公司貼心，顧客忠心

綠丘的想法是，店裡的火雞是為了忠誠顧客而準備，不能讓專為促銷而來的消費者偷走。從這些顧客短暫大量消費所得的利潤，可能還抵不上買火雞的花費，這些「偷火雞的人」若在感恩節前到綠丘購物，可以得到一份小禮物，但是忠誠顧客則會在節日當天，得到綠丘剛從附近農場抓來的新鮮火雞。除了火雞，耶誕節時，綠丘會贈送他們耶誕樹，春天時則寄給他們購買園藝用具的折價券，感謝忠實顧客一年四季的支持。
綠丘給予不同忠誠度的顧客不同的回饋，摒棄短期刺激買氣，追求拉出長紅的作法，果然使業績表現突出。在附近有6間大型連鎖超市的競爭下，綠丘的利潤仍然達業界平均的2倍以上。日前，「公司雜誌」（Inc.）以「美國最佳小型零售店」形容綠丘。
綠丘已經成立67年，去年的營業額為1800百萬美元。透過會員卡的使用，綠丘收集顧客的詳細資料，了解他們的購物頻率和種類，不僅知道顧客是誰，而且能分辨他們的不同。綠丘依忠誠度將顧客分為鑽石、紅寶石、珍珠等等級，並且將重心放在最忠誠的顧客上，確保最好的顧客不會離開。
綠丘的10名主管已經在店中工作5 ~ 39年不等，他們叫得出許多顧客的名字。很多顧客對綠丘有感情，不是因為低價格或促銷才到店裡消費，所以他們不只購買折價商品，也會經常性購買一般商品。相對於其他顧客，忠誠顧客替公司帶來的利潤較高，因此綠丘力求留住這顧客。
綠丘的行銷是針對顧客，而非針對產品。以夾報廣告為例，許多超市全面寄送折價券，綠丘則只發送到忠誠顧客較聚集的地區，在減少一半廣告費的情形下，仍然達到向目標顧客廣告的效果。
綠丘甚至統計出每個食品部門的最佳顧客，並且寄給他們一份獎品兌換券。當最佳顧客上門時，該部門的經理會親自送給他們一個裡面裝滿了部門熱門商品的籃子。這些感性的訴求，每年替綠丘留住80％的老顧客，鑽石級的顧客更達96％。
一隻火雞或一棵耶誕樹，給予忠實顧客貼心超值的回饋，鼓勵他們繼續保持忠誠度。

不只賣你一本書
全美最大連鎖書店邦諾（Barnes & Noble）的創辦人瑞奇歐（Len Riggio），在一場演講中表示，邦諾書店裡最成功的設計在於：顧客很容易找到廁所！
瑞奇歐說：「你想盡辦法並且投注大量資金，以吸引顧客上門，為什麼你要讓他們有必須離開的時候？」
除了上廁所方便，邦諾書店的藏書豐富，空間寬廣舒適，備有沙發供顧客坐下來閱讀，並且設有咖啡店，讓消費者解飢消渴。消費者在其他商店買東西時，或許會匆匆進出，但是邦諾卻盡心提供他們逗留在店裡的理由。
「哈佛商業評論」報導，30年前，瑞奇歐買下一間經營不善的紐約書店，他跳脫希望顧客不要在店裡逗留過久，而是把書買回家看的想法，並且更進一步創造一個顧客想留多久，就留多久的高品質閱讀環境，因而使一家小書店，成長為年營業額達幾十億美元的大型連鎖書店。
邦諾除了費心把上門的顧客留在店中，也絞盡腦汁創造讓顧客走進店裡的理由。書店定時舉辦音樂欣賞、詩作朗讀、兒童活動及讀書會等，許多邦諾書店已經成為社區的活動中心。另外，邦諾的網站也扮演吸引顧客上門的功能。除了一般網路商店提供的服務外，邦諾網站還結合各地的分店，供讀者網路訂書後，在住家附近的書店取書。如果讀者想要退還網路訂書，也可以直接退還到書店裡。
邦諾讓顧客不斷進店門，之後又不想出店門，架上的書便這樣一本一本賣出去。

我們會負責到底
根據「快速企業」（Fast Company）雜誌報導，美國電腦儲存業的領導公司EMC，雖然身為高科技公司，但是去年投入客服的金額，比投資於研發還多。
EMC認為，一旦顧客相信公司，公司必須盡全力保有這份信任關係。如果公司能證明自己對顧客負責到底的決心，顧客一定不會離開。這是客服能發揮的巨大力量。
當EMC的儲存系統出現問題時，EMC會提供顧客兩種選擇：一種是得到一套全新的EMC系統，另一種則是EMC付費，由顧客指定購買其他廠牌的儲存系統。1989年的某一季，EMC運送給顧客的新系統中，最大競爭對手IBM的產品居然比EMC自己的產品還要多。
當時公司中有人質疑這種供顧客選擇解決方法是賠錢的做法，但是顧客卻因此體會到EMC對顧客負責到底的承諾。之後，EMC提升產品品質管制，許多顧客便再次使用EMC的系統。
EMC秉持的原則是，幫助顧客解決問題並不是為了從中賺錢，而是換取顧客對公司的信任。當產品出現問題時，EMC希望顧客能說：「我很不高興出了問題，但是我很感謝你幫助我度過難關。」
顧客服務最難的部份在於，讓第一線的員工了解解決顧客問題的急迫性，因此EMC設定嚴格的執行程序，以確保顧客服務的速度符合要求。如果EMC的系統出問題，公司的前線工程師必須立即進行搶修；如果4小時內仍未修復，全球技術支援的副總裁便會接到通知；超過6小時，全球客服的資深副總裁會接到通知；如果超過8小時，EMC的執行董事長和CEO則會同時接到通知。嚴格的時間規定，鞭策EMC的前線工作人員迅速盡力搶修。
長期以來，由於EMC為顧客負責到底的態度，雖然產品價格比其他公司高，但是許多公司仍然持續選擇EMC，也因為EMC準備好替顧客迅速解決問題，越來越多使用其他品牌的公司，出現問題時仍然請EMC協助。
當初公司內質疑EMC客服做過頭的人，現在不再提出相同的質疑了。

（本文取材自EMBA世界經理文摘，http://www.emba.com，電話：02-27680105）