適時地教育消費者可以有效擴張市場

對於電子產品真的很頭痛，因為我是那種不看說明書，就算看也看不懂的人。針對自己需求，我請業者推薦一款符合我需求的話機。雖然他說明操作方法時非常清楚，但我可是非常模糊，可能是看到我一臉茫然的表情，服務人員好心地附上一張名片說：「如果有任何不清楚的地方，可以隨時來電給我！」真是一個令人開心的消費經驗，所以說消費者要的其實不多不是嗎？！
關於教育顧客這點，有些店家可能覺得沒有義務甚至感到不耐煩，覺得顧客囉嗦，甚至把顧客當成是來找麻煩的。但我在這兒要說的是：顧客不會無聊到找店家的麻煩，除非他沒有得到他認為應得的服務。
我的公司經營簡訊行銷業務，在國外的總公司雖已是此業中的佼佼者，但對於台灣而言，它可是一個完全新興的行業，就更別提在簡訊詐財當道的此時，我們引進這樣的服務。
當我們的簡訊活動開始上線時，我們要求所有與我們合作的手機電信業者，將所有的客服問題轉到我公司來處理，也就是說包括中華電信、遠傳、台灣大哥大、東信等業者，合計約2000萬用戶，由我們親自做說明服務...這當然是一個沈重的負擔，但由於公司設立之初，我想多了解客戶問題所在，進而可即時調整作業流程等。
除此之外，客服同仁還要做一件事，就是：教會顧客如何辨別詐騙簡訊。這當然會花掉我們一些寶貴的時間，但更重要的，我希望客戶學會如何分辨詐騙訊息，對整個簡訊行銷市場有一點正面的教育。顧客當然樂於接受這樣的訊息，最後對我們終於能完全信賴而成為本公司的長期會員。
除此之外，我們的客服人員還做了一件同業都不會做的事。就是：提醒客戶少花錢。由於我們的服務在電信業務裏屬於加值服務，收費比起一般電信費率要高得多。而我們推出的互動式簡訊遊戲由於趣味性高，再加上一些大獎的吸引，難免有些人會玩得過火，為此我們還請專人去電叮嚀：「這是加值服務，每天玩一次就有抽獎機會了，你已經玩得太多了，建議你每天玩1~2次，好玩就好，千萬不要沈迷喔，不要浪費太多錢喔！」試想，若我不做這個動作，用戶一下子收到過多帳單而停止與我們互動，不也是我們的損失嗎？
藉著教育客戶來營造市場，並加強市場佔有率。這就是我們的行銷哲學，以顧客的角度出發，用心傾聽顧客的聲音來提升市場的競爭力。我不是專家，但我很用心，這也是這個公司在短短時間內，不但沒有被淹沒在一面簡訊詐財聲中，還能擁有許多知名企業，電視節目製作單位等合作夥伴的原因吧！

小秘密：
記得有一回去電給一位玩得過火的玩家，他不但不心疼自己的鈔票，還告訴我們說：「我知道啦，我已經很節制了」真是叫我們無言以對！

小叮嚀：

^1.很少有顧客會無聊到隨便找人麻煩，若非必要沒有人有興趣花時間在那兒告來告去。
^2.好的客戶教育不但可以避免客訴的產生，更可以提供企業形象進而提升業績。
^3.要成為市場上的領導者，大量的廣告文宣還不如真誠貼心的服務，讓顧客知道我們跟他站在同一邊。
^4.讓顧客彼此間去推薦傳頌，會比廣告來得更有效。
^5.永遠不要怕讓顧客佔便宜，當然更不要去佔顧客的便宜。