精緻的服務，成功的捷徑

服務業已凌駕所有行業
過去，我們以為「服務」是服務業或銷售工作的核心價值，也只有在這樣的業種內，其服務人員才需要擁有良好的服務態度與服務精神；但是，時代不同了，現在我們所身處的，是一個服務業與製造業疆界破壞的時代，製造硬體的科技公司，也有可能生產軟體，更可能將其軟體放到網路上付費下載，這時候，這家科技公司就不再只是製造業，而成了服務業；美國家電大廠奇異（GE），不僅製造家電設備，還跨足電視傳播與金融業，其營收已有4成來自服務業；中華電信以往只定位在電信事業，民營化、自由化之後，面對更多的競爭，現在得花費更多的心力，在服務舊有客戶及開發新客戶上。
業種、業態之間的疆界，被數位化、自由化競爭破壞後，絕大多數的企業，均被迫將「服務」二字，從此與之劃上等號；服務的領域，不再侷限在那種行業、什麼身份，每個企業所涵蓋的領域、每個人所從事的工作，均得與服務息息相關，其間只有多少的差別而已。
以往，專家不斷呼籲：「一個滿意的顧客平均和5個人分享，不滿意的顧客則向12個人抱怨」、「開發新顧客的成本，是維持舊客戶的5倍」...，這些發現，現在起，對每一個人都開始有意義了，不論你是百貨公司的專櫃小姐、電腦科技公司的軟體開發設計師，還是市政府裡朝9晚5的公務員、搖筆桿的作家...，只有將顧客服務的精神輸入你的行為程式中，你才能在數位競爭的環境中，得到救贖。

創造忠誠顧客的不二法門
彼得‧杜拉克說：「企業的目的，就是要創造顧客並且留住顧客。」但是，只憑藉服務，並沒有辦法做到。原因是今天我們所處的，是一個同質化競爭的環境，你有的，他一定也少不了，你懂服務，也許他做的比你還好，如果服務只是停留在鞠躬哈腰、微笑致意上，或者再擴大些，運用最時髦的宅配服務，藉以滿足售後服務需求，而這樣就夠了嗎？這些就是客戶想要的嗎？
要想在同質化競爭中殺出重圍，唯有服務是不夠的，還需要更多、更好、更精緻、更出人意表的服務，有人稱它做「精緻服務」或「驚奇服務」，就是指，這個服務並不只滿足客人「想得到」的服務，而是在顧客還沒想到，或想也想不到的時候，你都幫他做到了。
如果你是顧客，為你開車門的服務，固然令人心悅；但是，當你在餐廳中打翻午餐，心慌意亂時，服務人員熱忱的為你再送上一份免費的、同樣的餐點，是不是更令人窩心？如果你是顧客，售後服務固然令人方便，但是，如果服務人員可以為了你珍愛、卻已絕版的配件，不惜奔波尋得，哪一種會令你發自內心的感激？
精緻的服務，並非遵循規定，為一種訓練後的反射動作；而是人性化的處理、真誠的、同理心的對待；如果精緻服務代表一百分的話，滿足顧客的教條式服務，只不過是及格而已，要做哪一種？不言可喻！

讓服務與成功劃上等號
服務，基本上是無形的，顧客無法在拿到產品時，單從瓶罐上的080專線即感受到服務的力量，如何讓服務變得立體有形，不只從事第一線的工作人員需要學習，更需要企業文化的養成才能達到。當員工身處非顧客導向的公司中，第一線的服務或銷售人員，就無法以顧客為導向，所言所行自然將顧客摒棄於外。每一位創業者都需要顧客以完成創業大夢，沒有服務，哪來顧客？沒有精緻的服務，哪來忠誠不貳的客戶？
俗話說：「好事不出門，壞事傳千里。」向來強調關係行銷、口碑行銷的直銷，當然深諳此理。但是，只做到生日時寄卡片、送貨到家、維修、退換貨服務...，就夠了嗎？就能滿足顧客，讓他們心甘情願成為你不支薪的推銷員嗎？你能做到的別人也能做到，那麼你的競爭優勢到底在哪裡呢？
要與眾不同，要讓自己在同質化競爭中異軍突起，進而殺出重圍，精緻的服務，是一條能夠畫出你與競爭對手的分隔線，也是一條通往成功的終南捷徑。