如何處理客戶的報怨

如果你是一個客服人員，看到一個客戶很生氣的走過來，這時候你有二個選擇：
一，告訴他：「先生，請你不要生氣，有話好好說……」
二，告訴他：「先生，我看得出來你很生氣，一定有什麼事讓你生氣，來請坐，慢慢告訴我…….」

請問你會選擇哪一個？
如果你選擇一，我想這位客戶還是會很生氣。因為，你要他不要生氣，並沒有理會他的情緒，對他來說，他生氣一定是他認為有道理才生氣。
但是你要他不要生氣，表示你不了解他生氣的原因，或是認為他生氣沒道理，客戶為了讓你了解他真的生氣，他就會反應更激烈，用更生氣來讓你了解。
選擇二，當你開口說出：「我看得出來你很生氣，一定有什麼事讓你生氣」，這時客戶已經接收到你認同他情緒、認同他的感受，他就不會那麼生氣。
這不過是「先處理心情，再處理事情」，心情的溝通沒有被關心，事情就無法處理。因為人是情緒的動物，我們的理性只會證明我們的情緒是對的。

先處理心情，再處理事情
有個故事：有個農夫的鋤頭掉了，到處找就是找不到，這時他就懷疑是他的鄰居偷走了他的鋤頭。所以一連三天他就觀察他的鄰居，發現鄰居的一舉一動根本就是像小偷，更加篤定就是鄰居偷走他的鋤頭。
到了第四天，他在田裡找到了鋤頭，他不好意思的覺得誤會了鄰居。而接下來的三天，他發現鄰居的一舉一動一點都不像小偷了。
當你喜歡一個人的時候，會覺得他說的都是對的；而當你討厭一個人的時候，會覺得他說的都是錯的。這是因為我們受情緒影響的關係。
人是一種情緒的動物，情緒是種感情的悸動。每個人都會有情緒的反應，喜悅、傷心、悲憤…..，都是自然而普遍的。於是在處理客戶的異議問題或是在解決下線的問題時，化危機為轉機最好的方法就是「先處理心情，再處理事情」。
因為當一個人在情緒中或氣頭上，不管對方講什麼，就算再有道理也聽不進去；相反的，情緒得到適當的認同跟舒解，有了好的感覺，溝通起來就會事半功倍，容易多了。
舉例，客戶抱怨：「你們公司這樣做生意是不行的，以前買的時候覺得價格還蠻合理的，現在價格一直漲，完全忽略消費者的權益，太過分了，我告訴你…..」
這時千萬不要一味的跟客戶講道理與反駁，更不可以跟客戶說：「你這樣說不對」，這只會讓客戶更加火大；要用同理心站在他的立場去回應。最好的說法是：「你說得很有道理，如果我是你我也會很生氣；價格會一直調整這件事公司也是不得已，因為關稅及原料成本……」
我們說：「你說得很有道理，如果我是你我也會很生氣」是因為我們要先認同對方的情緒與感受，讓對方心情好一點。接著再處理事情：「價格會一直調整這件事公司也是不得已，因為關稅及原料成本……」。

情緒對了，一切都對了
永遠先處理對方的情緒，再把焦點放在事情的本身，心情處理好了，事情處理起來就容易多了。
同樣的，你的事業夥伴在經營事業上遇到壓力或挫折，回來告訴你時，這時候當他在跟你談不如意的事件，很多時候都是在抒發心情。問題是很多上線會告訴夥伴：「這麼簡單的事情，你都處理不好……」、「我告訴你，你不因該這樣……，你應該……」、「這麼一點挫折你就無法應付，你應該要……」，結果讓下線更加難過與挫折，因為他不要處理事情，他只是在抒發情緒。所以你只要點頭，然後傾聽。
當然這時候如果可以先認同，告訴他：「你的感受我完全可以理解，我剛開始經營時也遇到類似的問題……」讓他舒解壓力及情緒，再來處理事情，給一些方法及建議，告訴他：「我有好的方法，可以協助你突破困境……」。
客戶的抱怨處理，絕不是說得有道理，更不是一味的講，而是要能顧到對方的情緒，要知道幾乎所有的問題都是根源於情緒，情緒對了，一切都對了。
再次提醒，化危機為轉機最好的方法就是「先處理心情，再處理事情」。