別霧裡看花—發掘事實的發問技巧

鞏昱宏
有許多電話銷售人員在電話銷售時，因為不會運用有效詢問技巧，以至於找錯銷售對象或者是無法確實掌握準客戶的需求。導致最後無功而返，浪費了許多寶貴的時間，使用有效詢問技巧時要採用聊天的方式進行，不可以像是審問犯人似的，一個接一個的問問題，或者是儘問些不相關甚至愚笨的問題。如果犯了以上的毛病，電話銷售人員就可能變成強迫推銷或根本找錯銷售對象，或者推銷的商品根本引不起準客戶的興趣，使準客戶心理產生反感，覺得銷售人員不夠專業，而不願意和銷售人員談下去，因此一個好的電話銷售人員一定要學會有效詢問的技巧。
其實，整個詢問的過程就像一個病人去看醫生一樣。記得曾經聽過一個笑話，與各位分享。有一位老榮民至台北榮總醫院看病，看病的醫師非常有名，因此掛他門診的病人一天就有100多人，因此這個醫生給每個病人看病的時間非常短，大約是1-3分鐘，當這位老榮民等了將近3個小時，好不容易輪到自己時，他趕緊坐下來讓這位名醫看病，這位名醫連頭也沒抬起來看他一眼就直接開藥方給他，並叫他去領藥，這位老榮民終於忍不住心中的怒氣，站起來大聲喊：「醫生，你看我是男的還是女的?」。看完這個真實故事，其實很多電話銷售人員就像這位醫師一樣並沒有好好的詢問相關資訊，以致引起反感及不信任。
同樣地，也有許多業務人員相當善於詢問客戶相關問題，進而掌握客戶真正的需求，展現出高度的專業形象，由內心打動客戶，最後很順利地完成銷售。
茲舉一個例子，說明有效詢問的過程：
店員：『這位先生，有什麼我能幫忙的? 』
客戶：『我想買一套冬季西裝，但不確定要買哪一種? 』

店員：『沒問題，先生貴姓? 』

客戶：『我姓王』
店員：『王先生，你好，為了節省您的時間，能不能請教你大約的

預算是多少? 』

客戶：『大約一萬五左右』
店員：『OK，一萬五左右可以選到很不錯的西裝，你比較喜歡哪種

顏色? 深色的或淺色的? 』

客戶：『深藍色的』
店員：『王先生，什麼的款式你比較喜歡是單排扣的?雙排扣的? 』

客戶：『我比較喜歡雙排扣的』
店員：『王先生，你真的很有品味，讓我重複一遍看看我所聽到是
否正確，你想要一套價格在一萬五左右，深藍色、雙排扣

的西裝，對嗎? 』

客戶：『沒錯』
店員：『你覺得這三套，哪一套您比較喜歡? 』
客戶：『這一套顏色太淺了，這套深藍色的我比較喜歡。』
店員：『王先生，我也覺得這套比較適合你，那你先試穿一下，看

看哪裡需要修改? 』
採用有效詢問技巧的主要目的有下列4點：
(1)確認找對談話對象：確認談話的對象是有權做決定的人

以免浪費寶貴的時間。
(2) 找出相關的資訊：找出準客戶對什麼有興趣、預算是多少，準客戶何時會做出最後決定等相關資訊。
(3)與客戶雙向溝通：盡量鼓勵客戶說話，建立良好氣氛。
(4)確認整個銷售過程沒有偏離預定主題
一般常用問句的類型有2種： 開放式問句及封閉式問句

(A)開放式問句

使用開放式問句的目的
(1)鼓勵客戶暢所欲言，建立良好的氣氛
(2)從中得到一般性的相關資料，但是在銷售過程中不可以一直使用開放式問句，否則碰到愛說話的準客戶，會使銷售時間拉長甚至讓客戶控制了整個銷售過程。

開放式問句的時機

剛和準客戶接觸的時候

使用開放式問句常用的字眼
‧如何

‧是否曾經

‧什麼

‧什麼地方

‧為什麼

開放式問句舉例

‧你平時是如何保養身體的?

‧你過去是如何選擇健康食品的？

‧你過去是否曾經想自己創業?
‧妳為什麼喜歡用xx品牌的保養品?

‧妳通常在什麼地方買保養品?

常用有效開放式問句句型
有效句型：過去你是如何決定____________________?
舉例：

‧過去你是如何決定選擇保養品的?
‧過去你是如何決定你的生涯規劃的?

(B)封閉式問句

使用封閉式問句的目的
澄清客戶最有興趣的部分、縮小銷售主題範圍及確認準客戶的一些想法。

使用封閉式問句的時機
在使用過開放式問後或從準客戶那裏以得到許多相關資訊之後。

封閉式問句出現的型式
常以選擇性的形式出現，使準客戶不是選擇回答這個就是選擇回答那個，例如：是/不是，對/不對，有/沒有。

有效封閉式問句
舉例：
‧從你告訴我的資料，您認為售後服務比價格更重要，對嗎?

‧您多久購買一次保養品?

^1.��月還是2個月？
‧當要買一樣東西時，您先生會參加決定還是您自行做主?

‧你比較喜歡打折還是拿贈品?

常用有效封閉式問句句型
有效句型：當你過去___________時，什麼是您比較在意的：是_______

還是__________?
舉例：
‧當妳過去選擇保養品時，什麼是您比較在意的：是品牌還是效果?

有效問句前的轉接語
在使用有效問句前，一定要先加一段轉接語，以便消除準客戶防衛心並使問句變得很自然合理。

舉例1：
電話銷售人員：『王先生，因為我們商品種類很多，為了
提供適合你的商品，我想先向你請教一

些簡單的問題可以嗎?』

舉例2：
電話銷售人員：『張小姐，為了找出適合妳的晚禮服，我
需要先請教妳幾個簡單的問題。』

舉例3：
電話銷售人員：『王先生，為了能提供你更好的服務，我

想先請教你幾個簡單的問題。』

常用有效詢問技巧

舉例：

1.疑問法：
準客戶：『我不太相信直銷公司保養品的品質。』
業務員：『哦，怎麼說? 』(鼓勵準客戶多說一些)
^2.客戶利益法：前面最好加一段轉接語
業務員：『為了讓我更瞭解妳皮膚的狀況，以便找出適
合妳的保養品，我想請教妳幾個簡單的問題。
』
^3.確認準客戶資格法：-確認準客戶是否有權作決定或

確認準客戶是否使用公司產品
業務員：『王太太，我們公司的這種維他命，適合7-12歲的小孩，你家中有小孩嗎? 』
^4.直接詢問法：人們習慣於接受命令，因此在氣氛良好時，

可以直接問問題
業務員：『王小姐，請告訴我妳一個月花在保養品的錢

大約是多少? 』

5.選擇法：
業務員：『王太太，如果妳考慮購買保養品，妳是選擇品牌還是品質? 』
業務員：『張小姐，這幾份保險計劃中，妳認為3萬保
費還是5萬保費的計劃比較符合你的想法? 』

6.探詢購買時間法
業務員：『張小姐，妳多久會買一次保養品?最近一次購買時間是幾月? 』
業務員：『王小姐，妳多久會用完一瓶維他命?』

使用問句的原則
在使用有效問句時，電話銷售人員必要注意下列原則：

1.選擇適當的時機
‧感覺氣氛很好的時候才提出適當的問題
‧當客戶有興趣知道某些事物時可以順勢提出問題
‧客戶正在說話時，不要詢問準客戶，以免打斷準客戶的說話
^2.問敏感性的問題時，一定要告訴準客戶正當的理由。
例如：
電話銷售人員：『能請教一下你的每年收入大約是多少?』
準客戶：『你為什麼要問這個問題。』

(一般人都不願回答個人隱私)
電話銷售人員：『因為保險計劃的保額與一個人的年收入
有相當大的關聯，通常保障額度約是年收入的5-10倍』
^3.不要被準客戶的含混回答騙了：有時候準客戶不想馬上做決定或不想讓你知道他心裡真正想法時，會用一些語意不詳的回答。例如：或許、可能、聽起來不錯，我們會考慮考慮...，碰到這些含混回答時，電話銷售人員一定把他真正意思弄清楚。
準客戶：『你們的商品很好，我們會考慮。』
電話銷售人員：『王先生，很高興你這麼說，想請教你覺
得我們的商品什麼地方很好?另外你說你會考慮，不曉得你要考慮什麼? 』
^4.問經過設計的問題及事先準備好相關的回答資料。
^5.使用正確的音調起伏、速度及節奏
^6.在問題之間要穿插一些閒聊—如此做可以建立良好關係
^7.從準客戶的回答中找尋線索，再提出適合的問題。
^8.改變問題的方向時，要事先知會準客戶，不要突然轉向問和現在正在談的主題完全不相關的問題。
^9.在結束詢問階段前，一定要做一個總結。
『王先生，在我向你提出任何建議前，有沒有你覺得很重要而我遺漏的地方? 』

有效問句前的轉接語
在使用有效問句前，一定要先加一段轉接語，以便消除準客戶防衛心並使問句變得很自然合理。
舉例
例1：王小姐，為了能找出符合妳體質的健康食品，我想先請教妳一些簡單的問題。
例2：王小姐，因為我們的健康食品種類很多，為了能找出適合妳的商品，我想先向妳請教一些簡單的問題，可以嗎？