢產品上市的腳步、增加（降低）產品成本。
第4部分，客戶透過不同的方式，接觸公司組織。每次客戶與公司接觸時，都是一個接觸點（touch point），像是客戶使用產品（服務）、收到公司帳單、看到廣告看板、與客服人員談話等；客戶主動觀察公司表現的行為態度、看公司是會準時或提前把事情做完，還是晚兩天才完工。
第5部分顯示這些接觸點的總和，客戶開始對公司品牌（形象）有印象。公司的品牌是一種保證，象徵可靠、品質、服務、便宜、方便、容易使用，是立基於員工與客戶之間的接觸點上。
第6部分，越來越善變的客戶會決定未來的合作關係，他們會跟公司做更多的生意，或是選擇其他更能提供更多保障、履行諾言的公司合作。
領導人必須妥善處理組織內的資訊，才能管理員工在決策時刻或行動上，是否真能做到有效溝通。
（本文節錄自成功領導配方-管理決策時刻，美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司出版）