比親切更重要的專業服務

坊間有許多顧客滿意的書籍，教導業務從業人員如何以親切的態度讓客戶留下好印象，以增加成交機會。但這些工具畢竟仍只是憑藉，是在專業知識充足之後可以讓自己加分的項目。
日前我參加了一位藥劑師朋友的演講，談到補充健康食品的概念。原來根據不同體質的保養需求，對消費者應有不同的建議用量。經過他完整的說明，頓時了解自己長期食用過多的保健食品原來是沒有必要的。
對於目前市場上許多直效行銷形式的保健產品，特別是許多有信譽的廠牌，無論品質、功效都十分讓人肯定。唯獨部份直銷從業人員的素質參差不齊，有些人為了提升業績，不惜建議消費者使用比實際用量更高的劑量以加速消費。結果雖然不致損害到身體的健康，但浪費金錢及健康資源實不容小?。
業務工作除了要學習如何將產品賣出去以外，個人對於產品本身一定要有清楚的認識。有些朋友可能原來自己是某種品牌的愛用者，以致投身於直銷事業。但僅就「我用了很有效，你也用用看吧！」如此手法為基礎的行銷，畢竟還是太薄弱了。一旦顧客問到進一步深入的問題，如果不能給予專業的建議或可靠的研究報告，是難以取信於一些打破沙鍋問到底的顧客。而一旦個人專業性受到質疑，相對地對公司產品也會感到沒有信心。
對於一些從事產品行銷但卻學非所用的朋友，我們給予這樣的建議：
^1.對於產品認識要深入，了解真實的優缺點以避免解說時的任何失誤。
^2.蒐集同類型產品的相關報導，以豐富行銷時與顧客間互動的話題。
^3.充實專業知識，做為客戶長久諮詢的對象。
^4.以解決消費者的問題為前題而非以增加業績為唯一考量。
對於行銷這件事，比親切的態度更重要的就是「專業」。親切的態度吸引客戶願意聽我們說下去，而「專業」卻可以取得客戶的長久信任，建立一種穩固牢靠的關係。若是只倚賴外在行銷技巧，沒有專業知識背景，恐怕所有的關係都將趨於膚淺，最後不堪一擊。
業務行銷除了要充分了解成交話術以外，自己對產品功能的認識是絕對重要的。一旦自己對產品不了解，在說明時結結巴巴沒有自信，當然會影響銷售實績。然而，對產品過於自信，則容易流於主觀也非消費者之福。