產品、服務一次享用，直銷公司服務大公開

服務消費者責任逐漸轉向
但是，多數直銷公司都將心力放在，能夠拓展組織成員的事業型直銷商身上，單純的消費型直銷商，或末端消費者的實際需求，反而被輕易忽略。弔詭的是，不論消費型或事業型，所有的直銷商同樣也擁有消費者的身份，根據公平會的統計，單純的消費者更幾乎佔了全體參加人的75%強，所以，唯有擁有忠誠的消費者，才是公司致勝之道。
然而，消費者卻時常引不起直銷公司的注意。美商安麗公司業務處顧客服務經理李雁志表示，直銷業者對於消費者的影響，由於是透過直銷商為媒介，因此，直銷網路的運作成功與否，直接左右產品的銷售狀況，因為直銷業者對於末端消費者的售後服務，多交由直銷商負責，但是，在參加者不見得發展組織，發展組織者又多為兼職人的情況下，造成末端消費者的權益時常受到忽略的情形。
再者，直銷商為一群背景落差極大的族群所組成，面對這一群人，即使公司提供完整的服務品質教育訓練，也不見得能夠收到應有的功效，而末端消費者就是被這一群無法控制服務品質的人，在進行服務，所得到的客戶滿意度，也變得非常難以掌握。於是，許多業者開始思索，是不是要將服務消費者工作，由公司直接來負責。

分眾行銷，服務公司來做
安麗公司可以說是這場紛爭中，最早做出決斷的業者。
安麗公司在去年推出的「超值會員專案」，就是將消費者與直銷商強力分別的經營策略，方法是消費者繳交500元即成為會員，其後每年續約繳交250元，會員購買公司產品可以直銷商價計算，還可享有現金紅利或集點換購產品的回饋方案，但是沒有業績獎金以與直銷商權利區隔，而業績則歸入上線直銷商。
安麗公司為了這項分眾行銷方案，特別成立了顧客服務組，並在語音電話、櫃台、郵寄、網路、傳真訂貨之外，增加了人工電話訂貨服務，付款方式也多達7種，更可享有產品宅配服務，以及顧客滿意與退貨服務，成本至少增加約1,500萬元。
同樣的理念，以「消費者直銷」為經營手法的美商美樂家公司，則早他人之先，尚未來台發展之前，就已經在世界各地進行良久。
該公司總經理劉樹崇即表示，保持好的服務水準與提昇續訂力，是消費者直銷的理念下，最重要的兩大課題；而美樂家的做法就是落實基本面，從人員的教育訓練與產品著手，他認為，要讓消費者對產品保持高度忠誠度、並持續購買產品，對所有的公司來說，都是相當困難的挑戰，所以，他們非常注重人員的培訓，不斷加強員工產品專業能力與客戶服務，以最好的服務留住最忠誠的消費者。
美商如新公司也表示，將會在今年下半年，與旗下的直銷商合作，在全省三大都會區設立20家示範沙龍，其中所使用的產品將與直銷通路有所區隔，讓公司的產品正式進入沙龍通路；另外將成立消費者俱樂部，讓末端消費者也能享受購物折扣、促銷優惠以及產品咨詢服務與課程。
雖然立意良好，但截至目前仍停留在只聞樓梯響的階段，原因當然與產品的銜接問題與通路開發有關，另外，公司想要直接進攻消費者市場，其中所牽扯的最大問題，仍是客戶服務等後勤工作銜接的問題。
直銷公司開始將重心轉移，是因為深刻瞭解到，新世紀的直銷必須逐漸以「顧客導向」取代過去的「機會導向」，才能因應快速轉變的消費市場，為直銷產業另闢戰場。但是，如果直銷公司無法將客戶服務的角色做完美精彩的演出，那麼，轉戰消費者市場的策略，也只是換個遊戲來玩罷了！