全球華人直銷媒體第一品牌

精彩內容

【編輯手記】謹言、謹言、再謹言


常子蘭 我喜歡從服務面去觀察一家企業,服務的良窳,除了可以看出一家企業管理是否到位,更可以看出整個支援系統是否嚴密,這其中任何一顆螺絲鬆脫,都會影響服務品質。 服務人員站在第一線接觸顧客,代表的是企業,而不是個人,因為一旦服務出狀況,無法達到顧客合理的要求(奧客的無理取鬧不算),這筆帳絕對是算在企業頭上...

    【編輯手記】謹言、謹言、再謹言


常子蘭

我喜歡從服務面去觀察一家企業,服務的良窳,除了可以看出一家企業管理是否到位,更可以看出整個支援系統是否嚴密,這其中任何一顆螺絲鬆脫,都會影響服務品質。

服務人員站在第一線接觸顧客,代表的是企業,而不是個人,因為一旦服務出狀況,無法達到顧客合理的要求(奧客的無理取鬧不算),這筆帳絕對是算在企業頭上,重創的也是企業形象,犯錯員工拍拍屁股走人,企業還得留在原地、繼續面對質疑。

日前接到一通某直銷公司的促銷電話,通常接起這類來電,我必須承認我的口氣多半很平淡,不過電話行銷人員也多半很識趣地在我「謝謝,現在不需要」的話語落下後,掛斷電話。然而這天,這位小姐居然隨即接了一句:「不要這樣嘛!好像我們公司欠你錢……」我不禁OS:「比較像我欠你錢吧!」

再說一例,假日到某吃到飽素食餐廳聚餐,只見燙青菜區一直缺料,隨口問了負責川燙的服務人員:「菜還會補嗎?」這位大姊大概忙昏頭了,竟神回覆:「沒人手,你要洗菜嗎!」請注意,我用的是驚嘆號,不是問號,為的是強調她的語氣和表情不是在開玩笑。當下我有個衝動,想請店經理出來幫忙洗菜。

招攬顧客,需要花時間,得罪客人,只要一瞬間。在不景氣的時候,消費者更重視消費的「價值感」,如何讓顧客認同企業的價值,是勝出的關鍵。安麗公司蟬聯台灣直銷冠軍寶座多年,近年來更將「服務」當成旗下一個品牌在經營,多元化的產品選擇、高品質的線上線下服務、廣泛的直銷商訓練與輔導,貼心入裡,會員走進來就不會隨便走出去。

反觀另一家早前也曾獲得服務品質獎項的直銷公司,這兩年客訴事件頻仍,顯見管理出現漏洞,不少會員因此退出。服務有多重要,不待別人說,業績數字會給出最真實的反映。

從另一個角度看,企業除了要加強訓練第一線服務人員,更要善待之,否則他們一個不開心,隨口迸出一句話,把客人都得罪光,往後生意還做不做?俗話說:「不怕神一般的對手,就怕豬一樣的隊友。」企業若雇用類似上述的員工,還需要敵人嗎?

(原刊載於2016年3月直銷世紀278.279期,欲購買請至直銷世紀市集。)


標籤:  

最新發布內容

新書快訊

熱門頻道





聯絡我們

傳智國際台北總公司
地址:10487台北市中山區復興北路150號12樓之3
電話:886-2-2368-4498
傳真:886-2-2718-8883
Email:group@brainet.com.tw

直銷世紀官網

申請粉絲平台


點擊或掃描QRcode即刻申請