服務不打折，顧客不走人

1989年，全英國每戶家庭平均收到的郵寄信函是35封，而現在，已經增加到80封；美國則更多，高達950封，如果郵寄信函就等於是關係行銷的話，並不是只有你懂得怎麼做；問題是，這麼多的郵寄信函就能換得客戶上門嗎？當然不是，而如果你是消費者，你喜歡每天處理這些垃圾郵件嗎？答案當然也是否定的。

做一份有效的顧客滿意調查
市場行銷的專業經理人通常會用獎品、折扣，或者是特別的活動來吸引客人上門，但是，客戶所真正在意的，卻是有禮貌的、個人化的、方便的服務及尊重，難怪行銷永遠是一門學問，因為專業經理人永遠學不好；也有公司希望透過意見調查表來掌握顧客滿意度，但是，會說出心中抱怨的客戶少之又少，更何況意見調查的母群，來自仍然是顧客的一群人，那些早就消失得無聲無息的客戶，就是不滿意的顧客，如果企業真正想要知道問題所在，應該問的是那群已經離開的顧客。
所以，如果企業可以引導顧客，將他們的想法反應出來，或者設計一套可以和顧客長期保持聯繫的制度，並將這套制度與員工每天的例行工作互相結合，所做出來的意見調查才有意義，然後再依據調查出來的統計數字，作為服務改進的指標，這樣的服務才能確保與客戶的需求相吻。蒐集顧客需求的方法有以下8大法則：1. 設立080服務專線。
^2. 顧客使用後，請他填寫使用意見。
^3. 銷售人員利用拜會機會蒐集顧客情報。
^4. 高階管理階層每季拜訪顧客。
^5. 行銷人員運用市場調查瞭解顧客在哪裡？顧客的需求是什麼？
^6. 不定期召開顧客會議，讓顧客談談他們的經驗和需求。
^7. 運用顧客滿意度調查，瞭解顧客滿意程度和可改善之處。
^8. 開放顧客滿意反應系統，讓所有員工都有機會把接收到的訊息反應出來。
也許你的公司已經做了其中的一、兩項，但是結果呢？夠全面性了嗎？有沒有讓統計出來的數字構成改革的行動方案呢？

企業的成功來自於服務精神
沒有人喜歡排隊，相信你也有被麥當勞冗長的點餐隊伍嚇到過的經驗，而這個時候，會有親切的服務人員為你倒杯飲料，以感謝你的耐心等候。這位決定用飲料招待客戶的服務人員，並非自掏腰包或擅自決定，而是麥當勞企業授與第一線服務人員可自行決定的權力。
許多企業總是在檢討第一線服務人員的服務品質，但是，如果企業「以客為尊」的服務文化未被建立，單單用一些格式化的檢劾制度來要求、考核員工，結果只會培養出一群心口不一、樂在不服務的服務人員，如何讓企業上下都有強烈的服務使命、清楚的服務共識，這是企業主要做的事，而非員工的責任。
服務，並非僅止於與顧客應對時的態度，擴大來說，包括公司所推出的商品品質、價格、交貨時間、決策養成、內部管理、促銷活動...等等，都是服務的一環，如果沒有針對顧客需求為著眼點，以上種種都沒有任何意義。也許你認為內部管理與服務並沒有直接關係，但是，仔細想想，如果內部管理失當，許多成本就必須轉嫁到商品價格之上，短期來看，倒楣的也許是顧客，但是長期觀之，公司的發展也因此受限。
所以一些成功的企業主，在巡視工廠時都非常的細心；三洋公司創辦人井植歲男氏甚至連垃圾桶都要檢查，原因就是重視內部管理。台塑董事長王永慶在巡視長庚醫院時，看到急診室接受急診的各種規定時，立即下令取消這些規定，他說：「病人會來掛急診就是因為無法等到隔天，這些規定只會拒人於千里，還是取消吧！」
成功的企業有成功的原因，但是，所有的原因都不會脫離服務客戶的那一顆心。

企業如何訓練員工
除了讓員工在以服務為宗旨的企業文化下接受洗禮之外，企業更應提供員工所有關於客戶服務的訓練，以幫助員工成為顧客的朋友。如果你是一個以銷售為主的公司，可以在以下幾點著墨訓練員工：1. 服務熱忱
^2. 銷售技巧
^3. 產品專業知識訓練
有的員工擁有滿腔的服務熱忱，的確可以讓顧客非常感動，但是，如果這位熱忱的員工，沒有對販售該產品應有的瞭解及相關知識，那麼顧客還是無法滿意；相反的，一名沒有服務熱忱卻深諳銷售技巧的員工，也同樣無法滿足顧客。但是，熱忱是一種人格特質，無法經由訓練而培養；而專業知識卻可以經由嚴格的訓練以養成，所以對許多企業而言，寧願捨棄沒有工作熱忱的老鳥，選擇有服務熱忱的資淺員工，來從事第一線的服務、銷售工作，就是這個道理。
有些企業將客訴功能和諮詢、服務功能放在一起，這也是相當不適合的作法，因為，抱怨的客戶和要求服務的顧客，在情緒上和期望的對待方式上，都截然不同，而這些顧客正需要一個能夠理解狀況，並有權立即為他們解決問題的人。這個時候客訴處理人員應該迅速地掌握顧客特性（是理性的？還是情緒性的？）及問題的癥結，並判斷問題的形成原因（是口碑還是期望不同所造成的？），同時在最快的時間內，提出合於情理的解決方案。
研究資料顯示，顧客的抱怨真正被反映出來的不及百分之五，卻有極強的負面口碑效果，而一般的客訴統計資料，也常常因為數量過小而被忽視，所以，對於客訴事件，企業應有一套完整的處理系統，並於事件結束後，將事件完整記錄並思考：這是不是單一事件？有沒有類似經驗？同業如何處理？未來怎麼因應、預防再度發生？...等等。
當然，退換貨服務、售後服務等，也是近幾年來一直被強調的，這些服務可以讓一個公司形象有立即加分之效，但是，如果沒有將售後服務做好的誠意，就最好別玩這個遊戲，因為售後服務所牽扯的不只是在公司擺一個服務櫃台、找幾個臨時工打幾通客服電話這麼簡單，還有瑕疵品的處理、客服人員的訓練、資料庫的運用等問題，需要一併考慮，當然，如果這個售後服務無法讓客人感受到熱忱與個人化的服務，那麼，即使你擁有占地數百坪的客服中心，也將形同虛設。
有的人覺得，服務兩個字寫起來很容易，做起來卻難如登天，尤其是在強調精緻化服務的現在，好還要更好，才能掌握忠誠不貳的顧客，而且動則得咎，動不動就有顧客登門求償，真可說是企業難為。何不換個角度想想，服務是一種由內而外的精神，牟利為先的企業，自然無法體會服務顧客的樂趣，而唯有能夠以服務為優先，才能真正享受到賺錢的趣味，不是嗎？