教練本色之5經驗傳承

「一個人應該利用別人的經驗，以彌補個人直接經驗的狹隘性。」......杜威(美國教育學家)。
團隊的組成是多元的，成員的專業、學識背景與能力不盡相同，身為領導者的職責就是要整合這些資源以求發揮團隊的綜效。要有效整合資源，首要工作就是激活團隊成員的智能，讓成員的認知、技能及經驗透過有系統性、計畫性地分享及傳承，使個人智能由個獨化轉變成為共同化，使成員智能成為團隊智能。
團隊中的經驗是一切知識的基礎，每一個經驗皆是耗費時間、精力、費用所換取而來的寶貴成果，這其中藏著許多知識，也必然蘊含精彩的故事，能從其中擷取精華導入分享的機制，必可提升成員的智能。
領導者要啟動團隊中的經驗分享動力，以說故事方式是最吸引人且直接有效的方法，善用每一個時間在朝會、例會、教育訓練、讀書會或其他團隊成員互動的機會，藉由成員或團隊事蹟中經典故事的分享，可以循序性的建立團隊對做人及處事行為的共識。讓團隊中有益的智能共同化，進而形成組織的紀律與行為規範。
在成功企業典範迪士尼樂園(Disney)的企業王國中，即是一個善用故事來做理念傳達及經驗傳承的企業，在新進團隊成員的訓練課程中，必定會以故事來做教導及分享，讓團隊成員由故事中學習工作智慧及服務精髓。經常流傳在迪士尼的精典故事有：

額外服務傳達關心
有一家人到迪士尼世界旅遊並住在迪士尼旅館中，家庭成員中有三位小女孩，她們都帶了泰迪熊出遊。第一天旅遊完後回到旅館進入房間，看到三隻小熊圍繞著圓桌坐著，每隻熊的前面都擺了餅干與牛奶，小女孩看了很高興。第二天玩到傍晚小女孩們便急著回旅館，進門看到三隻熊坐在床上看故事書，小女孩們當然是樂不可支；第三天小女孩們一出門就一直期盼要回旅館，這次沒有讓她們失望，她們看到的是三隻熊坐在桌旁，正在玩撲克牌。
藉由這個故事來傳達「顧客就是我們的貴賓」，為了提供優質的服務，每位員工可以盡一切所能來提供額外服務，而且只要用點心，其實可以從工作中發現創新服務的契機，帶給顧客更多的歡樂。

主動承擔提供最貼切服務
旅客住進迪士尼旅館後即趕搭遊園巴士去參觀與用餐，上車後司機主動詢問對房間是否感到滿意？其中有一位顧客提到房間吧台水槽的水龍頭有點漏水現象，他沒有時問去通知服務人員修理。司機先生立即回答：「先生，交給我處理就好了。」等到這位旅客用完晚餐在十點鐘回到旅館後，驚奇地發現水龍頭已經修好。讓他更感動的是，過沒多久，這位司機下班後特地趕來關心水龍頭的問題是否已處理好。
故事中明確傳達一個信念，要讓顧客有賓至如歸的感受，就要主動提供更佳的服務，或許這項工作不是你職務所在，但對於顧客的抱怨和投訴一定要立即處理。

注重細節，列在優先
「當我搭乘一項遊樂設施時，隨時都在想是不是有哪裡不對，然後捫心自問要怎樣去改善？」這是華特‧迪士尼的名言。當迪士尼樂園剛開幕時，華特‧迪士尼親自去試乘「叢林巡航」遊樂設施，試乘結束後大發雷霆，因為迪士尼樂園在廣告文宣中提到，乘坐這項遊樂設施的時間為7分鐘，但是他親自計時後發現時間只有4分30秒，這種欺騙顧客的行為與迪士尼文化明顯不符，因此立即要求進行檢討並派員進行修正線路及節目內容。
這則故事強調顧客服務要真誠，服務過程中要注重細節，每一件事情要站在顧客的角度多思考。
迪士尼運用故事的傳播力量，將企業的核心價值及提供優質服務的實務經驗，生動呈現，充分利用人們喜歡故事的個性，將教導活潑化、經驗分享化。故事式的經驗分享在迪士尼的教育訓練機制佔有重要地位，曾經一度它將這種以故事教導的訓練方式取消，結果發現顧客抱怨立即增加，顯見故事式的經驗分享對訓練是非常有效益的。
每一則經驗故事都有大道理，領導者在運用故事傳播與教導時，要先用心的去解讀其中的精神及真正所代表的意涵，再利用團隊意識會談的對話方式，激發團隊成員就所聽到的故事做心得分享，瞭解到每一位成員對故事意義與價值的認知。而領導者若能再運用提問的技巧加以適當引導與邀約，可以藉由故事再引出團隊成員的相似經驗分享，讓經驗可以不間斷的被驗證及被詮釋，真正做到將經驗轉化成知識、將個獨化知識變成共同化。

善用故事魅力傳承成功經驗
團隊中的知識與經驗傳承方式，除了以說故事方式與成員互動外，亦可利用腦力激盪的會議讓同仁們可以互動交換意見；建立師徒制或大哥哥、大姐姐制度，由年資較深者帶領年資淺的成員；或者將經驗書面文字化，做為企業的外顯知識，納入服務守刖、指導手冊中。這些方式領導者可以視團隊狀態做有效的選擇，而其成功與否端視領導者的態度與堅持。
在直銷行業中有很多的機會與場合，常見到運用成功故事的分享來激勵成員，也發揮其效果。其實，在團隊運作中亦可善用故事的魅力來做經驗傳承，身為領導者可以自我盤點從創業至今團隊中有何精典故事？有無將故事保存下來？而領導者本身如何做經驗傳承？是否經常講故事？
「經驗，製造一切未來；經驗，是所有過去的成果。」(印度格言) ，最佳的團隊是學習型的團隊，要建立學習團隊就從經驗分享開始。
(本文作者為亞力山大企業集團副總經理)