提問不是為了控制客戶，而是幫助客戶看清楚自己的問題、需求與選擇。當一個人自己說出：「對，這就是我現在想改變的事情。」那一刻，銷售才真正開始。
「老師，我真的很努力，可是為什麼客戶聽完都說『我再看看』？」這是我帶直銷夥伴時，很常聽到的一句話。
很多人每天加好友、發訊息、約咖啡、做產品體驗，產品成分背得很熟，制度也講得很完整，卻還是卡在成交。客戶不是說「我考慮一下」，就是「有需要再找你」，甚至直接已讀不回。
遇到這種情況，我通常不會先教新的話術。我會問：「剛才那場談話，你講了多久？客戶講了多久？」很多人才發現，自己講了二十分鐘，客戶真正說話可能不到五分鐘。
問題往往不是你講得不夠，而是你太早開始講。
先需求後產品
一、你知道產品，卻還不知道這個人：有一次，一位夥伴跟我做演練。他約一位多年沒見的朋友喝咖啡，因為對方工作穩定、收入也不錯，他覺得很適合成為顧客，甚至可以成為事業夥伴。
坐下沒多久，他就拿出手機：「我最近接觸一個很不錯的品牌，我先給你看一下。」接著從公司背景、產品特色一路講到會員優惠。朋友很有禮貌，一直點頭，最後只說：「聽起來不錯，我回去看看。」
他回來問我：「老師，他明明一直點頭，為什麼不買？」
我問他：「你知道他最近最想改善什麼嗎？你知道他現在最在意的是收入、健康、時間，還是家庭嗎？你知道他為什麼需要你的產品嗎？」
三個問題，他一個都答不出來。
這就是很多直銷現場真正的問題：你準備了答案，卻還沒聽到問題。我常提醒學員：「不要拿著產品去找需求，要先找到需求，再決定產品是不是答案。」
二、真正有效的聊天，是從生活裡找到需求：同樣是喝咖啡，如果重新來一次，可以先這樣聊。
「最近工作還順嗎？」朋友說：「還可以，就是最近真的很忙。」
不要急著說事業，先問：「你說的忙，是工作量變多，還是花很多時間，收入卻沒有跟著增加？」
對方說：「其實是後者，事情越來越多，薪水也差不多。」
再問：「如果現在的工作不變，你最想先改善收入，還是時間？」
他說：「收入吧，小孩的開銷越來越大。」
再問：「如果一年能多一筆收入，多少會讓你真的有感？」
他想了一下：「二、三十萬吧。」
這時候才問：「如果有一個方式，不需要你馬上離職，而是利用原本時間慢慢建立，你願意先了解看看嗎？」
前一種方式是：「我有東西想賣給你。」後一種方式是：「我先了解你想改變什麼，再看看我的方法適不適合你。」這就是提問式銷售的起點。
提問不是硬要問到成交
三、不要替客戶說需求，讓他自己說：直銷人很容易替客戶下結論。「你工作這麼累，一定要有第二收入。」、「你人脈這麼好，不做太可惜。」、「這個產品很適合你。」與其告訴他「你需要」，不如問他「你怎麼看」。
不要說：「你收入不夠。」可以問，「你對現在的收入滿意嗎？」
不要說：「你應該做副業。」可以問，「如果三年後收入還跟現在一樣，你可以接受嗎？」
不要說：「這個產品很適合你。」可以問，「你現在最想改善的是哪一件事？」
當需求是客戶自己說出來的，他才真正開始思考。
四、「我考慮看看」，不是結束，而是還有問題沒被問出來：另一個很常見的現場是，顧客做完產品體驗，問完價格後說：「我回去考慮看看。」
很多人馬上降價，或過兩天追問：「考慮得怎麼樣？」我會先問：「可以，考慮很正常。我想確認一下，你現在最想考慮的是價格、適不適合，還是還有其他地方不確定？」
顧客說：「主要是價格，我覺得有點高。」不要急著講會員價，再問：「如果先不看價格，這個方案本身是不是你想要的？」
他若回答：「是，只是我不知道值不值得。」你就找到真正問題了——不是單純嫌貴，而是價值還沒有建立。
再問：「那你最想確認的是效果、使用方式，還是擔心買回去最後沒有持續？」
如果他說：「我以前買很多東西，最後都放著。」這時候要處理的就不是價格，而是使用與執行。你可以誠實說明需要投入的時間、使用方式，以及到底適不適合他，而不是急著催單。
成交常常就是這樣：客戶說的是「太貴」，真正卡住的卻是「我怕又買了不用」。沒有問，就只能一直處理表面的問題。
五、客戶說「沒興趣」，先別忙著證明你不一樣：直銷人最熟悉的一句話，大概就是：「我沒興趣。」很多人馬上回，「你先了解一下，我們真的不一樣。」結果對方更想離開。
我比較常問：「沒問題，我尊重你。我想了解一下，你是現在沒有需求，還是以前接觸過類似的方式，所以不太想碰？」
如果對方說：「我以前做過直銷，天天找人，很累。」下一句可以是：「你說的累，主要是一直找人，還是當時沒有人教你怎麼做？」
這樣你才知道他拒絕的是產品、產業，還是過去的經驗。當然，如果問完後他真的沒有需求，就尊重他的決定。提問不是把每一個人問到成交，而是確認彼此適不適合繼續往下走。
一對一成交九步驟
很多人問我：「到底一場提問式銷售要怎麼走？」我通常抓九個步驟：
第一，建立關係：先讓對方願意說話，不急著談產品。
第二，了解現況：工作、生活、收入，目前最關心什麼。
第三，找到問題：「現在最讓你困擾的是什麼？」
第四，確認影響：「如果一直沒有改善，會影響你什麼？」
第五，問出渴望：「如果可以改善，你最希望變成什麼樣子？」
第六，確認意願：「如果有一個方法可以朝這個方向走，你願意了解嗎？」
第七，提出方案：只講跟需求有關的內容，不把整本產品手冊念完。
第八，處理疑慮：「現在讓你還沒有決定的，主要是哪一件事？」
第九，確認下一步：「以你剛才說的狀況，你覺得下一步怎麼做比較適合？」
真正難的，不是記住九步，而是你能不能忍住，不要在第三步就急著跳到第七步。
七、真正的成交，是幫客戶完成自己的決策：很多人把成交想成「最後一句話術」。其實成交早在前面就開始了。客戶要先想清楚：我現在有沒有問題？這個問題重不重要？我想不想改變？你的方法適不適合我？
所以我不喜歡逼問：「你今天到底要不要？」我更常問：「以你剛剛說想改善的事情來看，你覺得這個方案適不適合你？」如果他說適合，再問：「那現在讓你還沒有開始的原因是什麼？」這兩句，往往比不斷催促更有力量。
八、看完這篇，請你真的去練三件事：下次見客戶，前三分鐘先不要介紹產品，先了解現況。客戶每說一句重要的話，不要急著回答，至少追問一次。客戶說「最近很累」，就問「最累的是哪一部分？」
介紹方案之前，再確認一句：「所以你現在最想改善的是＿＿＿，對嗎？」當你少講一點，客戶反而會多告訴你很多以前不知道的事，而那些答案才是成交真正需要的資訊。
做直銷二十年，我越來越確定：產品可以學，制度可以背，簡報可以練，但真正讓人願意長期跟你合作的，還是信任。
有時候，最專業的成交甚至是「不成交」。如果你問完後發現這個產品或方案不適合對方，你願意說：「以你現在的狀況，我反而建議你先不要做。」短期少一筆業績，長期得到的卻是信任。而直銷真正能做長久的人，都明白：信任比一次成交更值錢。
一場有效成交，不是拼命介紹，而是順著客戶需求，一步一步往前走。
提問式銷售成交金句
◆ 不要急著介紹產品，先問出客戶真正想改變的事情。
◆ 客戶不是因為你講得多而買，而是因為他自己想清楚了而買。
◆ 需求沒有被說出來，再精彩的介紹都只是資訊。
◆ 客戶說「太貴」，不要急著降價；先問清楚，他卡住的是價格，還是價值。
◆ 客戶說「我考慮看看」，不要急著追答案；先問他還需要確認哪一件事。
◆ 提問不是一直問，而是聽懂上一個答案，再決定下一個問題。
◆ 招商不是找最有錢的人，而是找有目標、願意改變、也願意行動的人。
◆ 真正的成交，不是把客戶逼到說「好」，而是讓他自己說：「這就是我現在需要的。」
林裕峯
現任：超越巔峯國際集團執行長
經歷：擁有 20 年以上直銷實戰與團隊經營經驗，14 本書作者。多年投入亞洲市場教育訓練與
企業實戰，學員與企業夥伴遍布台灣、中國大陸、馬來西亞、新加坡、越南五大市場，累積學習與服務人次達數十萬。
專長：直銷人的提問式成交教練；提問式銷售、銷講招商、微表情讀心術、團隊組織與複製。
