電話真奇妙–電話行銷簡介與應用

雖然人們使用電話已有百年的歷史，但是卻很少有人能真正掌握電話在溝通及銷售方面的技巧。直到1970年美國首先嘗試利用電話銷售商品，經過30年的摸索及嘗試，電話行銷行業現在在美國已成為一門成熟而專業的行業。它應用於傳統銷售行業中所累積的技巧及原則，並融入一些新的行銷觀念及技巧，因此逐漸演變成了一門專門而且獨立的行業。
在美國每年透過電話銷售的商品或服務總值高達2300億美元，將近有28萬家美國企業利用電話銷售商品或服務，並且同時有將近800萬人從事電話行銷相關工作，電話銷售產業在美國每年正以15～20%的高成長率茁壯中。
反觀台灣現況，電話銷售行業在最近5～6年開始蓬勃發展，許多企業例如銀行、飯店、電信業、固網業、休閒俱樂部.等等，紛紛開始採用電話銷售其商品或服務。
電話如果使用得宜的話，不但能節省時間，有效達成工作目標，還能為你創造更多的財富。例如：在直銷業許多人用電話來做邀約的動作，也有許多人利用電話來銷售商品，在未來直銷商還可以利用影音電話來做三方連線的ABC面談，或利用電話的多方通話功能做下線輔導及訓練的工作，可以大幅節省交通時間上的浪費。

段標：20秒內引人注意
讓我們先來看看電話溝通和其他的溝通方式有何不同：
一、你必須在20秒內引起對方的興趣：當你坐在家中的沙發上看書時，也許正看到劇情緊張的部份，忽然聽到電話鈴響，你很想繼續看，但你還是起身去接聽電話，請問，你是為什麼要接那通電話？
答案是 「好奇心」，你心裡會想：「是誰打來的？」「為什麼打過來？」「找我有什麼事？」
很少人能抗拒以上3個問題的魔力，如果你打電話給別人，你有辦法能在幾秒鐘內，引起對方興趣，你就能充份發電話的威力，不論你打給對方的目的是要推銷商品，或是打電話約一個你喜歡的人，或想邀朋友參加一份熱門的直銷事業，你一定要想辦法用能吸引對方注意力的方式，讓對方願意和你在電話中談下去。
二、電話只能靠聲音傳遞訊息與溝通：在電話中我們只能聽到來電者的聲音及所用的語詞，我們會依據來電者的聲音品質及他所用的語詞，來決定我們是否喜歡這個人及是否希望繼續和他談話。
有時候，我們拿起電話就聽到讓自己不舒服的聲音，這時我馬上就不想再聽下去了。譬如說，你是一個開店的老板，你一大早就接到一個死氣沈沈的聲音，要向你推銷商品，你會覺得一大早聽到很「衰」的聲音很倒楣，有可能你立即把電話掛掉了，反之，如果你聽到的是一位聲音甜美又有精神的女生打電話給你，你會覺得精神為之一振，心想今天真是個好日子，一大早就聽到令人舒服的聲音，今天生意一定會很好。由此可見，在電話溝通中聲音技巧是多麼的重要。另外，在電話中你看不到對方的肢體語言及面部表情，也無法運用自己的肢體語言或面部表情來影響對方，因此，你必需依據對方所使用的語詞及口氣來決定該如何表達。例如：和一般上班族打電話，不可以用粗俗的言語，但和勞工階級溝通，又不可以用太文雅的語句，否則就會和對方產生距離感。
雖然在電話中，只能靠聲音傳遞訊息，但是這也有好處，第一是對方看不到你的長相或服裝，因此不會對你產生先入為主的印象。第二是你可以看電話話術腳本，避免說錯話或被對方問倒，對方因看不到你在看腳本而覺得你很專業。
三、電話溝通是你來我往的溝通模式：
在與別人通話時，要保持你來我往的模式，千萬不可唱獨角?，造成客戶反彈或不耐，如果你不是用這樣的溝通方式，將無法達到你想要的目標，最好的方式是自己?1/3的時間，而讓對方說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
四、在通話的過程中，打電話的人必須在很短的時間內，和接話者建立良好的關係，讓對方願意和你談下去，但是在電話溝通中雙方經常會產生一些心理因素，這些因素會干擾通話的過程及品質。
要探討這些干擾因素，我們可以從兩方面來說：
(1) 發話者方面：有下列幾種心理因素，會影響到通話的有效性：
一、害怕被拒絕的憂慮：「我打電話過去的時候，對方會不會

排斥，甚至掛我的電話？」
二、找錯對象的憂慮：「我找的人有權做決定嗎？」
三、時間不夠用的憂慮：「我有足夠的時間將重點說完嗎？」
四、銷售的憂慮：「我可以在電話中成交嗎？我能成多少生意？」
五、成交時機的憂慮：「在電話中是適當的成交時機嗎？」
(2) 在接話者方面：他的心裡會產生下列疑問：

一、這個人為何要打電話給我？

二、這通電話要花我多少時間？
三、我能信任這個人嗎？他是不是騙子？

四、我是否要馬上做決定？

五、我有能力做這件事嗎？

六、我可以隨時改變我的決定嗎？
以上的感覺都可能在通話中產生，你必需很敏銳地發現這些感覺，並對其採取適當的行動。

段標：了解對方的認知
另外，一個人的主觀認知也會影響雙方在通話中對事物看法上的不同。例如：我們向一個客戶推銷一部汽車，業務人員對一位客戶說這部汽車的價格是中價位，假設這部車的價格是150萬元，對一個有錢人來說，150萬確實不算多，但對一個中產階級的人而言，150萬已算是高價位了。因此一位好的業務人員針對2個背景不同的客戶，所用的字眼及銷售方式也要跟著調整才對，不可以一廂情願地用自己的主觀

認知和對方溝通。
讓我們來看看下面這個禪學有趣的故事：
古時候，有一個行腳僧雲遊四海，到處訪求名師辯論佛法，他給自己立訂一個規矩，那就是他到了任何寺廟，向寺中的和尚要求辯論佛法，如果他贏了，就可在寺中借住一宿，如果他輸了，就繼續走到下一間寺廟。
有一天，他走到一間山上的寺廟，這寺廟住了2位和尚，他們是親兄弟，哥哥精通佛法，博學多聞，弟弟粗魯愚笨，而且瞎了一隻眼。
按照慣例，這位行腳僧登門求見，表明自己希望和寺中和尚辯論佛法，哥哥和尚經過一天的讀經及工作，覺得很累，就要弟弟代替自己和行腳僧辯法，於是對弟弟說：「和他以一場無言的對話方式來辯論佛法」。所以，弟弟就要求這位行腳僧到寺中佛堂前坐下，開始以無言的對話方式辯論佛法。
沒過多久，這位行腳僧站起來並走到哥哥那裡說：「你弟弟實在是一位得道高僧，他贏了」
哥哥和尚說：「請將你們之間對話告訴我」
行腳僧回答：「首先，我舉起一根手指，代表佛祖，你弟弟舉起2根手指，表示除了佛祖還有佛法，接著我舉起了3根手指，代表佛、法、僧，你弟弟在我面前搖他緊握的拳頭，表示佛、法、僧三者完全來自同一本源。因此你弟弟贏了，而我也沒權利再停留。」之後這位行腳僧又繼續趕路了。
接著，弟弟跑進來找哥哥問：「那個行腳僧到那裡去了」

哥哥說：「我知道你贏了這場辯論」
弟弟回答：「我那裡有贏他，我是想打他一頓」

哥哥問：「告訴我你們辯論的過程」
弟弟回答：「這傢伙一看到我，就向我舉起一根手指頭，暗示我只有一隻眼睛，我當時就很生氣，但因為他是客人，為表示禮貌，所以我舉2根手指，表示恭喜他有2隻眼睛，接著這個無禮的傢伙舉起了三根手指頭，表示我們2人加起來只有3隻眼睛，因此，我非常生氣就開始向他握拳並在他面前晃動，警告他不可以再罵我了。之後他就起身到你這裡。」
一個人的主觀認知，是由生活背景、教育背景、社會階層所造成，而主觀認知將會決定一個人的溝通模式。因此，我們在電話溝通時，一定要很快找出對方的主觀認知模式，然後調整自己的說話方式及用詞，以便配合對方的認知模式。
綜合以上所討論的，電話溝通可能比面對面溝通還要困難，原因是我們只能憑藉聲音及敏銳的傾聽能力，才能準確地抓住對方的心理狀態及主觀認知類型，而這些技巧必須要透過不斷地練習及使用，才可以達到目的，讓我們學習好好發揮電話的妙用吧！