他一定很愛你～否則為什麼可以搶走我的顧客

「這不關我的事」付出的代價
O小姐是沙龍的穩定客戶，是每一個美容沙龍都會想要留住的那種優質客戶。有一天她表示想要購買「拔罐器」，而且是代朋友買的。但「拔罐器」只是沙龍內自用的耗材，就跟毛巾、化妝棉的意思一樣，不賣的！
美容師A：「公司好像沒有庫存耶？反正這又沒有利潤，訂起來又麻煩，請她自己去外面買囉？！」
美容師B：「是啊，外面是到處都有。但是她平常和我們互動不錯耶，要不要幫她一下？」
因為心裡有一點小小的不安，B美容師打電話給我，問我要如何處理這件事。聽了她們的處理方式及和顧客的對話內容，我又是一驚！
「趕緊打電話給O小姐，說妳們會幫她的忙！」我「用力」的提醒她們。
「ㄟ，余老師，這有什麼嚴重性嗎？」B美容師不解的問。不過是一盒小小的拔罐器啊？
「你們很可能會失去這位顧客了！」希望不會被我說中。
「？？？」真的不了解吶？為什麼小小的一盒、要幫朋友買的拔罐器，會買走一個客戶？？？正在閱讀本文的你，可以告訴美容師怎麼了嗎？
神秘客
在回答上述的疑問之前，我們再來聊一聊企管界現在的大熱門「神祕客」。
什麼是「神祕客」？為什麼現在的企業要編列預算來聘請他們、「為難」自己的員工？簡單地說，「神祕客」就是「隱密訪查」──受過訓練的專業訪查人員，利用匿名的方式走訪店家，觀察或實際接受服務，並分析流程中哪些地方可以改善，並適度拋出「狀況題」來考驗店家（這就是讓店家「剉咧等」的部份）。最後，將訪查結果呈現成報告，讓委託的企業瞭解問題所在，做為改善產品或服務的參考；或者是作為優良企業排名的依據。
有些神秘客在五星級的西餐廳內，要求「燒餅油條」；有些在飯店內「胃痛發作」要求胃藥；有些把一個套餐拆開，硬是只要哪幾樣……，如果你是「被要求」的店家，你要如何處理這些不是「份內工作」，而且似乎是「不合理」的狀況呢？
看起來飯店不再是只有把報紙用熨斗燙平、把玫瑰花瓣鋪滿整個床面和浴缸、免費提供高級沐浴清潔用品外加高價保養品這樣「單純」了，記住顧客的姓名和喜好「算什麼」？服務生還要上知天文、下知地理，對於顧客的要求「使命必達」；而餐廳也不能「只賣自家的食物」，我們可以找一個西餐廳要求吃「中餐」，而且餐廳精心安排的「套餐」我們也可以「說拆就拆」，管他的，誰叫他們是「服務」業？是吧？

「服務」業
當各知名企業深切的了解「神秘客」對形象及營業額的影響之後，對於顧客各種奇奇怪怪的要求不敢漠視，甚至於將這些案例變成新聞的宣傳題材，於是養成了一批愈來愈「霸道」、以「自我要求」為中心的顧客。
在過去的商業模式中，企業只需要將產品、服務的品質控制好，自然擁有客戶上門消費，交易行為簡單而且主軸明確，顧客的滿意度也與產品和服務「正相關」，顧客容易討好；但隨著激烈的商業競爭，賣方莫不使出渾身解數，對於「服務」的無限上綱，卻讓顧客的滿意度和消費的主軸愈來愈「不相關」、愈來愈模糊，真不知道要說這是顧客之福、還是賣方之痛？如果你是一家飯店，「該有」的服務和設備「都有」，但顧客對你不滿意，只是因為你沒有幫他在胃痛的時候買胃藥，會不會太冤枉了些？誰叫你是「服務」業？是吧？

服務提昇
我們正面來看「服務提昇」這件事，確實它改善了「晚娘」時代的服務品質，顧客面對那種「愛買不買隨你」、高高在上的賣方嘴臉，似乎是「花錢買罪受」的怨氣，終於在現今求得紓解；過去競爭不多、資訊封閉，所以有些店家真是「孤行獨市」，但這種囂張的氣焰隨著競爭激烈、資訊泛濫而不再高漲，顧客也得到了應有的品質和尊重，市場買賣雙方看似已經到達一個「公平」的立足點。
只是，身為「商業人」，還是期盼一切能回歸基本面，餐廳專注在食材、衛生與美味，飯店專注在清潔、舒適與安全，美容業專注在產品、療程及手技的專業，各行各業都專注在自己最核心的產品與服務內容，而不是把「服侍顧客」當成是唯一的信條，當「顧客」是焦點時，其他一切不都失焦了？

服務的平衡點
美國著名神學家尼布爾，有一段很著名的祈禱文：「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；願上帝賜我智慧，能夠分辨兩者的差異。」
而我建議各位親愛的老闆，每天在商場上衝鋒陷陣前也能祈禱：「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的顧客；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的顧客；願上帝賜我智慧，能夠找到這兩者之間的平衡點。」你不可能取悅每一個顧客，更不可能滿足顧客的所有需求，認清這一點，你才不會把能量消耗在枝微末節的地方，並專注在最重要的大方向。

商業的本質就是矛盾
最後，回到問題，你現在知道美容師怎麼了吧？雖然看起來「沒有錯」，但是她們忽略了顧客買的這樣東西背後潛藏的「競爭對手爭霸戰」！反過來想，如果今天有位顧客進我們的店門，是要買這樣東西，表示他可能有「放鬆和舒壓」的需求，而且也能夠接受傳統療法（拔罐），是個「準目標顧客」，我當然會想辦法幫他訂購，並極力爭取他成為我們服務的對象。不過很遺憾的事是：「美容師真的失去了這位顧客」，任憑再寄上什麼優惠券、再打幾通關懷的電話，都不能挽回她的心。因為很可能遇到了更「愛」她的店家，把她給「搶」走了。
親愛的老闆們，商業的本質就是矛盾，做生意也就難在這裡，否則每個人花點錢、照一個SOP走，就可以成就一個事業，那為什麼還需要有一堆的企業研究、行銷策略呢？但如果你能寬闊到「包含所有的矛盾」，那你就成功了！