投資「顧客關係行銷」

CRM（顧客關係管理）的本質就是溝通。因此，如何延長、增加顧客價值，則有賴於你是否能精確的掌握顧客與管理分析工作，這也是處在競爭日益激烈中的企業最為迫切了解的課題。
顧客關係管理是企業透過有意義的溝通來瞭解和影響顧客行為，以達到增加新顧客，防止既有顧客流失、提高顧客忠誠度，和提高顧客獲利的一種手段。管理和顧客的關係，關鍵字是關係。為了與顧客的關係真實存在，溝通必須是雙向的、整合的、有記錄的和有管理的。如果沒有顧客歷史資料，詳細交易記錄，有焦點和分類的溝通，就無法有效的維持和顧客的關係。
企業成功的關鍵，重點不在於擁有最好的產品服務，最好的廣告，最好的品牌…，而是擁有最好的顧客。如果你知道他們是誰，他們要什麼，而且可以不斷以正確的價格超越他們的需求，他們會一直是你的顧客而且以忠誠報答你。
商業行為當中最有關鍵影響力的，莫過於建立一個長期忠誠且有利潤的顧客關係。不管客戶數多寡或規模大小，也不論屬於那一個行業，若能建構清晰且符合實效的顧客管理基礎，那麼即使面對激烈競爭，才能保有長期優勢。
顧客關係管理的目標是透過流程改善，與適當的顧客溝通，在適當的時機，經由適當的通路，提供適當的建議（產品及服務），以增加商機。最好的顧客是被每一個企業所追逐的，因此擔任顧客的「諮詢顧問」是顧客滿意的最高境界。通常現有顧客是較有反應的顧客。它可降低開發新顧客的成本亦節省行銷、郵寄、連繫、追蹤、滿足和服務等費用。如何能讓顧客留得愈久，買得愈多，為他們的需求客戶自動和你接觸，且購買更頻繁。這是顧客關係管理因此增加實際終身價值的機會和成就。
高階管理者面對不景氣，除了節流之外，還應該多想想開源問題，只有讓顧客喜愛、滿意、願意下次惠顧，企業才有生存的機會。若是忽略顧客的影響力，一旦顧客流失出現，那就是企業最危險的致命傷。
「服務」這種活動，有一個值得注意的特性，就是「本來有提供的服務，一旦被企業刪減掉，顧客會出現明顯的不滿意」。不論景氣如何，我相信每一家公司都要追求經營績效的提昇。
讓企業擁有競爭優勢的服務競爭策略應該是，由顧客滿意的觀點出發，我們將「焦點集中」在有利可圖的顧客身上，根據顧客的需求，重新檢討我們的資源分配，進行相關的服務與產品的設計規劃，將資源優先投入在顧客最關切的事務，並且以符合顧客意願的作法提供給他們。這樣可以創造出與競爭者之間的差異，把有限的資源運用在刀口上，降低不必要的支出及浪費，成本自然降低。這樣的競爭策略，就是顧客滿意經營之服務競爭策略，更是組織精簡時代的卓越服務之道！越是不景氣，更應該重新擬定策略，做自己最擅長的事情，培養留住人才與顧客的管理能力！
成功管理顧客關係意謂著學習顧客的習慣和需要，期待未來購買模式，和找出企業的新商機。