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【編輯手記】謹言、謹言、再謹言


編輯手記 / 作者 常子蘭 / 直銷世紀第278期
常子蘭 我喜歡從服務面去觀察一家企業,服務的良窳,除了可以看出一家企業管理是否到位,更可以看出整個支援系統是否嚴密,這其中任何一顆螺絲鬆脫,都會影響服務品質。 服務人員站在第一線接觸顧客,代表的是企業,而不是個人,因為一旦服務出狀況,無法達到顧客合理的要求(奧客的無理取鬧不算),這筆帳絕對是算在企業頭上...

    【編輯手記】謹言、謹言、再謹言



常子蘭
我喜歡從服務面去觀察一家企業,服務的良窳,除了可以看出一家企業管理是否到位,更可以看出整個支援系統是否嚴密,這其中任何一顆螺絲鬆脫,都會影響服務品質。
服務人員站在第一線接觸顧客,代表的是企業,而不是個人,因為一旦服務出狀況,無法達到顧客合理的要求(奧客的無理取鬧不算),這筆帳絕對是算在企業頭上,重創的也是企業形象,犯錯員工拍拍屁股走人,企業還得留在原地、繼續面對質疑。
日前接到一通某直銷公司的促銷電話,通常接起這類來電,我必須承認我的口氣多半很平淡,不過電話行銷人員也多半很識趣地在我「謝謝,現在不需要」的話語落下後,掛斷電話。然而這天,這位小姐居然隨即接了一句:「不要這樣嘛!好像我們公司欠你錢……」我不禁OS:「比較像我欠你錢吧!」
再說一例,假日到某吃到飽素食餐廳聚餐,只見燙青菜區一直缺料,隨口問了負責川燙的服務人員:「菜還會補嗎?」這位大姊大概忙昏頭了,竟神回覆:「沒人手,你要洗菜嗎!」請注意,我用的是驚嘆號,不是問號,為的是強調她的語氣和表情不是在開玩笑。當下我有個

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