完美是從承認缺點開始

公司剛開始接到客訴電話的時候，同仁們都覺得很辛苦，每通電話都要花好長的時間解釋說明。有時客戶還是不能接受，這時我會要求客服同仁將電話轉到我這邊讓我親自處理。我一點都不排斥接聽客訴電話，雖然它必需花費我相當多的時間，但我不但可以親自了解問題的所在，也可以針對客戶的問題找到修正公司策略的方向。所以有時客訴未必是壞事，但若處理不好就會成為危機了。
我們總希望我們的服務(或商品)是完美無缺的，但若有任何暇疵又沒被發現，是不是自顧自地騙了自己？感謝老天讓我們的客戶為我們發掘問題，提醒了我們還有許多未察覺的缺點，以避免日後重蹈覆轍。因此若從這個角度去檢視自己所碰到客訴問題，我們是否反而要去感謝這些挫敗呢？我們甚至還給提供我們建設性意見的客戶，贈送一些小紀念品，以表達我們的感謝之意。因為他們讓我們有改進的空間。
當我們希望擁有完美而讓市場接受的商品時，就應該有雅量承認自己的商品還有被批評的空間。如此才可以讓研發同仁不斷地朝更完美的方向努力。
我們是做手機簡訊的行業，一開始試了許多其它同業的服務，偶爾發現手機上出現了亂碼。甚至某些品牌的手機會有收訊不完全的現象。有趣的是，消費者對這樣的狀況見怪不怪，認為電子產品產生這類問題是十分平常可以接受的。
但我們的品管部可不這麼想，他們除了積極使用各種品牌手機做測試以外，也向手機用戶及電信業者尋求支援。經過長時間的測試研究，發現原來是手機本身中文字內鍵的問題。但我們的品管部還是不放棄，堅持我們出簡訊問答的小姐，儘量使用常用的字型及用詞，好讓這樣的問題發生率降到最低。每次發送簡訊之前還規定要先以不用的手機測試三遍，成為商品品管的重要流程。
在林林總總同類型的商品中，要如何異軍突起？所謂江湖一點訣，說穿了也沒什麼秘密，只要將自己當成顧客，將顧客的問題當成自己的問題，就可以簡單地做出讓顧客愛死的商品了。

星星公主小叮嚀：

^1.所謂嫌貨才是買貨人，若是你的商品百分之百沒有客訴暇疵也不必太高興，是不是顧客懶得理你？
^2.永遠要傾聽顧客的聲音，閉門造車是最笨的方法。
^3.好的商品永遠受歡迎，但持續且維持好品質更是重要。
4承認自己的缺點永遠會讓顧客覺得貼心，即使最後仍然沒有解決問題，顧客也較能接受。
^5.特別有關食品/藥品等直接與人體健康有關的商品，業者更要謹慎自守嚴謹把關，以免釀成難以收拾的後果。