下一個「客人」會更好？

收到了某個眼科寄來的明信片，提醒我「小朋友視力檢查回診時間到了」，明信片上除了好幾行的「順口溜」讓你記得要定期檢查、眼睛休息、用眼距離之外，還有一排字「XX眼科『關心您』」，把它遞給先生，和他相識而笑，他問：「還去嗎？」我搖頭：「never！」
這種形式的「跟進」大家應當都不陌生，無論是食衣住行育樂，甚至於愈來愈多的醫療院所也導入顧客服務來提昇營運的績效，只是，這樣真的「有效」嗎？顧客是因為你做了這種跟進才來的嗎？你會去某一個地方消費，只是因為他「跟進」你嗎？若是用這種跟進還跟不來，用電話訪問或是問卷就能得到最真實的答案嗎？一切只是因為競爭太激烈、景氣不好、顧客很難搞嗎？

天下大事，必做於細
當你看著任何一個事業體門庭若市時，你是否駐足觀察？你是否能從很細微的地方看出生意好的主要原因？
有些人說風水，也有人說運氣，有些人兩手一攤：「命吧！」但事實上如果你能用心的觀察，你會知道成功者把自己可控制的部份（技術、專業、人和等）全都做好、做對，並努力不懈，當自己無法控制的部份（天時、地利、外緣等）成熟之際，錢潮湧現，擋都擋不住啊！
天時、地利難以規劃，但技術、專業、人和是可以透過正確的努力而加分的。人可能因為「運氣不好」而「尚未成功」，但是夠努力的人會在其中看到自己的不足、找到自己可以生存的利基點，有很多事業成功的人，都是在栽了跟頭後，才發現了更廣闊的藍海。所以，不必急！
但人卻不能因為「努力不夠」而「失敗」，不懂揮汗耕耘的人，就算給了他肥沃土壤，少了春耕夏耘的付出，仍舊是一片荒蕪啊！

只要做一連串正確的事就好
為什麼我不再去那家眼科診所呢？我想，這個例子可以提供給許多「不知道自己的問題出在哪裡」的管理者深思，也許，你事業的斷層，就出現在這些看起來小小的事情上。
這是一家開業沒有很久的精緻型眼科診所，醫師的學經歷還不錯，儀器及裝潢很新穎，診所的位置也很好，停車也還算方便，又加上來自於朋友的介紹，於是很「放心」和先生帶著女兒前往。
由於是初診，怕等候過久，於是提早些到。大片的落地窗在外面就可以一目了然，診所的燈並沒有全亮，但門已打開，以「正常的推論」來說，應該可以先進去問問看，有些診所是可以先填資料掛號的。
我在門口東張西望了一會兒，進了門卻發現沒有半個人影，突然有個護士從櫃檯下站起來，問她：「請問可以先掛號嗎？我是初診，可以先填資料嗎？」她面無表情的搖搖頭，接著和我大眼瞪小眼，什麼都沒說（不管是理論上或實務上，不都應該跟顧客解釋一下，例如：「麻煩妳幾分鐘之後再進來」，或者是「您先坐一下，馬上就開始了。」等，安撫一下顧客等候的情緒）。我像個做錯事的小孩，悻悻然的從裡面走出來，對先生和女兒聳聳肩：「還沒開始」！
接著，卻馬上有個人順利地進去掛號，我心裡很納悶，時間一樣，為什麼他可以？接著陸陸續續有人進去掛號，我頂著滿腦子的狐疑：「阿現在是怎樣？」於是我再進去試了一次，再問她：「請問可以掛號了嗎？」她一副好像我是笨蛋的樣子說「可以啊！」，接著什麼都沒講，也沒做，我被晾在那裡。
「小姐，因為我是初診，是不是要填資料？」我莫名其妙的問，最後才有一位「好心」的小姐慢吞吞的拿給我，這個過程又被好幾個人掛了號，我開始有點生氣「明明我第一個來，現在不知道要等多久了……」。
好不容易等到我的號碼，但只要是到了小姐代為執行的動作（比如量眼壓），感覺就一整個散漫，雖然醫師幫女兒檢查得蠻仔細，也耐心的解說，專業度沒話說，但整體還是負面的印象。
最後，拿了藥，步出診所，總覺得好像有哪裡怪怪的。「ㄟ，你剛才在櫃檯有付錢嗎？」我問先生。「沒啊，不是你去掛的號嗎？」所以，掛號小姐好像沒跟我收錢。
回到櫃檯，問小姐：「妳剛才好像沒跟我收掛號費？」因為她們那時拿走了我的資料之後，也沒人跟我收費，看完了給藥，也沒有人提收費的事，我也沒注意到。
她說：「是嗎？我算一下……」然後竟然在我面前把抽屜打開，把整疊的鈔票拿出來點，一下又按電腦、一下子又看帳簿，忙成一團。「對，忘了跟妳收！」
出了診所，本來是有點生氣，卻變成好像看了一齣鬧劇，忍不住哈哈大笑，真是被這間「花瓶診所」給打敗啦！同時心中也暗暗為這位「企圖心」很強的開業醫師祈禱，他的專業沒問題，但其他全被搞砸啦！我在想，這麼散漫的工作氛圍，日後難免給錯藥或犯錯，眼睛只有兩個，還是不要跟自己的健康開玩笑。

團隊分工時代
這位醫師想必不久後就會嚐到顧客流失之苦，因為嘉義市雖然很小，但眼科診所也不少，大家都很競爭，在這個「患者愈來愈大」的時代，醫師不再是「權威」，醫療院所某種程度變成了「服務業」。然而，醫師一定想不到，問題不是出在他，而是他的工作團隊。
這位醫師一定想，地點、設備、環境都沒有問題，該有的「跟進」也都做了，但患者日益流失到底是怎麼了？由於不知道問題的癥結點，以常理推論，他一定會說：「市場太競爭」、「市場飽合」、「顧客忠誠度低」之類的，就是不會知道是他選擇的工作團隊成員有問題。
行文至此，突然想到了我們家常去的那家小兒科診所，原本它幾乎是我們的「家庭醫師」，一開始由於用藥溫和，看診仔細，招呼周到而生意大好，每次去都要等候很久，但是由於「生意穩固」後，資深的櫃檯小姐慢慢地擺出「晚娘」面孔，對患者愈來愈沒好臉色。結果，現在偌大的診所從門庭若市變成小貓兩三隻，對照附近其他人滿為患的診所，不明就裡的醫師還加開了週日門診，試圖增加一點客源。有時真想告訴他事情的真相……
親愛的老闆，顧客真的沒有你想像中那麼愛比較、愛跳槽、忠誠度那麼低，反而是苦於找不到一個可以「託付新台幣」的店家。當顧客不來的時候，不要再往外看，問題就藏在你周圍那些看起來不起眼的小細節當中。

年度主題：

下一個「客人」會更好？

問題背後的問題

問題背後的商機

問題背後的轉機

普克定律

關於顧客的「加減乘除」運算

以創意點石成金

口碑式行銷

速食店套餐的定價策略

激發你的「梅迪奇效應」

飯局見格局

「安」於現狀

※作者檔案更新※
余秋慧
學歷：大葉大學休閒事業管理研究所碩士

經歷：美容講師、企管顧問

現任：作家、高階主管教練
作品：
心靈勵志黑暗其實並不存在、送你一束充滿陽光的玫瑰、勇於叛逆
經營管理美容業璇璣之秘、美容創業一本通
美容保養醫美術後黃金72小時、夏日我最美、素顏我最美、全方位美容、漂亮不求人、青春痘自療手冊、28天肌膚再生法、28天魅力重造手冊、怎樣自己動手做沙龍美容、漂亮寶貝巧妝術、天籟耳燭之秘、YBS健康美容法等。
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