突破贏家

不管你是打團體戰的直銷、保險從業人員，或是單槍匹馬的業務銷售人員，「人」絕對是主導總體成敗的主要關鍵：你必須先掌握有效激勵團隊的秘訣，了解顧客需求建立服務機制，最後提供顧客超出預期的服務，如此才能在市場攻防戰中搶得先機。

如何做有效的團隊激勵？
古今中外知名的偉大領袖，都擁有一群心悅誠服的追隨者。系統動力訓練機構執行長陳志明認為，領導者好比樂團指揮，如何將「整體搭配」、「實現共同願景」、「成就小我，完成大我」這三大樂章，透過指揮棒，吸引團員全心投入，奏出令人陶醉的和諧樂音，便是團隊激勵的智慧所在。
管理大師彼得‧杜拉克說：「激勵，就是幫助員工降低工作阻礙。」陳志明以每天在地球開一家分店的星巴克咖啡為例，充分佐證了這層道理。
星巴克領導人以一套設計完善的方法；含括明確的企業經營理念、堅持與服務機制，讓散佈全球的員工都能輕鬆地把工作阻礙降到最低，創造優秀的業績。其企業經營理念─只賣咖啡香氣和氣氛，用原味咖啡豆以保品質；堅持─不販賣其他足以干擾咖啡香氣的附加食品，如餐食；不允許足以影響咖啡香味和氣氛的作為，如室內全面禁止吸菸、禁止工作人員擦香水等；服務機制─企業文化帶起工作人員的熱情活力，發現顧客需求時，他們會主動分享產品知識，讓消費者彷彿上了一堂精彩的咖啡課。如此完善的工作標竿，不但激勵了一群優秀熱忱的員工，更深深吸引顧客上門。
陳志明說，TEAM，充分詮釋了團隊激勵的意義：T(TOGETHER)、E(EVERYONE)、A(ACHIEVE)、M(MORE)，透過團結在一起，每一個人的成就會更大，他提出了「激勵式團隊領導」的方法：1.積極工作環境
^2.企業(團隊)的使命宣言
^3.團隊的行為公約
^4.設定合理的挑戰性目標
^5.尊重每一個個體
^6.團隊的識別系統

7.分享成果
積極的工作環境，可從改變空間的氛圍做起，如燈光、色彩宜明亮；音樂，以古典如巴洛克音樂或是巴哈、維瓦弟和韓德爾等頻率接近心跳的音樂曲風的效果最好。使命宣言則包含經營理念、使命宣言、服務的金言等；而尊重個體的做法，陳志明則建議用IBM式問話─「現況如何？學到什麼？你的目標是什麼？我能幫你什麼忙？」站在對方立場，釋出同理心比一廂情願的給予效果更佳。
「激勵不能只藉由外力，因為那只能短暫有效。」從幫助員工降低工作障礙著手，擅用激勵式團隊領導法則，便能讓夥伴在團隊發揮最大特質，鞏固團隊作戰推力。

了解需求，開發陌生客戶
贏得一群具共識使命的團隊後，有了士氣也需要行動的實力，領導者不僅給釣竿，更要教釣魚的方法；根據研究統計，一線銷售人員生意失敗主因，有80%肇因於顧客不足所致，而顧客來源，自然以陌生開發為主要關鍵，南山人壽高級處經理張淡生認為，陌生開發首要了解客戶真正的需求，才能切中銷售焦點，如何了解？則需從掌握顧客心態切入，有3大關鍵提供給新領袖：
^1. 掌握人性，就掌握推銷─ 掌握客戶的心理，可從視覺、感覺、聽覺3類型來區分，視覺型的人較主觀，做決定也較果敢，你可從詢問他對產品的觀感來切入。聽覺型的人，則在你解說時，兩眼盯著你，屬於較中庸的個性，也是標準的理性者，須對產品提出合理且優勢之處。而感覺型的人則不看你，通常頭低低，做決定的時間較緩，需採同理心的角度分享。
2．凡事放輕鬆─心情保持輕鬆，客戶自然能感受同樣的氣氛；儘管面對拒

絕，也淡然處之。
3．先處理心情再處理事情─進行銷售時，一定以重視顧客的感受為優先處
理，先聽顧客抱怨，解決他的難處後，再找適當時機進行銷售。
張淡生說，人與人之間，第一印象往往是互動成敗的關鍵，陌生開發的道理也是一樣，有句話說：「當客戶喜歡你時，你的推銷才開始！」當你給客戶留下了不良的第一印象，就絕不會再有第二次成交的機會。因此，除了外在合宜的修飾打扮外，微笑更是不可或缺的天然化妝品；另外，他認為還需要建構學習力、凝聚力、行動力、說服力、服務力及影響力共7項力量。
當然，「分享與關懷」也是銷售致勝的重要因素，真心對待，往往能打開顧客的心！

提供超出預期的服務
在這個消費至上的時代，現代人都習慣「再多一點」(more and more)的驚喜感受，除了品質保證之外，似乎誰能提供持續、方便的超值服務，誰就能留住顧客。不光是企業，事實上，個人或組織也應該充分運用這項定律，在進駐顧客的心扉後，能進一步贏得顧客永久的青睞。
所謂「超出預期的服務」，國立台南師範學院教授曾燦燈認為，是能提供創新、革新、活力、有價值、讓人感動並且令人愉快的客戶服務。而「誠信、快速、微笑」則是實際有效的策略。
他以「高品質服務」為上下願景的新加坡警察單位為例，當地警局領導人要求警察人員，當999緊急電話鈴響，接聽效率在第一個10秒鐘之內要達到99%、緊急事件發生時須在15分鐘內抵達、30分鐘內則要到達非緊急地點作業，他們不但上行下效且貫徹重紀律、負責、親切的服務觀念，因此深受民眾肯定與信賴，更贏得全球公務機關服務品質評鑑第一名殊榮，曾燦燈認為這是「服務」觀念完全深植警員心中，內化為自然思想與心態的結果。

服務程序主導服務品質
事實上，服務的觀念容易形成，但要落實全面提昇卻不容易。如何做呢？關鍵在於「服務程序」。曾燦燈舉了這樣的例子：有一位美國商人要從哥本哈根搭飛機到斯德哥爾摩，到了機場航空公司櫃檯前，卻發現機票遺忘在旅館中，眼看飛機即將啟程，焦急的神情引來航空公司的主動探詢，結果該航空公司服務人員當機立斷，馬上給他臨時登機證讓他順利登機，同時要他放心，將馬上派人到旅館取回那張他遺忘的機票。此事件不但讓那名商人感動莫名，成為該公司忠實顧客，還贏得他對外大力的宣揚。成功主因，在於航空公司制定了相當明確的「服務程序」，並且充分授權一線工作人員，能在最快的時間內將服務做到最好。
服務程序既有先後，要如何判斷優先順序呢？曾燦燈指出，從「觸點」切入，領導者可評估哪些觸點是顧客接觸最久、最不滿意或是抱怨的主要來源，不妨從4方面來進行：前線建言策略、深度了解、將抱怨轉化為知識，成為服務的智慧、超越顧客事先的期望。
曾燦燈認為，顧客的抱怨，就是讓人有改善的機會，也是提昇組織團隊或企業更好的觸點。一線人員在接受抱怨時，可以再問問陪同前來的同伴觀感，有更多元的意見，更能找出改善的焦點，轉化成進步的觸點。
高品質的顧客服務有2/3來自無形，也就是氣氛，1/3才是有形的，這也指明所謂「超出預期的服務」的真正涵義，除了有形的價值提供，更在於你能分享顧客多少無形的「奇摩子」，怎麼實踐，就看新領袖你的智慧了！