玫琳凱篇—24小時送達的高效率承諾

位於林口工業區內，距離台北只要30分鐘車程的玫琳凱物流中心，成立於1991年7月。不包括室外廣場，現址共有3128個儲位，A、B、D 3個倉庫，佔地1200坪。
這個物流中心編制有1位撿貨主任，下轄2位退換貨人員、3位收縮膜人員、3位展示箱產品人員、4位展示箱文件人員、2位印發票人員；1位理貨主任，下轄1位進出貨人員、2位補貨人員、2位包裝人員，加上中心的「頭」—儲運經理周精一，總共有21位正式的全職員工。
即使再加上5位約聘的兼職人員，也不過才26個人，憑什麼這麼大的一個物流中心竟能運作得既有效率，又不影響正確性？

透過語音傳真和網路連線處理訂單
現在，假設有一個想從事直銷事業的陳姓直銷商正坐在台中家裡客廳的沙發上，透過語音傳真向公司下一張30種品項、金額6000元的訂單。那麼，遠在台北的公司和林口的物流中心是如何處理這一張訂單的呢？
系統與服務部協理楊再華表示，像這樣子的訂單（一張30～40種品項的訂單）一個月有上萬件，通常金額在6000元以上（因為有折扣；不過原則上只要金額超過1000元就出貨）。「公司客服部有7個員工專門處理訂單。當接到訂單，客服人員會立即Key in到電腦裡，然後透過網路傳送到林口的物流中心。」
啟用電子標籤撿貨系統，錯誤率降為3﹪
一個禮拜5天，每天從早上8點15分工作到下午5點鐘，7年來堅守崗位、努力不懈的周精一和他的員工從電腦螢幕上接獲這個任務後，立即啟動電子標籤撿貨系統（P-T-L），然後各就各位。
當貨箱移動至第一個產品架時，燈號立即顯示這張訂單的號碼，並於產品所在位置顯示數量。在撿貨人員將產品擺進箱中、按下按鈕後，貨箱會移動至第二個產品架。
這些架上的產品約600項。周精一表示這套系統結合貨品運送查詢系統、儲位系統、郵務系統和無線電應用系統，錯誤率僅2～3﹪。
當所有的撿貨人員將產品撿齊後，貨箱在密封之前還要將一個功能類似安全氣囊的充氣塑膠袋置於箱子的最上層，以確保產品不因受到擠壓、碰撞而變形。

貨運委外，簽約合作
這時時間是10點30分，廣場上開進一輛貨車，下來兩個人，進入倉庫，清點貨單無誤後，這兩個人隨即將貨物上車。他們是超峰速件運送公司的駐場人員，每天上午10點到10點30分，下午3點到3點30分的出貨時間都會看到他們。
關於貨運，財務行政部協理王建華說：「除了依合約，送貨員必須將貨親自送達客戶家中外，公司還隨貨附上一份客戶滿意度問卷讓客戶填寫寄回。貨運雖屬委外性質，也不能損及玫琳凱的形象。」

不只是宅配，夜間還送貨到家
由於家住在彰化以北，這一位陳姓直銷商當天下午就收到了產品。

怎麼這麼快？
楊再華表示，一般而言，送貨地址在彰化以北，早上9點以前下單，產品會在下班之前宅配到客戶家中；彰化以南，宅配的時間也會在隔天12點以前。除非偏遠的地區和外島，客戶都能在24小時內收到產品。
「為了服務兼職的直銷商，」楊再華說：「公司甚至有夜間送貨的服務。不過由於玫琳凱的直銷商多為女性，且擔心影響到居家安寧，10點以後運送公司就不再送貨。」

存貨從嚴管理，退、換貨從寬辦理
當收到產品後，陳姓直銷商立刻向親朋好友推介。然而由於沒有經驗，又未經訓練，不到三個月，陳姓直銷商便打退堂鼓。

像他這樣的客戶可以辦退嗎？
楊再華表示，原則上，在三個月的期限內公司都接受退貨，產品買回價為原價的90﹪。至於瑕疵品，公司一律接受換貨。為了確保產品的品質，這些退、換貨全數銷毀。
品質既然馬虎不得，存貨該怎麼控管呢？
「公司裡有存貨控管部門嚴格控管，每個月定期邀集所有主管召開會議。」王建華說：「基本上，以4個月為安全庫存標準。如果有滯銷情形，就會推出特惠促銷方案；而如果有缺貨情形，則立即下單從國外進貨。」

物流中心的未來在電子化
邁入資訊化時代，電子科技對物流中心的影響既深且鉅。楊再華表示，目前除了可從電腦上做儲位查詢，中心採用的無線電應用系統透過掃讀料架上的條碼，也有儲位查詢的功能。
王建華則透露，經由電腦資料分析，物流中心能立即掌握每天全台訂單分布的比率。這份資料掌握到的不止於數據，更重要的是潛在的危機和商機。