直銷數位化──一場無法避免的管理、行銷大革命

直銷世紀總編輯許俊榮：數位科技對各產業都有很大的衝擊，對直銷界的影響也逐漸擴大，請與會來賓談談各公司數位化發展 的情況？
偉盟系統股份有限公司協理劉裕山：直銷產業對數位科技的依賴越來越深，主要的原因之一是大家都朝國際化發展，有大量的跨國會員需要管理，同時也必須發展線上接單的功能。以偉盟為客戶建置ERP及資料庫的經驗，一個集中式的資料庫架構，配合Web介面，最能配合直銷產業快速的擴展腳步。因為新的據點成立，只要用PC使用瀏灠器透過網際網路便可以和總公司的直銷系統連繫。而且也可以整合ERP及進銷存系統。落實完整的管理資訊化。
不過以集中架構要應對跨國直銷公司數以萬計的會員，在業績湧進時會有作業遲滯情形。因此採用集中式或分散式的資料庫管理系統，成為一個正要的課題，也希望能在此次座談會中能了解到目前大型跨國直銷公司所採用的方式。
另外在跨國直銷同樣也面臨到全球化及在地化的問題，若沒有支援多國語言，則在操作介面在可能較不友善，以主機架設在美國的公司為例，台灣的直銷商在登入系統前，必須先進入英文的登錄網頁，以輸入帳號及密碼，許多年紀大或是不諳英文的直銷商很難接受。
偉盟提供的系統是以微軟的解決方案為主，配合SQL資料庫。目前發現許多直銷商在會員人數超過十萬人時，運作仍順暢，在下一個版本SQL Server 2005 在效能的提升及商業智慧上，更有顯著的提升。而面對到直銷公司邁向國際化，大陸直銷市場的開放。以目前所開發的直銷系統會使用Web的介面，加強線上訂購及會員的服務，在對資料庫的管理上，採用總公司的集中式管理，在跨國公司成立時，可視直銷公司的規模建置出分散式的資料庫，或採用集中式管理，作為直銷公司在數位發展上最好的夥伴。
美商優莎納客服及管理部經理黃國祥：
優莎納是一個國際化經營的公司，營業範圍以北美為主，在亞洲以香港為主。為了因應國際化營運的形態公司採用集中式的管理架構，並同時採用集中式及分散式資料庫管理模式。資料庫及企業資源管理採用甲骨文的產品，介面則採用Novell公司的奧德賽Odyssey。在台灣也設有伺服器，但是每十五分鐘就和美國的主機備份一次。
有關業績獎金的計算，則全由美國的主機運行
在會員的操作方面，也是採用web的介面，而現在全球的會員只要上網訂購，或是公司輸入推薦的資料，系統可以既時的完成全球業績、獎金的計算，並更新資料。
為了提升服務的效能，並改善業績湧進時會有作業遲滯情形，公司租用了E1的專線，以支援未來公司在馬來西亞的擴展。

集中化的架構可以節省大量的人力，不過有關軟體的修改要由美國公司負責。
優莎納已將所有的文件經掃描處理存檔，建立了有關會計帳及訂單的資料庫。

雷克瑟絲資財部經理何美宜：
雷克瑟絲也是採用集中式的架構，全球業績的結算及資料的更新也可以既時完成。
在美國，公司的資訊系統可與配合的物流公司DHL結合，會員訂貨後，有關貨物收送的資訊可以直接既時的傳到DHL，台灣分公司也計畫與台灣的物流公司配合，完成相關的系統。
同時由於在美國是上市公司，因此目前在正進行後端財務系統的整合，配合美國每月一日的關帳，進行全球的結算。
美商玫琳凱股份有限公司台灣分公司電腦資訊經理黃佩瑜：
玫琳凱的員工女性較多，對冰冷的資訊電腦系統缺乏感覺，因此玫琳凱在數位化的過程中進行的比較緩和。
為了因應各地區不同的需求，玫琳凱的資訊系統多樣化。各地區的分公司都需要聘用大批的資訊人員以建置其各個的資訊系統。由於系統各自獨立，因此在兩年前開放網路下單，要整合各國的資料交換就非常的困難。
近年來玫琳凱也開始導入集中化的架構，不過產生的問題也不少，例如中文化的問題。
因為直銷產業的限制很少，各種年齡層、學歷及背景的人都可以加入，因此許多成員的英文能力並不好，而美國總公司由於文化的差異，很難協助各地分公司從事中文化的工作。簡單來說，中文姓名是姓在名之前，而歐美國家則相反。又如年月日排列的方法各地都有不同的習慣。總總因素使美國總公司所製做的中文網頁讓台灣的使用者難以接受。
直銷公司的人員流動很快，但是所有歷史資料都沒法刪除，因此需要穩定而強大的資料庫系統。玫琳凱總公司目前採用甲骨文的系統，而台灣分公司則用SQL和高階語言所寫的資料庫。
黃國祥：優莎納在進行操作介面中文化的過程中也面臨與玫琳凱同樣的問題，由於中文化是由在美華人主導，對方可能是中國大陸或是其它華人社區的移民，他們的母語可能是廣東話或是其它方言，因此往往操作介面寫的是中文但是還是看不懂。不過如果市場夠大，總公司就會重視各區的需求而做更改。
直銷商在面對這種不合國情的語言，反應的方法也很簡單，「直接反彈。」不用你的系統，繼續採用原來的方式作業。
偉盟系統副總林瓊珍：文化差異的確是資訊系統在建構時必須克服的問題，本公司在為客戶處理跨國的資訊系統時，都有提供語言選項，讓客戶選擇要閱讀新加坡英文或是美國英文。把語言和介面分開處理是在應對相關問題可以採用的方式。
美商福萊有限公司台灣分公司營運經理楊淳笙：
本公司在1998年成立，台灣分公司則成立於去年5月，資訊系統採集中化的架構。所有資料都儲存在美國總公司。面臨的問題在於當舉行活動或是網路發生問題時，資料傳送的速度會變得很慢。

未來會希望在台灣架設伺服器。

黃國祥：
美商福萊面臨的問題很多公司都會發生，有時因為網路的擁塞情況，趕著要結帳的會計單位會協調客服晚點作業。因此網路線的品質對公司資訊系統的運作。
補充一點，備援系統對資訊系統的建立很重要，如遇上如921等重大事項，有充份的備援系統，可以在幾秒鐘內就重新啟動作業。
許俊榮：各位先進對於數位化對直銷產業的影響提供了很多相當專業的看法與實際經驗，接下來我們可以討論一下數位化對直銷公司的助益及衝突。
黃國祥：數位科技對傳統產業有很大的幫助，對直銷產業自然也不例外。它一方面可以讓公司24小時掌握全球的情況，也可以了解顧客的資訊。行銷部可以
獲得更精確的資料，以擬定行銷策略。
以前要跑全省的活動都很難，但是現在可以跨國舉行活動。而業績可以即時計算。
此外，數位科技也為學習及培訓活動開發了新的管道。

黃佩瑜：
數位科技在直銷公司商舉辦競賽活動時，提供一個高公平性的競賽平台。如果沒有數位機制，在不同的國家，跨時區的辦活動，很難達成功平的要求。
本公司目前有30%的訂單利用網路下單，減少了許多後勤輸入的問題，也自然消除了因輸入錯誤而產生的處理成本。
不過坦白本公司資訊化的腳步面臨一個瓶頸，許多排斥數位化的人仍然偏好以傳統方式下單。因此我們很努力在使剩餘的70%能接受線上訂購等機制，對於許多年紀大的女性同仁，我們會設法請其子女及先生幫忙。

黃國祥：
30%的比率真的非常的高，本公司一般訂貨的比率大約10%，但是自動訂貨部份，有70%的買方會上網修正訂單。

何美宜：
雷克瑟絲線上下單的比率高達100%。因為公司只允許高階領袖在特別的情況，由公司提供人工輸入訂單的服務。而線上下單的同時，直銷商可以立刻看到自己的業績，這提供了一個誘因。
值得說明的是線上刷卡的的機制成熟後，也使線上訂購的意願大增。

林瓊珍：
直銷商是否會利用數位機制作業，是一個觀念上的問題。直銷公司必須體認到採用數位機制，不只是輸入人力的節省，更重要的是可以減少勘誤的處理成本。業績獎金計算錯誤，不但要花大量人力去糾定稽核校正 ，同時也會引起糾紛，甚至造成經營危機。
許俊榮：直銷公司該如何化解直銷商對數位科技的冷漠、恐懼及排斥。
何美宜：公司在早期推動時投入大量的時間教育直銷商，甚至連如何開機都教。而公司也編了一本使手冊，教導直銷商如何一步一步的使用電腦。而集合直銷商開訓練課程也可以有效的化解心防。一群直銷商發現大家都不會電腦，就不會不好意思。

黃國祥：
我們利用系統聚會時提供電腦的基本教育課程，直銷商在學會之後，受到子女及配偶的稱許，感覺很有時尚感。
黃佩瑜：對於數位科技的教育，最好的方法是透過領導進行，以本公司而言，就是督導。因為督導是下線的表率，由領導階層帶頭學會有比較好的效果。
許俊榮：是否可以請各位談談數位科技與行銷及通訊方面的結合。
黃佩瑜：玫琳凱現在會利用簡訊系統與直銷商連絡。在中國大陸有開發雙向的簡訊系統，會員可以利用手機下單。不過由於國情不同，台灣並未執行。

黃國祥：
優莎納利用簡訊和電子郵件和直銷商連繫。
而公司有一個系統(MSI)利用網路工具來開發新客戶， 有很不錯的成果，曾有一個直銷商發出一千三百封電子郵件，有十個人成為下線。而最近公司也有人利用skype來開發新市場，都有不錯的效果。
其它可以上網路執行的輔銷工具，包括線上的教育系統，新進直銷商可以一看再看，有助於經驗複製。甚至利用視訊系統來進行OPP，都會有不錯的效果。
楊淳笙：美商福萊在台灣利用簡訊通知消費者及會員出貨訊息。在美國則提供機制，讓會員可以製作自己的網站。租用機制的會員可以利用網站提供的客制化功能，設計符合風格的網站。他可以利用網站收發郵件，發佈訊息，同時查看留言。
許俊榮：最後請直銷界各位先進及偉盟林副總對本土台灣直銷公司數位化科技運用的未來發展做個總結。

黃佩瑜：
由於我之前曾在其它產業服務過，發現直銷公司對資訊科技的重視程度真的不如一般產業。這可能是因為直銷業是人的產業，天生傾用人的來解決許多溝通上的問的。

林瓊珍：
以偉盟接觸直銷公司的經驗，發現他們常重視在獎金及會員管理系統，沒想到以上系統可以和進銷存乃至ERP結合。建構一個整合人事薪資、財務會計的系統。
我們之前接觸的廠商多半是台灣本土的直銷商，與在座的外商比起來，資訊化的程度是有些落差，不過在接觸各行各業後發現直銷公司更需要數位科技的協助。於今日的座談會中，看到外商將數位科技與直銷產業作如些密切的結合,，更印證了偉盟系統從開始投入到直銷軟體時所秉持的信念。以直銷專業結合數位科技的運用，使台灣本土的直銷商能邁向國際。

小檔案：
優莎納與入口網站合作，斷?網拍的困撓
網路科技的發展對直銷業不全是正面效益。直銷商或消費利用網拍的功能，以低價售出存貨或是無用的商品，對直銷公司而言，會產生行情破壞的效果。
直銷公司深受其擾，但是無計可施。不過美商優莎納都是想出一個斧底抽薪之計，與入口網站合作，禁?所有公司的名稱及商標在拍賣網站出現。