直銷業如何落實消保法

長達6年立法過程的「消費者保護法」已在去年1月11日三讀通過，而「消費者保護法施行細則」，也在去年11月2日公佈實施，這代表消費者保護運動已正式納入政府體制。
為了深入探討消費者保護法與直銷業的互動關係，以及直銷業為尋求更健全的業務發展應該如何具體實踐消保法，商業周刊和直銷協會共同舉辦一場「直銷業如何落實消費者保護法」座談會，希望透過與消保法有關之主管單位、學者、業者來共同討論消保法實施後的一些相關行為規範和標準是否與實際狀況有所差距。這場座談會由商業周刊社長何飛鵬主持，應邀座談人士有：
‧林世華（消保會委員）
‧李伸一（監察委員）
‧朱雲鵬（公平會委員）
‧黃明陽（行政院消保會法治組組長）
‧范建得（東吳大學法律系副教授）
‧林訓民（中華民國直銷協會秘書長）
‧康騰輝（中華民國直銷協會秘書長）
‧莊南永（統建公司董事長）
‧邵國維（玫琳凱公司總經理）
座談會討論議題為
^1.消保法對直銷事業之規範與管理。
^2.直銷事業對消保法應有的認知與調整。
^3.如何樹立直銷業者專業守法形象，提升經營品質。
以下摘錄座談會內容：
林世華：消保法在今年一月十一日通過後，因政府機關沒有做全面性的宣導，除了大部份民眾不了解消保法內容，從事和消費者有關的銷售、製造、設計等行業，業者也不完全了解法令內容，所以我們可以就消保法和直銷業的關係做一探討。那麼關於直銷業如何落實消保法，我個人有三點方向：
^1.必須了解消保法的內容以及消保法與企業經理人關係為何，因為唯有了解它的規範，知法才可以遵法。
^2.資訊應從消費者身上取得，法令標準和它實際上操作的出入距離有多大？這是我們所關心的。其實消費者和企業經營的關係應是顧客買了產品後永遠沒有抱怨，這才是企業永續經營的方式，如黑松天霖水在消基會接到民眾申訴後，馬上停止生產，這就是一種負責任的態度。
^3.糾紛的處理，國內企業對糾紛事件常採防禦性，先否定消費者的申訴，這是不對的，我們應以日本為借鏡，遇到顧客申訴時應站在消費者立場來做處理。

李伸一：過去以人際關係或是推銷技巧為主的直銷業，在「公平交易法」（規範直銷業者內部的關係）、「消費者保護法」（規範直銷業和消費者的外部關係）出爐後，可能在銷售上要做重新調整。我認為消保法和直銷業最有關的有：1.直銷業者有告知的義務，不論產品內容或公司名稱、地址皆須告知，可用發票或收據來代替。2.有法定契約解除權，在產品賣出後的七天內，消費者可不用任何條件理由來解除契約。3.解除契約後有恢復原狀的義務，消保法內並未強制規定這條法令，但各從業人員可依行業別參照民法259條，將消費者在退貨時的權利義務關係劃分清楚。
朱雲鵬：目前多層直銷事業蓬勃發展，業務量也拓展很快，可見它是相當有效的一種銷售方式。過去我曾提醒業者在推銷產品同時，一併將直銷管理辦法的法令、理念一塊傳播出去。現在消保法通過、消費者保護委員會成立、消保法實行細則也頒佈，陸續各地的消保官、消費者服務中心及整個體系會建立起。我建議大家在推銷產品時，能否也推銷消保法的“訪問買賣”的觀念，除了讓從業人員了解這個法令外，也讓消費者了解消保法相關規定，這比我們登廣告做宣傳都來的有效。

黃明陽：消保法在今年初通過實施後，根據調查，真正了解的人並不多，可見消保法的推動還有待加強。消保法是以保障消費者權益為本位的法令，主要規範消費者和企業經營者之間的關係，其中消費者有五項權益：

^1.求安權，見消費者保護法條文第二章第一節的健康與安全保障。
^2.明瞭事實真相的權利，見第二章第四節的消費資訊的規範。
^3.自由選擇的權利，見第二章第二、三節的定型化契約與自由買賣。
^4.意見受尊重的權利。
^5.求償的權利，見第五章消費爭議之處理。

范建得：以學術的觀點來看消保法，它代表在市場經濟裡的消費者主權時代來臨，所以任何在市場流動的產品都不能忽略消費者想法，而消費者隨著生活水準的提升也從過去單純的價格、品質的考慮朝向服務過程的重視。消保法的內容綜合而言有三大部份：

^1.預防。
^2.強調過程的公平與公開。
^3.責任追究與歸屬。
由於消保法在處理這些問題時常涉及經濟性、民法性、倫理性、社會性、這也是法令複雜所在。其中有兩個法律原則也受到某種程度調整，一為契約自由的原則，為防止因談判地位不均等的合約簽訂而保護消費者的一條原則。二為過失責任的問題，這也是為避免消費者在資訊不對稱的狀況下所考慮的。最後，這個法律給台灣企業家一個很重要的道德規範，由於這個法令才剛開始，所以除了消費者保護與集團努力推廣外，最重要的就是企業家的參與了。

莊南永：我想這次聽到許多學者專家、主管官署的意見、理念讓我對消保法又多些認識。我相信業者對將來消保法的推動一定不遺餘力，因為大家都知道現在已是消費者主導市場的社會，我們應尊重消費者並讓消費者信任我們，這樣我們生意才會做得很好。所以我個人認為對於消保法，業者應積極了解，同時配合消保法對公司規章做一修正，並對公司員工有一套完整的專業訓練。另外我希望主管官署對各省、市、縣消保人選的確定和選擇能謹慎處理，以期能圓滿解決消費者問題。
林訓民：直銷業本身是個很特殊的行業，它在公平法、消保法內都有特別法令規範，我應該感謝主管機關對直銷業的重視。其實直銷協會對消保法的重視從這次籌辦相關座談會就可看出，而消保法的實施推廣也應從業者做起，如果業者對消費者的權益保護更周全，因此得到消費者的支持和信賴，這樣業者營業的過程會更順利且更易權利。

康騰輝：主要這次座談會是希望透過問題的討論來達到業者遵法的一個標準。像我們直銷業者在今年五月，也由世界直銷聯盟通過「直銷商德約法草案」，這主要是要求業者自律的法案，預計1995年在台灣能通過，1996年開始實施。
邵國維：站在企業經營者的立場，我認為要落實消保法首先就要知法守法，其次是確實體認企業責任是什麼，到底企業的責任是什麼？我贊同彼德‧杜拉克的說法「企業經營的目的在創造滿意的顧客」，如果企業經營者都能以創造滿意的顧客為經營目標，那許多消費者的問題能消失於無形。

座談會問題討論
莊南永問：消保法所規範的「訪問買賣」是否包括單層直銷、直銷業者的參加人？或是它規範的對象為何人？
朱雲鵬答：它應當包括實施「訪問買賣」的所有人，不管是單層直銷、多層直銷業者或是參加人都應受此法令約束。
林訓民問：從消保法及實行細則總共107條法令來看，能否讓直銷業者知道什麼是對他們最重要的？
范建得答：其實以我認為消保法第一章第二條消費者和消費關係定義及第二章第二、三、四節及實行細則裡的第十六條也是非常重要的。
黃明陽答：除了范教授所提的，我要補充第五章第五十一條及六十一條，也是直銷業朋友應注意的。
康騰輝問：消保法第七、八條中有關連帶賠償責任的規定，直銷業者是否須與直銷公司負連帶賠償責任？直銷人員誇張產品效能或錯誤示範產品，造成消費者損害，直銷公司是否也須連帶負責？另外消費者向直銷人員申訴，但超過15天並未妥善處理，消費者直接向消費者中心申訴，直銷公司是否違反消保法第四十三條第二項規定？
林世華答：關於前兩個連帶賠償責任的問題，我認為應分單層直銷和直銷來看，以單層直銷而言，因業者拿公司的薪水，所以對外責任應由公司負擔。直銷則因每一層都是對外經銷，所以每個人必須對自己行為負責。至於直銷人員有誇大不實與公司廣告出入者，而造成消費者損害，這責任應用直銷人員負責。如果產品有瑕疵，公司應負責任，參加人在某種程度上負某種責任，這在消保法第八條有規定。
第三個問題，我認為消費者常將意見反映給直銷人員，而直銷人員未將申訴告知公司，所以只要直銷總公司沒接到民眾的申訴，發生超過十五天的事件，再接到消費者中心申訴，公司並不算違規。所以我建議公司應建立制度化的申訴管道。
邵國維問：消保法第十八條規定直銷公司及直銷從業人員對消費者有「告知業務」，並於實行細則第十六條規定直銷公司及直銷從業人員向消費者取得「已受告知」的證明文件，我想了解告知應以何種方式？及受告知證明文件為何？一般實務上對已熟悉的顧客是否仍要取得證明文件？
林世華答：消保法並未特別指定告知為那種方式，所以書面或口頭告知都可以，但如需要告知之證明文件用書面告知會比較好。儘管是很熟悉的顧客我覺得還是需要做書面告知，這樣發生法律糾紛時也比較好處理。
康騰輝問：對直銷公司或直銷人員而言，誰是消保法中所謂的主管機關？如銷售健康食品的直銷公司的主管機關是否為衛生署？
朱雲鵬答：的確，主管機關一大堆是會造成困擾，「公公婆婆一大堆，不知該服侍誰」，其實這是因為一個事業受到不同的法律來約束以至於有很多主管機關。就如消保法第六條所言，中央為目的事業主管機關，省（市）為省（市）政府，縣（市）為縣（市）政府，所以執行消保法的目的事業主管機關，因產品性質不同也有不同的主管機關，如健康食物的主管機關就是衛生署。