留住他的人，抓住他的心

「歡迎光臨」是店員每天必說的話；短短的一句話，說起來不到3秒鐘的時間，卻攸關能不能開展業務、吸引顧客的可能。在服務掛帥的現在，許多商家也有樣學樣的「歡迎光臨」起來，但說話時有氣無力，行為上一點也不歡迎光臨，讓人覺得這樣熱忱、振奮人心的4個字，還是躺在紅色踩腳墊上來得轟轟烈烈。

提供超越預期的服務
想要讓顧客再次光臨，當然也不是靠著嘴上兩片肉，耍著「謝謝」、「歡迎」即可，而是有心法、技巧來依循，在《50個贏得新顧客的方法》一書中，作者保羅‧提姆博士（Paul R. Timm, Ph.D.）即提出了「超越期望（E-Plus）」理論，說明顧客在進行交易時，會不自覺的把對這次交易應有的預期帶入，這份預期，來自於他們過去與你或類似公司打交道的經驗，是一種存在於顧客心中的心理認知，當實際消費經驗比預期糟時，顧客將不會再度光臨；而當實際經驗超過預期的好時，他將有可能成為最忠實的顧客。要留住顧客，讓他們再度光臨，以E-Plus理論為基礎，發展出銷售過程中種種超越顧客期望的創意，進而讓顧客滿意，似乎是發展顧客關係中最可被實現的關鍵。至於怎樣發展或實現E-Plus？
^1.創造附加價值：在高級餐廳裡喝可樂，可能要比在麥當勞貴上好幾倍，同樣的可樂，餐廳裡的燈光、氣氛、服務就是附加價值，但如果不需要加上這幾倍的金額，就能得到比別人還要多的享受，這樣的附加價值就能讓你的產品更與眾不同，如：包裝服務、快遞服務、安裝服務等等。
^2.提供附加資訊：購買健康食品可以得到定期免費的健康資訊，購買電腦可以學習如何操作Windows、如何上網，購買裁縫車，教你如何做衣服...，E-Plus常常意指以更實用、更個人化的的方式，提供消費者有用的資訊，甚至如提供教學錄影帶、設置如080諮詢專線等均屬之。

更快、更便利的消費經驗

^3.速度更快：是不是對於中午在速食店內排隊點餐感到不耐，原因是這些標榜「速食」的餐廳，顧名思義就是得「快」，但是，尖峰時間用餐，再快也會慢了起來，這樣的預期落差，會讓許多顧客失去耐心。除了速食店應該更快，其他商品就算不以速度為訴求，但若加入「服務速度更快」、「產品送達更快」等「效率」準則，往往可以滿足客戶早一點拿到產品的預期。
^4.展現討人喜歡的性格：「請」、「謝謝」、「歡迎光臨」這些討人喜愛的話語，會讓人覺得公司是一個擁有服務熱忱的單位，來此的消費經驗也會較至其他地方消費來得有「正面的」把握。
^5.附送贈品：人都喜歡驚喜、被寵愛的感覺，小小的一份禮物，就可以滿足消費者這一點需求。許多女性消費者在化妝品專櫃消費後，都有向專櫃小姐要求贈品的習慣，其實，更好的服務應該是不等顧客開口，自動附送贈品，讓顧客得到一份驚喜的消費經驗，而這份經驗超越了預期，自然讓人格外珍惜。
^6.更便利的服務：在《50個贏得新顧客的方法》一書中提到，豐田汽車的Lexus系列車種在處理問題商品時，會由經銷商打電話給客戶，與其約好時間取車，並留下一輛車讓顧客暫時代步，有些經銷商甚至會在汽車座椅上留下一朵玫瑰花，以表達他們對車主造成不便的歉意。成長最快速的公司，往往是那些提供消費者額外便利的公司，而不是成天想著如何促銷、降價的公司。

時時改善服務品質
服務品質是可以經由不斷的檢討而改進的。沒有顧客有對你忠誠的必要，但忠誠的客戶卻是可以被培養的，只要公司有改善服務品質的決心，就算再理智的顧客也會被你打動。
首先，你必須用各種方法去瞭解顧客的需要，如：電話訪問、櫃台訪問等等，在充分明瞭、用心傾聽顧客的需求後，再用各種方法滿足他們的需求，如：SOGO百貨公司門口設立的暖爐和冷氣口，門後設立的計程車雨天招呼站，都是在切確瞭解客戶需求後的具體表現。
其次，建立一個舒適的消費場所，讓消費者有賓至如歸的消費經驗。有許多特色餐廳已經可以做到如此的境界，運用大型的沙發讓食客享受用餐時的舒適快感，新興的銀行也有這樣的體認，每位前來銀行辦理各項業務的客戶，都會由銀行人員個別為你服務，並端上茶水招待，為的就是讓前來的客戶有美好的往來經驗。
顧客忠誠度，已經成為每家公司的決戰利器，公司必須藉著它，才能定義市場佔有率上的真正價值，長期顧客越多，在市場上的競爭力就越大、也越安全。你如何看待顧客對你的「信任」和「信心」，讓他們不對你失望、輕易將忠誠轉移？客戶的忠誠並非自然生成，而需仰賴你的悉心對待。
TIP：留客妙招：1.創造附加價值

2.時時改善服務品質