專業紮根，主動爭取顧客上門

建立一個高效率、精準的「物流配送」系統，是直銷公司提供會員與消費者更高品質售後服務的一環。為讓直銷同業對當前國內物流配送現況進一步了解，傳智集團特於2001年6月6日，在師範大學教育大樓國際會議廳舉辦「直銷產業物流與配送發展研討會」，邀請國立交通大學運輸科技管理學系教授陳光華、安麗日用品股份有限公司儲運處處長黃桂琴、中華民國物流協會講師鍾再復，以及傳智集團總裁李久慈等貴賓，分就學者、專家、業者三方觀點共同研討。

21世紀直銷新法：全套服務
交通大學運輸科技管理學系教授陳光華指出，行銷通路過去30年來有很大的轉變，從60年代的「大眾傳播」、70年代的「連鎖加盟」和直銷的興起，到1996年，美國戴爾電腦運用網際網路將顧客所需的資料，直接傳送至生產商，再由生產商製造、裝配，直接送到客戶手上，至此產生整個通路結構的轉變。
90年代在台取得合法資格的直銷產業，21世紀如何提升競爭力？他認為，端賴「通路的結合」，也就是異業上下垂直、同業左右水平整合。因此買賣雙方如何將東西送到顧客手上，需結合倉儲、運輸產業等「第三方」物流，和「第四方」資訊的貫通。
陳光華表示，第三方的宅配服務，可以解決「顧客不等人」的消費心態，但需藉由資訊的連結。他說，直銷人擁有最直接的客戶資料，將它轉為有價值的資訊，才能掌握精確、快速的物流過程，而將資料轉為資訊的最佳作法，就如比爾‧蓋茲所說的「數位神經系統」，將資料建檔，並透過多媒體的行銷運作，掌握顧客下次消費的時機，真正做到「不等顧客上門，直接把顧客抓上門。」主動爭取顧客的行銷方法。
將來直銷將從早期人員拜訪、送目錄，透過人情來往、採取告訴、說服的手段，轉為專業運作，運用服務顧客的心理，「讓客戶進來一次、全部O.K.」，產生更高層次的績效。陳光華認為，這將是21世紀直銷產業的作法，否則一旦連鎖加盟能夠取代直銷，直銷產業將面臨前所未有的挑戰。

21世紀直銷趨勢：宅配物流
傳智集團總裁李久慈表示，近幾年全球經濟轉變，產生下列發展趨勢，對直銷產業的經營管理帶來很大影響：
一、 末端消費者導向趨勢：在台灣的2千3百萬人口中，已有3百萬人曾加入直銷，這種會員式的消費市場形態，表示台灣直銷市場臻至成熟。如何維持整個行業、各公司的營運穩定和持續發展，需做到「消費者導向」，公司如何運用各種經營手法，幫助直銷商鞏固末端的消費型顧客，將是直銷公司面對的挑戰。
二、 直銷與電子商務、網際網路的結合：目前網際網路在直銷產業中，「工具」性角色大於「交易市集」平台，直銷從業人員運用網路工具，將有助於掌握末端消費的顧客。
至於物流配送的發展，他認為與前兩個趨勢息息相關，就如直銷協會理事長劉明雄曾說，「人類的進步，很重要的一環，是來自通訊技術的創新。」，直銷產業物流配送與專業服務，將與運用科技相關連。
安麗日用品股份有限公司儲運處處長黃桂琴指出，新世紀的發展，產生顧客需求，越來越「依」化；企業發展，越來越「E」化；物流運作，越來越「一」化的三種趨勢，這顯示在新時代講求的是「速度」，換句話說，顧客希望快一點收到貨，企業則透過資訊的傳遞，與其他企業、顧客溝通，這代表速度越快，就能掌握生機。
陳光華說，目前許多企業正朝「接單-出貨」的快速理念，如5年前在科學園區談論955工程，也就是95%的工作，從接單、生產、測試、裝封、出貨到機場等全部5天完成；3年前稱之982工程；今年追求的則是991工程；明年希望能做到100.0工程，從接單到送貨，在12小時內完成。
講求速度是未來的企業新潮流，黃桂琴認為，物流在直銷產業所扮演的角色，與一般企業雷同，都是企業與顧客間的雙向橋樑，也就是說，對企業而言，將運用物流的低成本帶來便利性；對顧客而言，是以物流的高效率做到運送正確性。

選擇適當的委外物流服務公司
物流泛指從接到訂單、服務品質、配送、採購作業和庫存管理等各個環節，如何做好物流的效益，黃桂琴表示，需做到整體運作效率化、存貨管理正確化、顧客服務及時化和作業成本合理化，也就是直銷公司內部的行政運作要有效率、庫存盤點要正確，並秉持顧客至上的理念，以及要求合理整個作業成本而不精簡。
為追求快速的服務，陳光華認為，各行各業需做到專業分工，將倉儲、物流交給專業人員處理。黃桂琴說，貨送到客戶手上的那一刻，送貨人員身兼直銷公司業務員，和物流公司送貨員的雙重角色，因此給人良好印象是評估物流夥伴效益的條件之一。她同時指出，整個物流程序中，配送公司改善地方有限，直銷公司可做縮短訂單處理時間、簡化訂單包裝作業、加速配送速度、提高服務品質、增加顧客訂單等，反方向的思考，她認為，從直銷公司內部控管比較有效。
直銷公司如何選擇適當的倉儲物流夥伴？中華民國物流協會講師鍾再復表示，因應網際網路的興起，首從營運網路的分佈據點考量，是否國內、外皆能處理；再檢測其資訊應用系統，是否有網路進出口貿易系統、訂單管理、貨物追蹤、物流中心資訊及客戶管理系統；有無國際物流經驗、財務是否健全、專業經理人是否得到充分授權等。
因此鍾再復認為，物流需做對七件事，正確的產品、品質、完好產品的狀況、正確的時間、地點、客戶和成本（right product、right quantity、right condition、right place、right time、right customer、right cost），才能達到直銷公司的要求。

小檔案：

：直銷產業物流與配送發展研討會

日 期：2001年6月6日

^1.:30~17:30
地 點：師範大學教育大樓國際會議廳

主辦單位：傳智集團

協辦單位：中華民國直銷協會

大榮汽車貨運（股）公司