因顧客地位的提昇，加以「顧客滿意」的口號也被越喊越高，於是，企業開始關心並重視企業與顧客間的對話，同時，顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)也成為這波趨勢下的大事，各大企業競相引進CRM的相關軟體、技術，企圖藉此拉近與顧客間的關係，進而永續獲利。
何謂CRM呢？所謂的CRM，是企業為永保既有顧客，並贏取新的顧客，以及增加顧客利潤貢獻度，透過不斷的溝通去了解顧客需求，而贏取顧客忠誠度的一切企業活動，而導入CRM的相關軟體、技術，目的也在此。
然而，有許多企業耗費大量成本在CRM的IT技術發展上，惜對於企業整體的提昇卻沒有顯著的效益，於是，企業主將責任歸咎於CRM、亦或者IT技術人員的效力不彰，但事實上，CRM的成功關鍵，決不在於將公司的電腦系統更新，而在於改善企業與顧客間的關係，僅僅是軟體、技術的導入，當然不夠。
我認為，CRM的成功關鍵有三：
一、人─企業文化
必須從上至下，建立起「顧客 ... ...
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