CRM的致勝關鍵

因顧客地位的提昇，加以「顧客滿意」的口號也被越喊越高，於是，企業開始關心並重視企業與顧客間的對話，同時，顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)也成為這波趨勢下的大事，各大企業競相引進CRM的相關軟體、技術，企圖藉此拉近與顧客間的關係，進而永續獲利。
何謂CRM呢？所謂的CRM，是企業為永保既有顧客，並贏取新的顧客，以及增加顧客利潤貢獻度，透過不斷的溝通去了解顧客需求，而贏取顧客忠誠度的一切企業活動，而導入CRM的相關軟體、技術，目的也在此。
然而，有許多企業耗費大量成本在CRM的IT技術發展上，惜對於企業整體的提昇卻沒有顯著的效益，於是，企業主將責任歸咎於CRM、亦或者IT技術人員的效力不彰，但事實上，CRM的成功關鍵，決不在於將公司的電腦系統更新，而在於改善企業與顧客間的關係，僅僅是軟體、技術的導入，當然不夠。

我認為，CRM的成功關鍵有三：

一、人─企業文化
必須從上至下，建立起「顧客滿意」的觀念，以「顧客滿意」為出發，如此才能貼近顧客的心，並感動顧客進而成為忠實顧客；由企業文化來做革新，力量是無形而影響卻是偉大的，迨企業的「顧客滿意」觀念根深蒂固，推行CRM勢必也能以此為目標。

二、流程
一個好的流程系統，必能快速回應市場變化，並即時提供顧客產品服務；將不必要的流程減少，不僅降低額外成本，同時可在變化迅速的市場上，獲得先機。在流程規劃上，建議企業做以下思維：第一次就把事情做好、做對；預先思考發生問題時即時補救的計劃。

三、IT
IT基本上要有好的資料倉儲(Data Warehouse)和資料採礦(Data Mining)系統，使企業內每個人都能快速取得有效的資料，此外，企業員工全體必須完全生活並且融入於IT環境中，這樣才能真正有效且充分利用這項資源，而不至流於虛設。(盧文情整理)
(本文取材自總裁學苑，http://www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會董事長)