香草冰淇淋透露的危機

這名客戶表示，他們全家在晚餐後有吃冰淇淋的習慣，而且是吃完飯後才投票決定該買何種冰淇淋來吃，於是這位客戶每回都會肩負起買冰淇淋的任務，問題就在此出現，只要這位客戶買的是香草冰淇淋，從店內一出來，車子就發不動，可是只要買的是別種口味的冰淇淋，車子就可順利啟動，這件困擾這位客戶許久，因為這種怪異現象，實在難向人啟口。終於，在向車商反應數次後，車廠派員來處理。
工程師先跟著這名客戶實地走訪，結果真如預期，只要買的是香草冰淇淋，車子必定無法發動，但如果當日買的是別種口味的冰淇淋，車子就正常。面對這種情形，工程師一時之間還真不知如何解決，於是他決定開始紀錄所有過程所發生的任何資訊，包括車子的開出時間、開回時間、用何種油料等，終於找出問題癥結。
原來，客戶所去的這家冰淇淋店，香草口味冰淇淋是最暢銷的，因此店家為了節省時間，就把香草冰淇淋放在櫃檯最前端，把其他冰淇淋放在後面，於是這位客戶買香草冰淇淋所花的時間最短，導致車子引擎沒有太多時間散熱，所以發不動。
就這樣，一個看似不可思議的客戶抱怨，就讓這家車廠意外的發現自己產品存在的問題，於是開始進行改善；相較於許多企業花大筆金錢做問卷、做測試，這樣的方式的確省錢又划算；因此，下一回，當接獲顧客抱怨的同時，也許問題超乎想像，但別再輕易的以使用不當視之，也許，其中就包含了企業的潛藏危機或重要的獲利商機。

（本文轉載自工商時報經營知識版）